Skip links

Metrika >>

Net Promoter Score (NPS)

Zlatý standard pro měření zákaznické zkušenosti a loajality.
Chci vědět víc

Co je Net Promoter Score (NPS)?

Metodika Net Promoter Score (NPS) je nástroj pro měření spokojenosti zákazníků a jejich ochoty doporučit danou firmu, produkt nebo službu ostatním. NPS je založen na jednoduché otázce: „Na stupnici od 0 do 10, jakou pravděpodobností byste doporučili naši firmu/produkt/službu svým přátelům nebo kolegům?“
Zákazníci jsou na základě svých odpovědí rozděleni do tří skupin:

Promotéři (Promoters):

Hodnotí firmu/produkt/službu 9 nebo 10. Jsou loajální a nadšení zákazníci, kteří aktivně doporučují firmu dalším a mohou přinášet nové obchody.

Pasivní (Passives):

Hodnotí firmu/produkt/službu 7 nebo 8. Jsou spokojeni, ale nejsou tak angažovaní jako promotoři. Může existovat riziko, že přejdou k konkurenci, pokud dostanou lepší nabídku.

Kritici (Detractors):

Hodnotí firmu/produkt/službu 0 až 6. Jsou nespokojení zákazníci, kteří mohou šířit negativní zkušenosti a poškozovat pověst firmy.

Výsledný NPS se vypočítá jako rozdíl mezi podílem promotérů a podílem kritiků v procentech. Výsledný číslo se pohybuje v rozmezí od -100 do +100. Vyšší hodnoty NPS naznačují vyšší míru spokojenosti zákazníků a vyšší potenciál pro růst a loajalitu zákazníků.
Metodika NPS je populární z důvodu své jednoduchosti a snadné interpretace výsledků. Pomáhá firmám sledovat a porovnávat svou výkonnost v čase a v porovnání s konkurencí. NPS také umožňuje identifikovat konkrétní způsoby zlepšení, zaměřit se na promování pozitivního zákaznického zážitku a snižovat negativní vlivy na zákaznickou spokojenost.
Metodika Net Promoter Score (NPS) má korelaci s obratem firmy, ačkoli tato korelace se může lišit v závislosti na odvětví, ve kterém firma působí, a dalších faktorech. NPS může sloužit jako indikátor zákaznické spokojenosti a loajality, které jsou důležité pro růst a úspěch firmy.
Vysoké skóre NPS naznačuje, že firma má větší podíl loajálních a spokojených zákazníků (promotorů). Tito promotoři mají tendenci doporučovat firmu svým známým, což může vést ke zvýšenému počtu nových zákazníků a vyššímu obratu. Promotoři také často zůstávají věrní firmě a opakovaně nakupují, což přispívá k udržitelnému růstu obratu.
Na druhou stranu, nízké skóre NPS indikuje větší podíl nespokojených zákazníků (kritiků), kteří mají potenciál negativně ovlivnit pověst firmy a způsobit ztrátu zákazníků. Kritici mohou šířit negativní zkušenosti a odradit potenciální zákazníky, což může snížit obrat a růst firmy.
Přestože existuje korelace mezi NPS a obratem firmy, je důležité si uvědomit, že NPS sám o sobě není jediným faktorem ovlivňujícím obrat. Další faktory, jako je kvalita produktů a služeb, konkurenční prostředí, marketingové a prodejní strategie, také hrají roli. Nicméně, NPS poskytuje firmám užitečnou informaci o spokojenosti zákazníků a jejich loajalitě, kterou mohou využít pro identifikaci oblastí zlepšení a strategické rozhodování, což může mít pozitivní dopad na obrat a růst firmy.
Net Promoter Score (NPS) jako metrika pro měření zákaznické spokojenosti a loajality má své výhody a nevýhody. Zde jsou některé z nich:
Výhody:

Jednoduchost:

NPS je jednoduchá metoda, která se skládá z jediné otázky a jednoduchého výpočtu. To znamená, že je snadno pochopitelná jak pro firmy, tak pro zákazníky.

Srovnatelnost:

NPS umožňuje firmám srovnávat svou výkonnost v čase a v porovnání s konkurencí. To poskytuje benchmarkové hodnoty, které mohou být užitečné při hodnocení úspěšnosti strategií a změn.

Identifikace promotorů a kritiků:

NPS rozděluje zákazníky do tří skupin – promotoři, pasivní a kritici. Tímto způsobem umožňuje firmám identifikovat své nejvěrnější zákazníky i ty, kteří jsou nespokojení a mají potenciál negativně ovlivnit firmu.

Zákaznická loajalita:

NPS je často spojována se zákaznickou loajalitou. Vyšší NPS obvykle znamená vyšší míru loajality zákazníků, kteří jsou ochotni se vrátit a nakupovat opakovaně.

Nevýhody:

Omezená informace:

NPS poskytuje pouze vysokou úroveň přehledu o zákaznické spokojenosti a loajalitě. Neposkytuje podrobnosti o konkrétních aspektech, které ovlivňují zákaznickou zkušenost. Pro hlubší porozumění je třeba využít v InsightSofa speciálních dodatečných otázek, nebo spojit NPS s jinými metodologiemi.

Zjednodušený pohled:

NPS založená na jediné otázce může poskytnout omezený pohled na zákaznické hodnocení. Například zákazník, který dá nižší hodnocení kvůli určitému problému, může mít i pozitivní vztah ke společnosti z jiných důvodů. Proto vždy doporučujeme nastavit za NPS otázkou v InsightSofa ještě nějaké dodatečné.

Kontextuální faktory:

NPS může být ovlivněna kontextem dotazování, jako je například místo, čas nebo způsob, jakým je otázka položena. Tyto faktory mohou zkreslit výsledky a neposkytovat objektivní obraz. InsightSofa nabízí velmi podrobné nastavení, kdy a za jakých podmínek má dotazování proběhnout.

Nedostatek akčního plánu:

Samotný NPS nedává firmě automaticky směr, jak konkrétně zlepšit zákaznickou zkušenost. Je potřeba dále analyzovat získaná data a vypracovat akční plán pro zlepšení založený na konkrétních informacích. Využijte další moduly InsightSofa pro to, abyste tento směr naprosto dobře viděli.

Získejte nástroj pro kompletní
měření zákaznické zkušenosti.