Dejte svým zákazníkům najevo, že o jejich názor stojíte. Umožněte jim zanechat feedback přímo ve Vašich prodejnách a provozovnách pomocí terminálů a kiosků. I když na ně nemáte přímý kontakt.
Získejte relevantní feedback z vašeho webu. Jasně definujte místa a činnosti, která jsou důležitá a zeptejte se zákazníků na jejich zážitek ihned po jejich provedení.
Jednorázové a velmi rychlé zjištění spokojenosti a zkušenosti vašich zákazníků a zaměstnanců. Velmi rychlá a cenově efektivní volba jak s měřením začít.
Měření zákaznické zkušenosti pomocí InsightSofa má v e-commerce firmách několik významných přínosů. Zde je několik způsobů, jak takový nástroj může pomoci:
Měření zákaznické zkušenosti pomocí moderního nástroje má také významné přínosy pro výrobní firmy. Zde je několik způsobů, jak takový nástroj může pomoci:
InsightSofa pomáhá lépe porozumět zákazníkům, identifikovat klíčové oblasti pro zlepšení a rozvíjet strategie, které podporují dlouhodobý růst a úspěch firmy.
InsightSofa poskytuje marketingovému manažerovi konkurenční výhodu a umožňuje lépe porozumět zákazníkům, lépe cílit marketingové aktivity a zvýšit celkovou efektivitu marketingových strategií.
InsightSofa pomáhá získat hlubší porozumění potřebám zaměstnanců, zlepšit pracovní klima a produktivitu, a tím podpořit růst a úspěch firmy. InsightSofa umožňuje lépe reagovat na potřeby zaměstnanců a posiluje úlohu HR oddělení jako strategického partnera v organizaci.
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) není metrika pro sběr zpětné vazby, ale pro vyhodnocení zpětné vazby. V případě, kdy používáte více metrik pro zjištění zákaznické / zaměstnanecké zkušenosti (například NPS, CES a CSAT), jistě budete chtít vidět i jeden celkový výsledek, který vypovídá o celkové spokojenosti Vašich zákazníků.
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) dokáže zkombinovat metodiky NPS, CES a CSAT do jednoho čísla, a poskytnout Vám jednoduchý a srozumitelný ukazatel celkové zákaznické, nebo zaměstnanecké zkušenosti.
ISI Index tedy vypovídá na stupnici od 0 do 10 o tom, jak si vaše firma celkově stojí v zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti, a to z pohledu snadnosti využití Vašich produktů a služeb, celkové spokojenosti a míry loajality zákazníků (zaměstnanců).
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) je nejvíce vypovídající, pokud firma měří pomocí všech známých metodik zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti (NPS, CES a CSAT). Pokud některá metrika chybí, ISI index stále funguje. Jen neobsahuje tak široký pohled.
ISI Index tedy zobrazuje:
Silně zákaznicky orientovaná organizace:
Zákazníci jsou Vaši příznivci. Přijde jim velmi snadné vaše produkty a služby používat, jsou s nimi spokojeni a jsou ochotni Vás doporučovat svým známým.
Středně zákaznicky orientovaná organizace:
Zákazníci jsou s Vaši firmou spokojeni, nicméně shledávají problém ve snadnosti použití, nejsou zcela spokojeni nebo nedoporučují vaši firmu tak, jak by mohli.
Málo zákaznicky orientovaná organizace:
Firmy s tímto indexem mají více nespokojených zákazníků, než spokojených. Mají problémy s použitím produktů nebo služeb a nedoporučují firmu svým známým.
Výsledný InsightSofa Satisfaction Index (ISI) se tedy vypočítá jako poměr příznivců a pozitivních zákazníků ku poměru kritiků a negativních zákazníků z různých metodik. Finálně převedený na škálu od 0 do 10.
Výsledný ISI Index se pak zaokrouhluje na jedno desetinné místo.
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) koreluje s obratem firmy
Korelace mezi InsightSofa Satisfaction Index (ISI) a obratem firmy existuje, přestože tato korelace může být proměnlivá v závislosti na konkrétních podmínkách, zvolených metodikách měření zákaznické zkušenosti a kontextu firmy.
Nižší hodnota ISI vypovídá o nižší spokojenosti zákazníků, vyšším usilí, které musejí zákazníci k používání Vašich produktů vyvinout a celkově nižší míře doporučení vaší firmy svým známým.
Pokud firma má nízký ISI index, existuje vyšší pravděpodobnost, že se zákazníci budou obracet na konkurenci nebo nebudou opakovaně nakupovat u dané firmy. To může vést ke snížení obratu firmy.
Na druhou stranu, vyšší hodnota ISI naznačuje, že zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost při interakci s firmou, rádi ji doporučují a celková spokojenost je na vysoké úrovni. Tyto faktory pozitivně ovlivňují zákaznickou spokojenost a loajalitu. Mají větší pravděpodobnost, že zůstanou loajální a opakovaně nakupují u firmy. To přispívá ke zvýšení obratu firmy.
Výhody a nevýhody InsightSofa Satisfaction Index (ISI)
Výhody:
Jednoduché zobrazení:
Výsledkem ISI indexu je jedno číslo, zobrazující komplexní pohled na zákaznickou / zaměstnaneckou zkušenost. Snadno se s ním pracuje a snadno se sledují trendy.
Komplexní zobrazení zkušenosti:
ISI index v sobě obsahuje všechny nejdůležitější metodiky (NPS, CES, CSAT). Výsledný index firmy je tedy tím nejkomplexnějším pohledem vůbec.
Identifikace oblastí zlepšení:
Díky sdílení otázek v InsightSofa se můžete díky ISI indexu podívat na celkové shrnutí faktorů, které chtějí zákazníci nejvíce vylepšit. A to napříč všemi metodikami.
Nevýhody:
Pracuje pouze s více metodikami:
Pokud používáte pro celou firmu pouze jednu metodiku měření, pak ISI Index nelze použít.
Nedostatek kontextu:
Každá metodika sama o sobě poskytuje relevantní data pro sběr, pro který je zamýšlena. ISI index data zobecňuje.
Získejte nástroj pro kompletní
měření zákaznické zkušenosti.
Online dotazování
Automatické průzkumy, ve kterých zákazník odpovídá na svém mobilu, počítači, či tabletu. Sběr probíhá pomocí emailů, SMS, QR kódů na obalech produktů, fakturách, účtenkách, apod.
Sběr spokojenosti zákazníků, či zaměstnanců na pobočkách a v prostorách firmy. Umožňuje sběr i od zákazníků, na které nemáte kontakt. Sběr probíhá v místech, kde je zákazník plný zkušeností.
Plně přizpůsobitelné widgety na vašem webu, pomocí kterých se můžete doptat návštěvníků na jejich aktuální zkušenost s danou stránkou, na které se nachází.
Rychlé a cenově efektivní jednorázové zjištění spokojenosti zákazníků, či zaměstnanců, a jejich námětů ke zlepšení. Když chcete rychle vědět, jak si na tom stojíte a co konkrétně začít zlepšovat.
