Skip links

Metrika >>

Customer Effort Score (CES)

Metrika pro měření snadnosti použití produktů a služeb.
Chci vědět víc

Co je Customer Effort Score (CES)?

Metodika Customer Effort Score (CES) je metrika sloužící k měření úsilí, které musí zákazníci vynaložit při interakci s firmou, produktem nebo službou. CES se zaměřuje na hodnocení snadnosti, pohodlí a efektivity procesů, které zákazníci musí absolvovat.
CES se obvykle získává prostřednictvím jednoduché otázky: „Jaké úsilí jste museli vynaložit, abyste vyřešili svůj problém/ provedli požadovanou akci?“ Odpovědi se obvykle dávají na škále od 1 do 7 nebo 1 do 10, kde nižší hodnota znamená vyšší úsilí a vyšší hodnota znamená nižší úsilí.
csat scale
Zákazníci jsou na základě svých odpovědí rozděleni do tří skupin:
promoter

Pozitivní (Positives):

Pro tyto zákazníky bylo využití produktu nebo služby velmi snadné. Neměli s tím žádný problém a nemají v sobě žádný blok využít produkt nebo službu znovu.

passive

Neutrální (Neutrals):

Využití produktu nebo služby bylo pro tyto zákazníky snadné, ale setkali se s nějakými drobnými problémy. Pokud by nalezli možnost, jak to udělat ještě snadněji, mohou být náchylní k tomu, aby využili jiný produktu / službu.

top detractor

Negativní (Negatives):

Těmto zákazníků přijde využití produktu nebo služby velmi komplikované a neefektivní. Hledají jinou podobnou službu (produkt), kde to budou mít snadnější.

Výsledný CES se vypočítá jako aritmetický průměr mezi všemi hodnotami. Nabývá hodnot od 1 (velmi komplikovaný produkt / služba) až do 7 (velmi snadná a efektivní služba (produkt).
ces formula
Korelace mezi Customer Effort Score (CES) a obratem firmy může existovat, přestože tato korelace může být proměnlivá v závislosti na konkrétních podmínkách a kontextu firmy.
Nižší hodnota CES naznačuje, že zákazníci musí vynaložit více úsilí při interakci s firmou, produktem nebo službou. Vyšší úsilí může být spojeno s negativními zkušenostmi, jako je obtížnost komunikace, zdlouhavé procesy, neefektivní řešení problémů atd. Tyto faktory mohou negativně ovlivnit zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Pokud zákazníci musí čelit většímu úsilí, existuje vyšší pravděpodobnost, že se budou obracet na konkurenci nebo nebudou opakovaně nakupovat u dané firmy. To může vést ke snížení obratu firmy.
Na druhou stranu, vyšší hodnota CES naznačuje, že zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost při interakci s firmou. Nižší úsilí může být spojeno s pozitivními faktory, jako je rychlá a efektivní komunikace, jednoduché procesy a snadné řešení problémů. Tyto faktory mohou pozitivně ovlivnit zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Když zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost, mají větší pravděpodobnost, že zůstanou loajální a opakovaně nakupují u firmy. To může přispět ke zvýšení obratu firmy.
Je však důležité si uvědomit, že CES sám o sobě není jediným faktorem, který ovlivňuje obrat firmy. Existuje mnoho dalších faktorů, které mohou přispět k růstu obratu, jako je kvalita produktů a služeb, konkurenční prostředí, marketingové a prodejní strategie.
CES poskytuje firmám užitečnou informaci o úsilí, které musí zákazníci vynaložit, a může sloužit jako vodítko pro identifikaci oblastí zlepšení. Avšak je důležité brát v úvahu i další faktory a metriky pro získání komplexnějšího pohledu na vztah mezi CES a obratem firmy.
Výhody:

Snadná implementace:

CES je jednoduchá a snadno pochopitelná metrika, kterou lze snadno implementovat v průzkumech spokojenosti zákazníků nebo jiných dotaznících.

Zaměření na zákaznické úsilí:

CES klade důraz na úsilí zákazníků, což je klíčový faktor pro jejich spokojenost. Snížení úsilí, které musí zákazníci vynaložit, může vést ke zlepšení jejich zkušenosti a vyšší loajalitě.

Identifikace oblastí zlepšení:

Na základě získaných výsledků CES lze identifikovat konkrétní oblasti, ve kterých je potřeba zlepšení, a zaměřit se na snižování překážek, které brání zákazníkům v dosažení svých cílů.

Nevýhody:

Omezený pohled:

CES se zaměřuje především na úsilí zákazníků a nedává příliš informací o dalších aspektech zákaznické zkušenosti, jako je kvalita produktů nebo služeb.

Nedostatek kontextu:

CES může poskytnout omezený pohled na zákaznické hodnocení, protože nedává prostor pro podrobné vysvětlení nebo uvážení dalších faktorů ovlivňujících úsilí zákazníka.

Závislost na formulaci otázky:

Správná formulace otázky CES je klíčová pro získání relevantních výsledků. Nesprávně položená otázka může vést k zkreslení výsledků a nedostatečnému porozumění zákaznickému úsilí.

Group 690

Získejte nástroj pro kompletní
měření zákaznické zkušenosti.