Metrika Hodnotí firmu/produkt/službu 9 nebo 10. Jsou loajální a nadšení zákazníci, kteří aktivně doporučují firmu dalším a mohou přinášet nové obchody. Hodnotí firmu/produkt/službu 7 nebo 8. Jsou spokojeni, ale nejsou tak angažovaní jako promotoři. Může existovat riziko, že přejdou k konkurenci, pokud dostanou lepší nabídku. Hodnotí firmu/produkt/službu 0 až 6. Jsou nespokojení zákazníci, kteří mohou šířit negativní zkušenosti a poškozovat pověst firmy. NPS je jednoduchá metoda, která se skládá z jediné otázky a jednoduchého výpočtu. To znamená, že je snadno pochopitelná jak pro firmy, tak pro zákazníky. NPS umožňuje firmám srovnávat svou výkonnost v čase a v porovnání s konkurencí. To poskytuje benchmarkové hodnoty, které mohou být užitečné při hodnocení úspěšnosti strategií a změn. NPS rozděluje zákazníky do tří skupin – promotoři, pasivní a kritici. Tímto způsobem umožňuje firmám identifikovat své nejvěrnější zákazníky i ty, kteří jsou nespokojení a mají potenciál negativně ovlivnit firmu. NPS je často spojována se zákaznickou loajalitou. Vyšší NPS obvykle znamená vyšší míru loajality zákazníků, kteří jsou ochotni se vrátit a nakupovat opakovaně. NPS poskytuje pouze vysokou úroveň přehledu o zákaznické spokojenosti a loajalitě. Neposkytuje podrobnosti o konkrétních aspektech, které ovlivňují zákaznickou zkušenost. Pro hlubší porozumění je třeba využít v InsightSofa speciálních dodatečných otázek, nebo spojit NPS s jinými metodologiemi. NPS založená na jediné otázce může poskytnout omezený pohled na zákaznické hodnocení. Například zákazník, který dá nižší hodnocení kvůli určitému problému, může mít i pozitivní vztah ke společnosti z jiných důvodů. Proto vždy doporučujeme nastavit za NPS otázkou v InsightSofa ještě nějaké dodatečné. NPS může být ovlivněna kontextem dotazování, jako je například místo, čas nebo způsob, jakým je otázka položena. Tyto faktory mohou zkreslit výsledky a neposkytovat objektivní obraz. InsightSofa nabízí velmi podrobné nastavení, kdy a za jakých podmínek má dotazování proběhnout. Samotný NPS nedává firmě automaticky směr, jak konkrétně zlepšit zákaznickou zkušenost. Je potřeba dále analyzovat získaná data a vypracovat akční plán pro zlepšení založený na konkrétních informacích. Využijte další moduly InsightSofa pro to, abyste tento směr naprosto dobře viděli. Net Promoter Score
Co je Net Promoter Score?
Promotéři (Promoters):
Pasivní (Passives):
Kritici (Detractors):
Net Promoter Score koreluje s obratem firmy
Výhody a nevýhody Net Promoter Score (NPS)
Jednoduchost:
Srovnatelnost:
Identifikace promotorů a kritiků:
Zákaznická loajalita:
Omezená informace:
Zjednodušený pohled:
Kontextuální faktory:
Nedostatek akčního plánu:
Metodika Net Promoter Score (NPS) je nástroj pro měření spokojenosti zákazníků a jejich ochoty doporučit danou firmu, produkt nebo službu ostatním. NPS je založen na jednoduché otázce: „Na stupnici od 0 do 10, jakou pravděpodobností byste doporučili naši firmu/produkt/službu svým přátelům nebo kolegům?“
Zákazníci jsou na základě svých odpovědí rozděleni do tří skupin:
Výsledný NPS se vypočítá jako rozdíl mezi podílem promotérů a podílem kritiků v procentech. Výsledný číslo se pohybuje v rozmezí od -100 do +100. Vyšší hodnoty NPS naznačují vyšší míru spokojenosti zákazníků a vyšší potenciál pro růst a loajalitu zákazníků.
Metodika NPS je populární z důvodu své jednoduchosti a snadné interpretace výsledků. Pomáhá firmám sledovat a porovnávat svou výkonnost v čase a v porovnání s konkurencí. NPS také umožňuje identifikovat konkrétní způsoby zlepšení, zaměřit se na promování pozitivního zákaznického zážitku a snižovat negativní vlivy na zákaznickou spokojenost.
Zavolejte nám: +420 733 533 563
Metodika Net Promoter Score (NPS) má korelaci s obratem firmy, ačkoli tato korelace se může lišit v závislosti na odvětví, ve kterém firma působí, a dalších faktorech. NPS může sloužit jako indikátor zákaznické spokojenosti a loajality, které jsou důležité pro růst a úspěch firmy.
Vysoké skóre NPS naznačuje, že firma má větší podíl loajálních a spokojených zákazníků (promotorů). Tito promotoři mají tendenci doporučovat firmu svým známým, což může vést ke zvýšenému počtu nových zákazníků a vyššímu obratu. Promotoři také často zůstávají věrní firmě a opakovaně nakupují, což přispívá k udržitelnému růstu obratu.
Na druhou stranu, nízké skóre NPS indikuje větší podíl nespokojených zákazníků (kritiků), kteří mají potenciál negativně ovlivnit pověst firmy a způsobit ztrátu zákazníků. Kritici mohou šířit negativní zkušenosti a odradit potenciální zákazníky, což může snížit obrat a růst firmy.
Přestože existuje korelace mezi NPS a obratem firmy, je důležité si uvědomit, že NPS sám o sobě není jediným faktorem ovlivňujícím obrat. Další faktory, jako je kvalita produktů a služeb, konkurenční prostředí, marketingové a prodejní strategie, také hrají roli. Nicméně, NPS poskytuje firmám užitečnou informaci o spokojenosti zákazníků a jejich loajalitě, kterou mohou využít pro identifikaci oblastí zlepšení a strategické rozhodování, což může mít pozitivní dopad na obrat a růst firmy.
Net Promoter Score (NPS) jako metrika pro měření zákaznické spokojenosti a loajality má své výhody a nevýhody. Zde jsou některé z nich:
Výhody:
Nevýhody: