Historie měření zákaznického zážitku (customer experience, CX) je komplexním příběhem, který se vyvíjel paralelně s technologickým pokrokem a měnícími se požadavky trhu. Tento vývoj nelze pochopit bez uznání příspěvků mnoha klíčových osobností a významných změn v oblasti obchodní strategie a marketingu.
Ve 20. století byly metody měření zákaznického zážitku poměrně jednoduché. Před nástupem internetu v 90. letech se firmy spoléhaly na přímou zpětnou vazbu získanou prostřednictvím osobních rozhovorů nebo písemných dotazníků. Toto období je charakteristické tím, že zákazník byl vnímán spíše jako pasivní příjemce služeb než jako aktivní účastník v procesu tvorby hodnoty. Významné osobnosti tohoto období, jako byli Peter Drucker a Philip Kotler, položili základy pro pochopení významu zákaznického chování a marketingových strategií zaměřených na zákazníka.
S nástupem internetu v 90. letech a postupným rozvojem digitálních technologií došlo k významnému posunu v měření zákaznické zkušenosti. Vznikly první online nástroje pro sběr zpětné vazby, jako jsou e-mailové dotazníky a online fóra. Tento vývoj také zahrnoval vzestup CRM systémů, které umožnily lepší správu a analýzu zákaznických dat. Zakladatelé společností jako Salesforce (Marc Benioff) a Siebel Systems (Tom Siebel) sehráli klíčovou roli v rozvoji těchto technologií, které umožnily firmám lépe porozumět potřebám svých zákazníků a efektivněji reagovat na jejich zpětnou vazbu.
S příchodem sociálních médií a mobilních technologií v prvním desetiletí 21. století se způsoby interakce s zákazníky a sběru dat dramaticky změnily. Zakladatelé sociálních sítí, jako jsou Mark Zuckerberg (Facebook), Jack Dorsey (Twitter) a Kevin Systrom (Instagram), umožnili firmám přístup k novým způsobům sběru a analýzy zákaznické zpětné vazby. Toto období je také charakteristické rozmachem mobilních aplikací, které umožnily sledování chování zákazníků v reálném čase a poskytly tak nový pohled na zákaznickou zkušenost.
Ve věku big data a umělé inteligence, které nastalo v posledních letech, dochází k ještě sofistikovanějšímu sběru a analýze dat. Vědci a inženýři jako Geoffrey Hinton, Yann LeCun a Andrew Ng, kteří jsou průkopníky v oblasti hlubokého učení a strojového učení, mají obrovský vliv na to, jak firmy využívají algoritmy umělé inteligence k analýze zákaznického chování a preferencí. Tato éra také zahrnuje vývoj pokročilých analytických nástrojů a platform, které integrují různé typy dat – od transakčních dat po sociální média a online chování – poskytujíce tak komplexní pohled na zákaznické zkušenosti.
V současné době hrají v měření zákaznického zážitku klíčovou roli i technologie jako virtuální a rozšířená realita. Významní vývojáři a vědci v této oblasti, jako je Palmer Luckey, zakladatel Oculus VR, otevírají nové možnosti pro simulaci a měření zákaznických zkušeností v digitálních prostředích. Firmy nyní mohou vytvářet realistické virtuální prostředí, ve kterých mohou zákazníci interagovat s produkty a službami, což poskytuje hlubší vhled do jejich zkušeností a preferencí.
Historie měření zákaznického zážitku je tedy příběhem nejen technologického vývoje, ale také lidí a myšlenek, které formovaly současný stav tohoto oboru. Od prvních kroků v pochopení potřeb zákazníků, přes vývoj CRM systémů, až po současné využívání umělé inteligence a big data, je tato historie svědectvím o vývoji obchodních strategií a technologií, které pomáhají firmám lépe porozumět a naplňovat očekávání svých zákazníků.
Historie metodik pro měření CX
Historie měření zákaznického zážitku (customer experience, CX) se neobejde bez zmínky o vývoji klíčových metrik, které hrají zásadní roli v hodnocení a analýze zákaznických zkušeností. Mezi tyto metriky patří zejména Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT). Tyto metriky poskytují cenná data a vhledy, které pomáhají firmám lépe rozumět svým zákazníkům a zlepšovat jejich zkušenosti s produkty a službami.
Net Promoter Score (NPS) byl představen v roce 2003 Fredem Reichheldem, partnerem v konzultační společnosti Bain & Company, a publikován ve Harvard Business Review. NPS je jednoduchá metrika, která měří pravděpodobnost, že zákazník doporučí firmu, produkt nebo službu svým přátelům či kolegům. Tato metrika se stala velmi populární kvůli své jednoduchosti a silné korelaci s růstem firmy. NPS se vypočítává na základě odpovědí zákazníků na otázku: „Jak pravděpodobné je, že doporučíte naši společnost (produkt, službu) příteli nebo kolegovi?“ Odpovědi jsou hodnoceny na stupnici od 0 do 10 a zákazníci jsou klasifikováni jako promotéři, pasivní uživatelé nebo kritici.
Customer Effort Score (CES), zavedený společností CEB, nyní Gartner, v roce 2010, je metrika zaměřená na měření úsilí, které zákazník musí vynaložit při interakci s firmou. CES klade důraz na jednoduchost a plynulost zákaznické zkušenosti, od výběru až po podporu po nákupu. Tato metrika je založena na předpokladu, že snížení úsilí, které zákazníci musí vynaložit, vede k vyšší spokojenosti a loajalitě. CES je obvykle měřen pomocí otázky, jako je „Jak snadné bylo vyřešit váš problém nebo dosáhnout vašeho cíle?“
Customer Satisfaction (CSAT) je jednou z nejstarších a nejvíce používaných metrik pro měření zákaznické spokojenosti. CSAT měří spokojenost zákazníků s konkrétním produktem, službou nebo interakcí a obvykle se hodnotí prostřednictvím krátkého dotazníku s otázkami, jako je „Jak spokojeni jste s [produkt/služba]?“ Odpovědi jsou obvykle hodnoceny na stupnici, například od 1 (velmi nespokojen) do 5 (velmi spokojen).
Tyto metriky – NPS, CES a CSAT – se staly základními kameny pro měření a analýzu zákaznických zkušeností. Každá z nich poskytuje jedinečný pohled na rozdílné aspekty zákaznické zkušenosti, a společně pomáhají firmám lépe porozumět potřebám a očekáváním zákazníků a identifikovat oblasti pro zlepšení. Využívání těchto metrik ve spojení s pokročilými technologiemi a analytickými nástroji umožňuje firmám získat komplexní a multidimenzionální pohled na zákaznickou zkušenost.