Twórz doświadczenia, których pragną Twoi klienci. Zbuduj markę miłości dzięki naszemu najbardziej zaawansowanemu narzędziu do zarządzania doświadczeniami klientów.
Niech Twoi klienci wiedzą, że zależy Ci na ich opinii. Pozwól im na pozostawienie jej, bezpośrednio w sklepach i punktach sprzedaży za pomocą terminali i ekranów dotykowych. Nawet jeśli nie masz z nimi bezpośredniego kontaktu.
Uzyskaj istotne informacje zwrotne ze swojej strony internetowej. Jasno określ miejsca i działania, które są dla Ciebie ważne i zapytaj klientów o ich wrażenia natychmiast po ich wykonaniu.
Jednorazowy i bardzo szybki sposób na określenie satysfakcji i wrażeń klientów i pracowników. Bardzo szybki i opłacalny sposób na rozpoczęcie pomiarów.
Pomiar doświadczeń klientów za pomocą InsightSofa ma kilka znaczących korzyści dla firm e-commerce. Oto kilka sposobów, w jakie takie narzędzie może pomóc:
Pomiar doświadczenia klienta za pomocą nowoczesnego narzędzia ma również znaczące korzyści dla firm produkcyjnych. Oto kilka sposobów, w jakie takie narzędzie może pomóc:
InsightSofa pomaga lepiej zrozumieć klientów, zidentyfikować kluczowe obszary wymagające poprawy i opracować strategie wspierające długoterminowy rozwój i sukces firmy.
InsightSofa zapewnia menedżerom marketingu przewagę konkurencyjną i umożliwia im lepsze zrozumienie klientów, lepsze ukierunkowanie działań marketingowych i zwiększenie ogólnej skuteczności strategii marketingowych.
InsightSofa pomaga menedżerom obsługi klienta poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć zadowolenie klientów i skutecznie zarządzać zespołem pracowników obsługi klienta.
InsightSofa pomaga menedżerom obsługi klienta poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć zadowolenie klientów i skutecznie zarządzać zespołem pracowników obsługi klienta.
InsightSofa pomaga uzyskać głębsze zrozumienie potrzeb pracowników, poprawić atmosferę pracy i produktywność, a tym samym wspierać rozwój i sukces firmy. InsightSofa umożliwia lepsze reagowanie na potrzeby pracowników i wzmacnia rolę działu HR jako strategicznego partnera w organizacji.
Metodologia Net Promoter Score (NPS) jest narzędziem do pomiaru satysfakcji klientów i ich chęci do polecenia firmy, produktu lub usługi innym. NPS opiera się na prostym pytaniu: „W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub współpracownikom?”.
Klienci są podzieleni na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi:
Promotorzy (Promoters):
Ocenia firmę/produkt/usługę na 9 lub 10. Są to lojalni i entuzjastyczni klienci, którzy aktywnie polecają firmę innym i mogą przyciągnąć nowych klientów.
Pasywny (Passives):
Ocenia firmę/produkt/usługę na 7 lub 8. Są zadowoleni, ale nie tak zaangażowani jak promotorzy. Może istnieć ryzyko, że przejdą do konkurencji, jeśli otrzymają lepszą ofertę.
Kritici (Detractors):
Oceń firmę/produkt/usługę od 0 do 6. Istnieją niezadowoleni klienci, którzy mogą rozpowszechniać negatywne doświadczenia i zaszkodzić reputacji firmy.
Wynikowy NPS jest obliczany jako różnica między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków. Wynikowa liczba waha się od -100 do +100. Wyższe wartości NPS wskazują na wyższy poziom zadowolenia klientów oraz większy potencjał wzrostu i lojalności klientów.
Metodologia NPS jest popularna ze względu na swoją prostotę i łatwość interpretacji wyników. Pomaga ona firmom śledzić i porównywać swoje wyniki w czasie i na tle konkurencji. NPS pozwala również zidentyfikować konkretne sposoby poprawy, skupić się na promowaniu pozytywnego doświadczenia klienta i zmniejszyć negatywny wpływ na zadowolenie klienta.
Net Promoter Score koreluje z obrotami firmy
Metodologia Net Promoter Score (NPS) ma korelację z obrotami firmy, chociaż korelacja ta może się różnić w zależności od branży, w której działa firma i innych czynników. NPS może służyć jako wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów, które są ważne dla rozwoju i sukcesu firmy.
Wysoki wynik NPS wskazuje, że firma ma wyższy odsetek lojalnych i zadowolonych klientów (promotorów). Promotorzy mają tendencję do polecania firmy swoim znajomym, co może prowadzić do większej liczby nowych klientów i wyższych obrotów. Promotorzy często pozostają lojalni wobec firmy i dokonują ponownych zakupów, co przyczynia się do zrównoważonego wzrostu obrotów.
Z drugiej strony, niski wynik NPS wskazuje na wyższy odsetek niezadowolonych klientów (krytyków), którzy mogą negatywnie wpłynąć na reputację firmy i spowodować utratę klientów. Krytycy mogą rozpowszechniać negatywne doświadczenia i zniechęcać potencjalnych klientów, co może zmniejszyć sprzedaż i wzrost firmy.
Chociaż istnieje korelacja między NPS a rotacją w firmie, ważne jest, aby pamiętać, że sam NPS nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na rotację. Inne czynniki, takie jak jakość produktów i usług, otoczenie konkurencyjne, strategie marketingowe i sprzedażowe również odgrywają pewną rolę. Niemniej jednak, NPS dostarcza firmom przydatnych informacji na temat satysfakcji i lojalności klientów, które mogą wykorzystać do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i podejmowania strategicznych decyzji, które mogą mieć pozytywny wpływ na rotację i rozwój firmy.
Zalety i wady wskaźnika Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) jako wskaźnik pomiaru satysfakcji i lojalności klientów ma swoje zalety i wady. Oto niektóre z nich:
Korzyści:
Prostota:
NPS to prosta metoda, która składa się z jednego pytania i prostych obliczeń. Oznacza to, że jest łatwa do zrozumienia zarówno dla firm, jak i klientów.
Porównywalność:
NPS pozwala firmom porównywać swoje wyniki w czasie i z konkurencją. Zapewnia to punkty odniesienia, które mogą być przydatne w ocenie sukcesu strategii i zmian.
Identyfikacja promotorów i krytyków:
NPS dzieli klientów na trzy grupy – promotorów, pasywnych i krytyków. Pozwala to firmom zidentyfikować najbardziej lojalnych klientów, a także tych, którzy są niezadowoleni i mogą mieć negatywny wpływ na firmę.
Lojalność klientów:
NPS jest często kojarzony z lojalnością klientów. Wyższy wskaźnik NPS zazwyczaj oznacza wyższy poziom lojalności klientów, którzy są skłonni do powrotu i wielokrotnych zakupów.
Wady:
Ograniczone informacje:
NPS zapewnia jedynie wysoki poziom wglądu w satysfakcję i lojalność klientów. Nie dostarcza szczegółowych informacji na temat konkretnych aspektów, które wpływają na doświadczenie klienta. Aby uzyskać głębsze zrozumienie, InsightSofa powinna użyć specjalnych dodatkowych pytań lub połączyć NPS z innymi metodologiami.
Uproszczony widok:
Wskaźnik NPS oparty na pojedynczym pytaniu może zapewnić ograniczony wgląd w oceny klientów. Na przykład klient, który wystawia niższą ocenę z powodu określonej kwestii, może mieć również pozytywne relacje z firmą z innych powodów. Dlatego zawsze zalecamy ustawienie dodatkowych pytań po pytaniu NPS w InsightSofa.
Czynniki kontekstowe:
Na NPS może mieć wpływ kontekst pytania, taki jak lokalizacja, czas lub sposób zadawania pytania. Czynniki te mogą wpływać na wyniki i nie zapewniać obiektywnego obrazu. InsightSofa oferuje bardzo szczegółowe ustawienia dotyczące tego, kiedy i w jakich warunkach powinny odbywać się ankiety.
Brak planu działania:
Sam NPS nie daje automatycznie firmie wskazówek, jak konkretnie poprawić jakość obsługi klienta. Konieczna jest dalsza analiza danych i opracowanie planu działania na rzecz poprawy w oparciu o konkretne informacje. Skorzystaj z innych modułów InsightSofa, aby zobaczyć ten kierunek absolutnie wyraźnie.
Uzyskaj narzędzie do kompleksowego pomiaru doświadczeń klientów.
Online zapytanie
Zautomatyzowane zapytanie, w których klient odpowiada na swoim telefonie komórkowym, komputerze lub tablecie. Zbieranie danych odbywa się za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS, kodów QR na opakowaniach produktów, fakturach, paragonach itp.
Badanie satysfakcji klientów i pracowników w oddziałach i siedzibach firmy. Pozwala to na zbieranie danych nawet od klientów, z którymi nie masz kontaktu. Kolekcja odbywa się w miejscach, w których klient jest pełen wrażeń.
W pełni konfigurowalne widżety na Twojej stronie internetowej, których możesz użyć, aby zapytać odwiedzających o ich bieżące doświadczenia na stronie, na której się znajdują.
Szybka i opłacalna jednorazowa sondaże pozwalająca określić poziom zadowolenia klientów lub pracowników oraz sugestie dotyczące ulepszeń. Gdy chcesz szybko dowiedzieć się, na czym stoisz i co konkretnie zacząć poprawiać.