Skip links

Metrika >>

Net Promoter Score (NPS)

Złoty standard pomiaru doświadczeń i lojalności klientów.
Chcę wiedzieć więcej

Co to jest Net Promoter Score (NPS)?

Metodologia Net Promoter Score (NPS) jest narzędziem do pomiaru satysfakcji klientów i ich chęci do polecenia firmy, produktu lub usługi innym. NPS opiera się na prostym pytaniu: „W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub współpracownikom?”.
Klienci są podzieleni na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi:

Promotorzy (Promoters):

Ocenia firmę/produkt/usługę na 9 lub 10. Są to lojalni i entuzjastyczni klienci, którzy aktywnie polecają firmę innym i mogą przyciągnąć nowych klientów.

Pasywny (Passives):

Ocenia firmę/produkt/usługę na 7 lub 8. Są zadowoleni, ale nie tak zaangażowani jak promotorzy. Może istnieć ryzyko, że przejdą do konkurencji, jeśli otrzymają lepszą ofertę.

Kritici (Detractors):

Oceń firmę/produkt/usługę od 0 do 6. Istnieją niezadowoleni klienci, którzy mogą rozpowszechniać negatywne doświadczenia i zaszkodzić reputacji firmy.

Wynikowy NPS jest obliczany jako różnica między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków. Wynikowa liczba waha się od -100 do +100. Wyższe wartości NPS wskazują na wyższy poziom zadowolenia klientów oraz większy potencjał wzrostu i lojalności klientów.
Metodologia NPS jest popularna ze względu na swoją prostotę i łatwość interpretacji wyników. Pomaga ona firmom śledzić i porównywać swoje wyniki w czasie i na tle konkurencji. NPS pozwala również zidentyfikować konkretne sposoby poprawy, skupić się na promowaniu pozytywnego doświadczenia klienta i zmniejszyć negatywny wpływ na zadowolenie klienta.
Metodologia Net Promoter Score (NPS) ma korelację z obrotami firmy, chociaż korelacja ta może się różnić w zależności od branży, w której działa firma i innych czynników. NPS może służyć jako wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów, które są ważne dla rozwoju i sukcesu firmy.
Wysoki wynik NPS wskazuje, że firma ma wyższy odsetek lojalnych i zadowolonych klientów (promotorów). Promotorzy mają tendencję do polecania firmy swoim znajomym, co może prowadzić do większej liczby nowych klientów i wyższych obrotów. Promotorzy często pozostają lojalni wobec firmy i dokonują ponownych zakupów, co przyczynia się do zrównoważonego wzrostu obrotów.
Z drugiej strony, niski wynik NPS wskazuje na wyższy odsetek niezadowolonych klientów (krytyków), którzy mogą negatywnie wpłynąć na reputację firmy i spowodować utratę klientów. Krytycy mogą rozpowszechniać negatywne doświadczenia i zniechęcać potencjalnych klientów, co może zmniejszyć sprzedaż i wzrost firmy.
Chociaż istnieje korelacja między NPS a rotacją w firmie, ważne jest, aby pamiętać, że sam NPS nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na rotację. Inne czynniki, takie jak jakość produktów i usług, otoczenie konkurencyjne, strategie marketingowe i sprzedażowe również odgrywają pewną rolę. Niemniej jednak, NPS dostarcza firmom przydatnych informacji na temat satysfakcji i lojalności klientów, które mogą wykorzystać do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i podejmowania strategicznych decyzji, które mogą mieć pozytywny wpływ na rotację i rozwój firmy.
Net Promoter Score (NPS) jako wskaźnik pomiaru satysfakcji i lojalności klientów ma swoje zalety i wady. Oto niektóre z nich:
Korzyści:

Prostota:

NPS to prosta metoda, która składa się z jednego pytania i prostych obliczeń. Oznacza to, że jest łatwa do zrozumienia zarówno dla firm, jak i klientów.

Porównywalność:

NPS pozwala firmom porównywać swoje wyniki w czasie i z konkurencją. Zapewnia to punkty odniesienia, które mogą być przydatne w ocenie sukcesu strategii i zmian.

Identyfikacja promotorów i krytyków:

NPS dzieli klientów na trzy grupy – promotorów, pasywnych i krytyków. Pozwala to firmom zidentyfikować najbardziej lojalnych klientów, a także tych, którzy są niezadowoleni i mogą mieć negatywny wpływ na firmę.

Lojalność klientów:

NPS jest często kojarzony z lojalnością klientów. Wyższy wskaźnik NPS zazwyczaj oznacza wyższy poziom lojalności klientów, którzy są skłonni do powrotu i wielokrotnych zakupów.

Wady:

Ograniczone informacje:

NPS zapewnia jedynie wysoki poziom wglądu w satysfakcję i lojalność klientów. Nie dostarcza szczegółowych informacji na temat konkretnych aspektów, które wpływają na doświadczenie klienta. Aby uzyskać głębsze zrozumienie, InsightSofa powinna użyć specjalnych dodatkowych pytań lub połączyć NPS z innymi metodologiami.

Uproszczony widok:

Wskaźnik NPS oparty na pojedynczym pytaniu może zapewnić ograniczony wgląd w oceny klientów. Na przykład klient, który wystawia niższą ocenę z powodu określonej kwestii, może mieć również pozytywne relacje z firmą z innych powodów. Dlatego zawsze zalecamy ustawienie dodatkowych pytań po pytaniu NPS w InsightSofa.

Czynniki kontekstowe:

Na NPS może mieć wpływ kontekst pytania, taki jak lokalizacja, czas lub sposób zadawania pytania. Czynniki te mogą wpływać na wyniki i nie zapewniać obiektywnego obrazu. InsightSofa oferuje bardzo szczegółowe ustawienia dotyczące tego, kiedy i w jakich warunkach powinny odbywać się ankiety.

Brak planu działania:

Sam NPS nie daje automatycznie firmie wskazówek, jak konkretnie poprawić jakość obsługi klienta. Konieczna jest dalsza analiza danych i opracowanie planu działania na rzecz poprawy w oparciu o konkretne informacje. Skorzystaj z innych modułów InsightSofa, aby zobaczyć ten kierunek absolutnie wyraźnie.

Uzyskaj narzędzie do kompleksowego pomiaru doświadczeń klientów.