Skip links

Metrika >>

Customer Effort Score (CES)

Metryki pomiaru łatwości użytkowania produktów i usług.
Chcę wiedzieć więcej

Co to jest Customer Effort Score (CES)?

Metodologia Customer Effort Score (CES) to wskaźnik wykorzystywany do pomiaru wysiłku, jaki klienci muszą włożyć w interakcję z firmą, produktem lub usługą. CES koncentruje się na ocenie łatwości, wygody i wydajności procesów, które klienci muszą wykonać.
CES jest zwykle uzyskiwany poprzez proste pytanie: „Jaki wysiłek musiałeś podjąć, aby rozwiązać swój problem/wykonać działanie, które chciałeś?”. Odpowiedzi są zwykle udzielane w skali od 1 do 7 lub od 1 do 10, gdzie niższa wartość oznacza większy wysiłek, a wyższa wartość oznacza mniejszy wysiłek.
csat scale
Klienci są podzieleni na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi:
promoter

Pozytywny (Positives):

Dla tych klientów korzystanie z produktu lub usługi było bardzo łatwe. Nie mieli z tym żadnych problemów i nie mają żadnych oporów przed ponownym skorzystaniem z produktu lub usługi.

passive

Neutralny (Neutrals):

Korzystanie z produktu lub usługi było łatwe dla tych klientów, ale napotkali oni pewne drobne problemy. Jeśli znaleźliby opcję, aby uczynić to jeszcze łatwiejszym, mogą być skłonni do korzystania z innego produktu/usługi.

top detractor

Negatywny (Negatives):

Klienci ci uważają, że korzystanie z produktu lub usługi jest bardzo skomplikowane i nieefektywne. Szukają innej podobnej usługi (produktu), gdzie będzie to łatwiejsze.

Wynikowy CES jest obliczany jako średnia arytmetyczna między wszystkimi wartościami. Przyjmuje wartości od 1 (bardzo skomplikowany produkt/usługa) do 7 (bardzo łatwa i wydajna usługa/produkt).
ces formula
Może istnieć korelacja między Customer Effort Score (CES) a obrotami firmy, chociaż korelacja ta może być zmienna w zależności od konkretnych warunków i kontekstu firmy.
Niższa wartość CES wskazuje, że klienci muszą włożyć więcej wysiłku w interakcję z firmą, produktem lub usługą. Większy wysiłek może wiązać się z negatywnymi doświadczeniami, takimi jak trudności w komunikacji, długotrwałe procesy, nieefektywne rozwiązywanie problemów itp. Czynniki te mogą negatywnie wpływać na zadowolenie i lojalność klientów.
Jeśli klienci będą musieli zmierzyć się z większym wysiłkiem, istnieje większe prawdopodobieństwo, że zwrócą się do konkurencji lub nie będą kupować od firmy wielokrotnie. Może to prowadzić do zmniejszenia obrotów firmy.
Z drugiej strony, wyższa wartość CES wskazuje, że klienci mają łatwe i wygodne doświadczenie podczas interakcji z firmą. Niższy wysiłek może być związany z pozytywnymi czynnikami, takimi jak szybka i skuteczna komunikacja, proste procesy i łatwe rozwiązywanie problemów. Czynniki te mogą pozytywnie wpływać na satysfakcję i lojalność klientów.
Gdy klienci mają łatwe i wygodne doświadczenie, są bardziej skłonni pozostać lojalni i dokonywać ponownych zakupów w firmie. Może to przyczynić się do zwiększenia obrotów firmy.
Należy jednak pamiętać, że sam CES nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na obroty firmy. Istnieje wiele innych czynników, które mogą przyczynić się do wzrostu obrotów, takich jak jakość produktów i usług, otoczenie konkurencyjne, strategie marketingowe i sprzedażowe.
CES dostarcza firmom przydatnych informacji na temat wysiłku, jaki muszą podjąć klienci i może służyć jako przewodnik do identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Ważne jest jednak, aby wziąć pod uwagę inne czynniki i wskaźniki, aby uzyskać bardziej kompleksowy obraz relacji między CES a obrotami firmy.
Korzyści:

Łatwość wdrożenia:

CES jest prostym i łatwym do zrozumienia wskaźnikiem, który można łatwo zaimplementować w ankietach satysfakcji klienta lub innych kwestionariuszach.

Skoncentruj się na wysiłkach klienta:

CES kładzie nacisk na wysiłek klienta, który jest kluczowym czynnikiem wpływającym na jego zadowolenie. Zmniejszenie wysiłku, jaki muszą włożyć klienci, może prowadzić do lepszego doświadczenia klienta i zwiększonej lojalności.

Identyfikacja obszarów wymagających poprawy:

Na podstawie wyników CES można zidentyfikować konkretne obszary wymagające poprawy i skupić się na zmniejszeniu barier, które uniemożliwiają klientom osiągnięcie ich celów.

Wady:

Ograniczony widok:

CES koncentruje się przede wszystkim na wysiłkach podejmowanych przez klientów i nie dostarcza wielu informacji na temat innych aspektów doświadczenia klienta, takich jak jakość produktu lub usługi.

Brak kontekstu:

CES może zapewnić ograniczony wgląd w oceny klientów, ponieważ nie daje miejsca na szczegółowe wyjaśnienie lub rozważenie innych czynników wpływających na wysiłki klientów.

Zależność od sformułowania pytania:

Prawidłowe sformułowanie pytania CES ma kluczowe znaczenie dla uzyskania odpowiednich wyników. Nieprawidłowe pytanie może prowadzić do wypaczonych wyników i braku zrozumienia wysiłków klientów.

Group 690

Uzyskaj narzędzie do kompleksowego pomiaru doświadczeń klientów.