Co je Overall Experience Score (OES)?

Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého průzkumu, včetně všech otázek a odpovědí, aby mohla přidělit celkové hodnocení průzkumu na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a pro řízení firem přesnější a data. Více informací o této metodice naleznete zde.

Jak Overall Experience Score funguje?

K analýze průzkumů se používá InsightSofa umělá inteligence, která prochází všechny otázky a odpovědi ze získaného průzkumu. Na základě této analýzy pak každému průzkumu přiřadí několik hodnocení na škále 0 – 10, a to z pohledů:

• Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
• Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
• Snadnost interakce s firmou
• Vztah k firmě (loajalita)

Každý vyplněný průzkum tedy získá 4 OES Score na stupnici 0 – 10:

Overall Experience Score Trend Report – na co ho použijete?

Metodika Overall Experience Score (OES) doslova mění hru v oblasti měření a práce se zákaznickou a zaměstnaneckou zkušeností. Tím, že analyzuje kompletně celý průzkum, a na základě toho pak přiděluje hodnocení, se jedná o nejpřesnější metodiku zatím na trhu. Report OES Trend tedy zobrazuje vývoj celkového názoru zákazníka v čase. A je možné si ho zobrazit dle následujících úhlů pohledu:

• Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
• Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
• Snadnost interakce s firmou
• Vztah k firmě (loajalita)

Pro příklad, pokud si zvolíte úhel pohledu „Spokojenost zákazníků“, OES Trend report Vám zobrazí vývoj celkové spokojenosti Vašich zákazníků, na základě veškeré zpětné vazby, kterou zákazník zanechal (včetně analýzy sentimentu).

Trendový report Overall Experience Score lze sledovat za celou firmu, nebo za konkrétní segmenty. Zatímco report za celou firmu poskytuje „big picture“ přehled celé firmy, pro řízení firmy vám budou užitečné spíše segmenty (např. jaký je sentiment u konkrétního produktu, personálu, země, regionu, apod.?). K zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat pak slouží filtry, které jsou umístěny nad každým reportem InsightSofa.

Jako každý report InsightSofa i OES Trend report obsahuje tabulkovou část, které Vám pomůže při práci s přesnými daty, nebo s exportem výsledků do Excelu.

Pro každý zobrazený segment si můžete jedním klikem vygenerovat souhrn, který zobrazí za všechny respondenty souhrn toho, co nejvíce řeší, jaké jsou vaše silné a slabé stránky pro daný segment.