Skip links

Metrika >>

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wskaźniki pomiaru zadowolenia klientów z produktów i usług.
Chcę wiedzieć więcej

Co to jest Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Customer Satisfaction Score (CSAT) to wskaźnik używany do pomiaru zadowolenia klienta z produktu, usługi lub ogólnego doświadczenia z firmą. CSAT jest zwykle uzyskiwany za pomocą kwestionariusza lub skali ocen, która pozwala klientom wyrazić swój poziom satysfakcji.
CSAT jest często mierzony za pomocą prostego pytania, takiego jak „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej usługi/produktu/doświadczenia?”. Odpowiedzi są zwykle wyrażane w skali od 1 do 3 lub od 1 do 5, gdzie wyższa wartość oznacza wyższy poziom zadowolenia.
Klienci są podzieleni na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi:

Pozytywny (Positives):

Ci klienci są bardzo zadowoleni z Twoich produktów i usług. Nie są skłonni do zmiany dostawcy i jest bardzo prawdopodobne, że dokonają kolejnego zakupu.

Neutralny (Neutrals):

W większości zadowoleni klienci, ale widzą pewne drobne problemy z Twoimi usługami i produktami. Musisz nawiązać kontakt z tymi klientami i proaktywnie zapytać, co możesz zrobić, aby poprawić ich doświadczenia.

Negatywny (Negatives):

Klienci nie są zadowoleni z Twoich produktów i usług. Są bardzo skłonni do przejścia do konkurencji, jeśli znajdą produkt/usługę w innym miejscu. Zwróć uwagę na tych klientów i uważnie słuchaj ich potrzeb.

Wynikowy CSAT jest obliczany jako stosunek całkowitej liczby pozytywnych emotikonów do całkowitej liczby ocenionych emotikonów (pomnożony przez 100). Przyjmuje wartości od 0 (bardzo niezadowoleni klienci) do 100 (bardzo zadowoleni klienci).
Może istnieć korelacja między Customer Satisfaction Score (CSAT) a obrotami firmy, ale korelacja ta może być zmienna w zależności od konkretnych warunków i kontekstu firmy.
Wysoka satysfakcja klientów, na którą wskazuje wyższa wartość CSAT, może mieć pozytywny wpływ na obroty firmy. Zadowoleni klienci mają tendencję do powracania, dokonywania ponownych zakupów i polecania firmy swoim znajomym. Może to prowadzić do wzrostu sprzedaży i ogólnych obrotów firmy.
Korzystne zadowolenie klientów może również zmniejszyć wskaźnik rezygnacji. Utrzymanie obecnych klientów jest często mniej kosztowne niż pozyskanie nowych, a zatem wyższy poziom satysfakcji może mieć pozytywny wpływ na obroty poprzez zmniejszenie wskaźnika rezygnacji.
Co więcej, ważne jest, aby zadowoleni klienci byli skłonni wydać więcej na produkty lub usługi firmy. Wyższa satysfakcja może prowadzić do wyższego średniego wolumenu zakupów, powtarzających się zakupów i wyższego średniego koszyka rynkowego klientów, co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży.
Należy jednak pamiętać, że satysfakcja klienta nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na obroty firmy. Istnieje wiele innych zmiennych, takich jak otoczenie konkurencyjne, strategie marketingowe, jakość produktów i usług, które mogą również odgrywać rolę w ogólnym obrocie firmy.
Korelacja między CSAT a rotacją w firmie może być również specyficzna dla różnych branż i typów firm. Ważne jest, aby przeprowadzić dokładną analizę i monitorowanie w celu zrozumienia konkretnego związku między CSAT a obrotami w kontekście specyficznym dla firmy.
CSAT jest użytecznym narzędziem do uzyskiwania szybkich informacji zwrotnych na temat satysfakcji klienta. Jednak w celu pełniejszego zrozumienia zachowań klientów i uzyskania bardziej szczegółowych informacji, zaleca się połączenie CSAT z innymi wskaźnikami i metodologiami.
Customer Satisfaction Score (CSAT) jako metryka ma swoje zalety i wady. Oto niektóre z nich:
Korzyści:

Prostota:

CSAT to prosty wskaźnik, który jest łatwy do zrozumienia dla klientów i firm. Kwestionariusze mające na celu uzyskanie CSAT są zazwyczaj krótkie i szybkie, co zwiększa prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi.

Natychmiastowa informacja zwrotna:

CSAT zapewnia natychmiastową informację zwrotną na temat satysfakcji klienta. Pozwala to firmom szybko reagować na problemy i poprawiać jakość obsługi klienta.

Porównywalność:

CSAT pozwala firmom na porównywanie satysfakcji klientów w czasie i porównywanie wyników z konkurencją. Może to pomóc zidentyfikować mocne i słabe strony oraz skupić się na obszarach wymagających poprawy.

Związek z lojalnością klientów:

Wyższa wartość CSAT jest zwykle związana z wyższym poziomem lojalności klientów. Zadowoleni klienci mają tendencję do powrotu i polecania firmy swoim znajomym, co może przyczynić się do wzrostu i zwiększenia sprzedaży.

Wady:

Ograniczony widok:

CSAT koncentruje się wyłącznie na zadowoleniu klienta i nie dostarcza szczegółowych informacji na temat konkretnych aspektów doświadczenia klienta, takich jak jakość produktu, szybkość dostawy lub poziom obsługi.

Ryzyko zniekształcenia:

Na CSAT mogą wpływać różne czynniki, takie jak emocje klientów w danym momencie, ich postrzeganie oczekiwań lub tendencja do wybierania wartości odstających. Może to prowadzić do nieobiektywnych wyników.

Potrzeba dodatkowych wskaźników:

Aby uzyskać bardziej kompleksowy obraz doświadczeń klientów, warto połączyć CSAT z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) lub Customer Effort Score (CES).

Uzyskaj narzędzie do kompleksowego pomiaru doświadczeń klientów.