Co je Overall Experience Score?

Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého průzkumu, včetně všech otázek a odpovědí, aby mohla přidělit celkové hodnocení průzkumu na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a pro řízení firem přesnější a data.

Jak Overall Experience Score funguje?

K analýze průzkumů se používá InsightSofa umělá inteligence, která prochází všechny otázky a odpovědi ze získaného průzkumu. Na základě této analýzy pak každému průzkumu přiřadí několik hodnocení na škále 0 – 10, a to z pohledů:

• Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
• Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
• Snadnost interakce s firmou
• Vztah k firmě (loajalita)

Každý vyplněný průzkum tedy získá 4 OES Score na stupnici 0 – 10, ale především výslednou hodnotu Overall Experience Score (OES), která se vypočte jako aritmetický průměr všech výše naměřených hodnot.

Co Overall Experience Score (OES) nabízí?

Mezi hlavní výhody, které OES nabízí je jednoduchost. Celý průzkum (včetně všech otázek a odpovědí) získává jedno jediné číslo. Toto číslo pak může zobrazovat trendy, porovnání, apod.

Dodatečnou výhodou pak může být ještě možnost nahlédnout na OES také podle přesnějších pohledů:

• Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
• Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
• Snadnost interakce s firmou
• Vztah ke značce

Pro všechny tyto pohledy poskytuje Overall Experience Score (OES) hluboký vhled na jejich vývoj, příčiny spokojenosti / nespokojenosti a dalších pro firmu důležitých dat.

OES umožňuje sledovat celkový trend vývoje:

Nebo porovnávací reporty na základě vybraných segmentů:

Hlavní výhody Overall Experience Score (OES)

Komplexní a holistický pohled na zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost

OES zohledňuje všechny aspekty zákaznické interakce, což poskytuje ucelený pohled na celkovou zkušenost zákazníka. Na rozdíl od NPS, CES a CSAT, které se zaměřují na jednotlivé otázky, OES analyzuje různé dimenze interakce, čímž poskytuje hlubší a širší vhled do zákaznické zkušenosti.

Identifikace specifických oblastí pro zlepšení

OES umožňuje identifikovat konkrétní oblasti, kde je třeba zlepšení, protože hodnotí celý průzkum a ne pouze jednu otázku. To umožňuje firmám cíleně zaměřit své zdroje a úsilí na specifické aspekty zákaznické cesty, které vyžadují největší pozornost.

Detailnější personalizace

Díky analýze všech otázek a odpovědí mohou firmy lépe porozumět individuálním potřebám a preferencím zákazníků. Tento hlubší vhled umožňuje personalizovat služby a nabídky, což vede k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků.
Přesnější predikce zákaznického chování OES poskytuje detailnější data, která mohou být použita k přesnější predikci budoucího chování zákazníků. S komplexnějším pochopením zákaznické zkušenosti mohou firmy lépe předvídat trendy a chování, což umožňuje proaktivní a efektivnější řízení vztahů se zákazníky.

Informované strategické rozhodování

Detailní a komplexní data získaná z OES poskytují vedení firmy silnější základ pro strategické rozhodování. OES nabízí akční a konkrétní reporty, které mohou být použity pro plánování a implementaci iniciativ zaměřených na zlepšení zákaznické zkušenosti.

Vyšší míra zapojení zaměstnanců

Detailní zpětná vazba z OES může zvýšit zapojení a motivaci zaměstnanců, protože jim poskytuje jasnější pochopení toho, jak jejich práce přímo ovlivňuje zákaznickou zkušenost. To může vést k lepšímu výkonu a vyšší kvalitě služeb.