Skip links

Metrika >>

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metrika pro měření spokojenosti zákazníky s produkty a službami.
Chci vědět víc

Co je Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, která slouží k měření zákaznické spokojenosti s produktem, službou nebo celkovou zkušeností se společností. CSAT obvykle získáváme pomocí dotazníku nebo hodnotící škály, která umožňuje zákazníkům vyjádřit svou úroveň spokojenosti.
CSAT se často měří jednoduchou otázkou, například: „Jak jste spokojeni s naší službou/produktem/zkušeností?“ Odpovědi se obvykle vyjadřují na škále od 1 do 3, nebo od 1 do 5, kde vyšší hodnota znamená vyšší spokojenost.
Zákazníci jsou na základě svých odpovědí rozděleni do tří skupin:

Pozitivní (Positives):

Tito zákazníci jsou velmi spokojeni s vašimi produkty a službami. Nejsou náchylní na změnu dodavatele a mají velkou pravděpodobnosti dalšího nákupu.

Neutrální (Neutrals):

Převážně spokojení zákazníci, kteří však vidí ve vašich službách a produktech nějaké drobné problémy. Je potřeba se těmto zákazníkům věnovat a aktivně ptát, co můžete udělat k tomu, aby jejich zkušenost byla o trochu vyšší.

Negativní (Negatives):

Zákazníci nejsou spokojeni s vašimi produkty a službami. Jsou velmi náchylní k tomu, pokud najdou produkt / službu jinde přejít ke konkurenci. Věnujte se těmto zákazníkům a naslouchejte pečlivě jejich potřebám.

Výsledný CSAT se vypočítá jako podíl mezi celkovým počtem pozitivních smajlíků ku celkovému počtu hodnocených smajlíků (vynásobené 100). Nabývá hodnot od 0 (velmi nespokojení zákazníci) do 100 (velmi spokojení zákazníci).
Korelace mezi Customer Satisfaction Score (CSAT) a obratem firmy může existovat, avšak tato korelace může být proměnlivá v závislosti na konkrétních podmínkách a kontextu firmy.
Vysoká spokojenost zákazníků, jak naznačuje vyšší hodnota CSAT, může mít pozitivní vliv na obrat firmy. Spokojení zákazníci mají tendenci se vracet, opakovaně nakupovat a doporučovat firmu svým známým. To může vést k zvýšení prodejů a celkového obratu firmy.
Příznivá spokojenost zákazníků také může snížit míru odchodu zákazníků (churn rate). Udržení stávajících zákazníků je často méně nákladné než získání nových zákazníků, a proto vyšší spokojenost může mít pozitivní dopad na obrat prostřednictvím snížení odchodu zákazníků.
Dále je důležité, že spokojení zákazníci mohou být ochotni utrácet více za produkty nebo služby firmy. Vyšší spokojenost může vést k vyššímu průměrnému objemu nákupu, opakovaným nákupům a vyššímu průměrnému tržnímu koši zákazníka, což přispívá ke zvýšení obratu.
Nicméně, je důležité mít na paměti, že spokojenost zákazníků není jediným faktorem ovlivňujícím obrat firmy. Existuje mnoho dalších proměnných, jako jsou konkurenční prostředí, marketingové strategie, kvalita produktů a služeb, které mohou také hrát roli v celkovém obratu firmy.
Korelace mezi CSAT a obratem firmy může být také specifická pro různé odvětví a typy firem. Je důležité provést důkladnou analýzu a sledování, aby se porozumělo specifickému vztahu mezi CSAT a obratem ve specifickém kontextu firmy.
CSAT je užitečným nástrojem pro rychlé získání zpětné vazby o zákaznické spokojenosti. Avšak pro úplnější pochopení zákaznického chování a pro získání detailnějších informací je vhodné kombinovat CSAT s dalšími metrikami a metodikami.
Customer Satisfaction Score (CSAT) jako metrika má své výhody a nevýhody. Zde jsou některé z nich:
Výhody:

Jednoduchost:

CSAT je jednoduchá metrika, která je snadno pochopitelná pro zákazníky i firmy. Dotazníky na získání CSAT jsou obvykle krátké a rychlé, což zvyšuje pravděpodobnost získání odpovědí.

Okamžitá zpětná vazba:

CSAT poskytuje okamžitou zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníků. To umožňuje firmám rychle reagovat na problémy a zlepšovat zákaznickou zkušenost.

Porovnatelnost:

CSAT umožňuje firmám srovnávat zákaznickou spokojenost v čase a porovnávat výkonnost s konkurencí. To může pomoci identifikovat silné a slabé stránky a zaměřit se na oblasti zlepšení.

Vztah ke zákaznické loajalitě:

Vyšší hodnota CSAT je obvykle spojována s vyšší mírou zákaznické loajality. Spokojení zákazníci mají tendenci se vracet a doporučovat firmu svým známým, což může přispět k růstu a zvýšení obratu.

Nevýhody:

Omezený pohled:

CSAT se zaměřuje pouze na zákaznickou spokojenost a nedává podrobnější informace o konkrétních aspektech zákaznické zkušenosti, jako je kvalita produktů, rychlost dodávky nebo úroveň služeb.

Riziko zkreslení:

CSAT může být ovlivněna různými faktory, jako jsou emoce zákazníků v daném okamžiku, vnímání jejich očekávání nebo tendence vybírat extrémní hodnoty. To může vést k zkreslení výsledků.

Potřeba doplňkových metrik:

Pro získání komplexnějšího pohledu na zákaznickou zkušenost je vhodné kombinovat CSAT s dalšími metrikami, jako je Net Promoter Score (NPS) nebo Customer Effort Score (CES).

Získejte nástroj pro kompletní
měření zákaznické zkušenosti.