Metrika Pro tyto zákazníky bylo využití produktu nebo služby velmi snadné. Neměli s tím žádný problém a nemají v sobě žádný blok využít produkt nebo službu znovu. Využití produktu nebo služby bylo pro tyto zákazníky snadné, ale setkali se s nějakými drobnými problémy. Pokud by nalezli možnost, jak to udělat ještě snadněji, mohou být náchylní k tomu, aby využili jiný produktu / službu. Těmto zákazníků přijde využití produktu nebo služby velmi komplikované a neefektivní. Hledají jinou podobnou službu (produkt), kde to budou mít snadnější. CES je jednoduchá a snadno pochopitelná metrika, kterou lze snadno implementovat v průzkumech spokojenosti zákazníků nebo jiných dotaznících. CES klade důraz na úsilí zákazníků, což je klíčový faktor pro jejich spokojenost. Snížení úsilí, které musí zákazníci vynaložit, může vést ke zlepšení jejich zkušenosti a vyšší loajalitě. Na základě získaných výsledků CES lze identifikovat konkrétní oblasti, ve kterých je potřeba zlepšení, a zaměřit se na snižování překážek, které brání zákazníkům v dosažení svých cílů. CES se zaměřuje především na úsilí zákazníků a nedává příliš informací o dalších aspektech zákaznické zkušenosti, jako je kvalita produktů nebo služeb. CES může poskytnout omezený pohled na zákaznické hodnocení, protože nedává prostor pro podrobné vysvětlení nebo uvážení dalších faktorů ovlivňujících úsilí zákazníka. Správná formulace otázky CES je klíčová pro získání relevantních výsledků. Nesprávně položená otázka může vést k zkreslení výsledků a nedostatečnému porozumění zákaznickému úsilí. Customer Effort Score (CES)
Co je Customer Effort Score (CES)?
Pozitivní (Positives):
Neutrální (Neutrals):
Negativní (Negatives):
Customer Effort Score (CES) koreluje s obratem firmy
Výhody a nevýhody Customer Effort Score (CES)
Snadná implementace:
Zaměření na zákaznické úsilí:
Identifikace oblastí zlepšení:
Omezený pohled:
Nedostatek kontextu:
Závislost na formulaci otázky:
Metrika pro měření snadnosti použití produktů a služeb.
Metodika Customer Effort Score (CES) je metrika sloužící k měření úsilí, které musí zákazníci vynaložit při interakci s firmou, produktem nebo službou. CES se zaměřuje na hodnocení snadnosti, pohodlí a efektivity procesů, které zákazníci musí absolvovat.
CES se obvykle získává prostřednictvím jednoduché otázky: „Jaké úsilí jste museli vynaložit, abyste vyřešili svůj problém/ provedli požadovanou akci?“ Odpovědi se obvykle dávají na škále od 1 do 7, kde nižší hodnota znamená vyšší úsilí a vyšší hodnota znamená nižší úsilí.
Zákazníci jsou na základě svých odpovědí rozděleni do tří skupin:
Výsledný CES se vypočítá jako aritmetický průměr mezi všemi hodnotami. Nabývá hodnot od 1 (velmi komplikovaný produkt / služba) až do 7 (velmi snadná a efektivní služba (produkt).
Zavolejte nám: +420 733 533 563
Korelace mezi Customer Effort Score (CES) a obratem firmy může existovat, přestože tato korelace může být proměnlivá v závislosti na konkrétních podmínkách a kontextu firmy.
Nižší hodnota CES naznačuje, že zákazníci musí vynaložit více úsilí při interakci s firmou, produktem nebo službou. Vyšší úsilí může být spojeno s negativními zkušenostmi, jako je obtížnost komunikace, zdlouhavé procesy, neefektivní řešení problémů atd. Tyto faktory mohou negativně ovlivnit zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Pokud zákazníci musí čelit většímu úsilí, existuje vyšší pravděpodobnost, že se budou obracet na konkurenci nebo nebudou opakovaně nakupovat u dané firmy. To může vést ke snížení obratu firmy.
Na druhou stranu, vyšší hodnota CES naznačuje, že zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost při interakci s firmou. Nižší úsilí může být spojeno s pozitivními faktory, jako je rychlá a efektivní komunikace, jednoduché procesy a snadné řešení problémů. Tyto faktory mohou pozitivně ovlivnit zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Když zákazníci mají snadnou a pohodlnou zkušenost, mají větší pravděpodobnost, že zůstanou loajální a opakovaně nakupují u firmy. To může přispět ke zvýšení obratu firmy.
Je však důležité si uvědomit, že CES sám o sobě není jediným faktorem, který ovlivňuje obrat firmy. Existuje mnoho dalších faktorů, které mohou přispět k růstu obratu, jako je kvalita produktů a služeb, konkurenční prostředí, marketingové a prodejní strategie.
CES poskytuje firmám užitečnou informaci o úsilí, které musí zákazníci vynaložit, a může sloužit jako vodítko pro identifikaci oblastí zlepšení. Avšak je důležité brát v úvahu i další faktory a metriky pro získání komplexnějšího pohledu na vztah mezi CES a obratem firmy.
Výhody:
Nevýhody: