Skip links
  • Ceny
Back

Overall Experience Score (OES)

Published on: Published in: AI-LAB-Methodologies

Co je Overall Experience Score?

Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého průzkumu, včetně všech otázek a odpovědí, aby mohla přidělit celkové hodnocení průzkumu na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a pro řízení firem přesnější a data.

Jak Overall Experience Score funguje?

K analýze průzkumů se používá InsightSofa umělá inteligence, která prochází všechny otázky a odpovědi ze získaného průzkumu. Na základě této analýzy pak každému průzkumu přiřadí několik hodnocení na škále 0 – 10, a to z pohledů:

  • Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
  • Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
  • Snadnost interakce s firmou
  • Vztah k firmě (loajalita)

Každý vyplněný průzkum tedy získá 4 OES Score na stupnici 0 – 10:

Overall Experience Score

Co Overall Experience Score (OES) nabízí?

Mezi hlavní výhody, které OES nabízí je možnost nahlédnutí na výsledky průzkumů podle konkrétních pohledů. Takové pohledy jsou:

  • Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
  • Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
  • Snadnost interakce s firmou
  • Vztah ke značce

Pro všechny tyto pohledy poskytuje Overall Experience Score (OES) hluboký vhled na jejich vývoj, příčiny spokojenosti / nespokojenosti a dalších pro firmu důležitých dat.

Pro každý z výše uvedených pohledů pak lze sledovat celkový trend vývoje:

Overall Experience Score Trend

Nebo porovnávací reporty na základě vybraných segmentů:

Overall Experience Score Segment

Hlavní výhody Overall Experience Score (OES)

Komplexní a holistický pohled na zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost

OES zohledňuje všechny aspekty zákaznické interakce, což poskytuje ucelený pohled na celkovou zkušenost zákazníka. Na rozdíl od NPS, CES a CSAT, které se zaměřují na jednotlivé otázky, OES analyzuje různé dimenze interakce, čímž poskytuje hlubší a širší vhled do zákaznické zkušenosti.

Identifikace specifických oblastí pro zlepšení

OES umožňuje identifikovat konkrétní oblasti, kde je třeba zlepšení, protože hodnotí celý průzkum a ne pouze jednu otázku. To umožňuje firmám cíleně zaměřit své zdroje a úsilí na specifické aspekty zákaznické cesty, které vyžadují největší pozornost.

Detailnější personalizace

Díky analýze všech otázek a odpovědí mohou firmy lépe porozumět individuálním potřebám a preferencím zákazníků. Tento hlubší vhled umožňuje personalizovat služby a nabídky, což vede k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků.
Přesnější predikce zákaznického chování OES poskytuje detailnější data, která mohou být použita k přesnější predikci budoucího chování zákazníků. S komplexnějším pochopením zákaznické zkušenosti mohou firmy lépe předvídat trendy a chování, což umožňuje proaktivní a efektivnější řízení vztahů se zákazníky.

Informované strategické rozhodování

Detailní a komplexní data získaná z OES poskytují vedení firmy silnější základ pro strategické rozhodování. OES nabízí akční a konkrétní reporty, které mohou být použity pro plánování a implementaci iniciativ zaměřených na zlepšení zákaznické zkušenosti.

Vyšší míra zapojení zaměstnanců

Detailní zpětná vazba z OES může zvýšit zapojení a motivaci zaměstnanců, protože jim poskytuje jasnější pochopení toho, jak jejich práce přímo ovlivňuje zákaznickou zkušenost. To může vést k lepšímu výkonu a vyšší kvalitě služeb.

Back