Metrika Zákazníci jsou Vaši příznivci. Přijde jim velmi snadné vaše produkty a služby používat, jsou s nimi spokojeni a jsou ochotni Vás doporučovat svým známým. Zákazníci jsou s Vaši firmou spokojeni, nicméně shledávají problém ve snadnosti použití, nejsou zcela spokojeni nebo nedoporučují vaši firmu tak, jak by mohli. Firmy s tímto indexem mají více nespokojených zákazníků, než spokojených. Mají problémy s použitím produktů nebo služeb a nedoporučují firmu svým známým. Výsledkem ISI indexu je jedno číslo, zobrazující komplexní pohled na zákaznickou / zaměstnaneckou zkušenost. Snadno se s ním pracuje a snadno se sledují trendy. ISI index v sobě obsahuje všechny nejdůležitější metodiky (NPS, CES, CSAT). Výsledný index firmy je tedy tím nejkomplexnějším pohledem vůbec. Díky sdílení otázek v InsightSofa se můžete díky ISI indexu podívat na celkové shrnutí faktorů, které chtějí zákazníci nejvíce vylepšit. A to napříč všemi metodikami. Pokud používáte pro celou firmu pouze jednu metodiku měření, pak ISI Index nelze použít. Každá metodika sama o sobě poskytuje relevantní data pro sběr, pro který je zamýšlena. ISI index data zobecňuje. InsightSofa Satisfaction Index (ISI)
Co je InsightSofa Satisfaction Index (ISI)?
Silně zákaznicky orientovaná organizace:
Středně zákaznicky orientovaná organizace:
Málo zákaznicky orientovaná organizace:
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) koreluje s obratem firmy
Výhody a nevýhody InsightSofa Satisfaction Index (ISI)
Jednoduché zobrazení:
Komplexní zobrazení zkušenosti:
Identifikace oblastí zlepšení:
Pracuje pouze s více metodikami:
Nedostatek kontextu:
Jednotná metodika pro vyhodnocení Customer Experience napříč různými metrikami.
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) není metrika pro sběr zpětné vazby, ale pro vyhodnocení zpětné vazby. V případě, kdy používáte více metrik pro zjištění zákaznické / zaměstnanecké zkušenosti (například NPS, CES a CSAT), jistě budete chtít vidět i jeden celkový výsledek, který vypovídá o celkové spokojenosti Vašich zákazníků.
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) dokáže zkombinovat metodiky NPS, CES a CSAT do jednoho čísla, a poskytnout Vám jednoduchý a srozumitelný ukazatel celkové zákaznické, nebo zaměstnanecké zkušenosti.
ISI Index tedy vypovídá na stupnici od 0 do 10 o tom, jak si vaše firma celkově stojí v zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti, a to z pohledu snadnosti využití Vašich produktů a služeb, celkové spokojenosti a míry loajality zákazníků (zaměstnanců).
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) je nejvíce vypovídající, pokud firma měří pomocí všech známých metodik zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti (NPS, CES a CSAT). Pokud některá metrika chybí, ISI index stále funguje. Jen neobsahuje tak široký pohled.
ISI Index tedy zobrazuje:
Výsledný InsightSofa Satisfaction Index (ISI) se tedy vypočítá jako poměr příznivců a pozitivních zákazníků ku poměru kritiků a negativních zákazníků z různých metodik. Finálně převedený na škálu od 0 do 10.
Výsledný ISI Index se pak zaokrouhluje na jedno desetinné místo.
Zavolejte nám: +420 733 533 563
Korelace mezi InsightSofa Satisfaction Index (ISI) a obratem firmy existuje, přestože tato korelace může být proměnlivá v závislosti na konkrétních podmínkách, zvolených metodikách měření zákaznické zkušenosti a kontextu firmy.
Nižší hodnota ISI vypovídá o nižší spokojenosti zákazníků, vyšším usilí, které musejí zákazníci k používání Vašich produktů vyvinout a celkově nižší míře doporučení vaší firmy svým známým.
Pokud firma má nízký ISI index, existuje vyšší pravděpodobnost, že se zákazníci budou obracet na konkurenci nebo nebudou opakovaně nakupovat u dané firmy. To může vést ke snížení obratu firmy.
Na druhou stranu, vyšší hodnota ISI naznačuje, že zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost při interakci s firmou, rádi ji doporučují a celková spokojenost je na vysoké úrovni. Tyto faktory pozitivně ovlivňují zákaznickou spokojenost a loajalitu. Mají větší pravděpodobnost, že zůstanou loajální a opakovaně nakupují u firmy. To přispívá ke zvýšení obratu firmy.
Výhody:
Nevýhody: