Historia pomiaru doświadczeń klientów (CX) to złożona historia, która ewoluowała równolegle z postępem technologicznym i zmieniającymi się wymaganiami rynku. Rozwój ten nie może być zrozumiany bez uznania wkładu wielu kluczowych postaci oraz znaczących zmian w strategii biznesowej i marketingu.
W 20. wieku metody pomiaru doświadczeń klientów były stosunkowo proste. Przed pojawieniem się Internetu w latach 90. firmy polegały na bezpośrednich informacjach zwrotnych uzyskanych w bezpośrednich rozmowach lub pisemnych kwestionariuszach. Okres ten charakteryzuje się tym, że klient jest postrzegany jako bierny odbiorca usług, a nie aktywny uczestnik procesu tworzenia wartości. Ważne postacie tego okresu, takie jak Peter Drucker i Philip Kotler, położyły podwaliny pod zrozumienie znaczenia zachowań klientów i strategii marketingowych zorientowanych na klienta.
Wraz z pojawieniem się Internetu w latach 90. i stopniowym rozwojem technologii cyfrowych, nastąpiła znacząca zmiana w pomiarze doświadczeń klientów. Opracowano pierwsze narzędzia online do zbierania informacji zwrotnych, takie jak kwestionariusze e-mailowe i fora internetowe. Rozwój ten obejmował również powstanie systemów CRM, które pozwoliły na lepsze zarządzanie i analizę danych klientów. Założyciele firm takich jak Salesforce (Marc Benioff) i Siebel Systems (Tom Siebel) odegrali kluczową rolę w rozwoju tych technologii, które pozwoliły firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów i skuteczniej reagować na ich opinie.
Wraz z pojawieniem się mediów społecznościowych i technologii mobilnych w pierwszej dekadzie XXI wieku, sposoby interakcji z klientami i gromadzenia danych zmieniły się diametralnie. Założyciele mediów społecznościowych, tacy jak Mark Zuckerberg (Facebook), Jack Dorsey (Twitter) i Kevin Systrom (Instagram), dali firmom dostęp do nowych sposobów gromadzenia i analizowania opinii klientów. Okres ten charakteryzuje się również rozwojem aplikacji mobilnych, które umożliwiły śledzenie zachowań klientów w czasie rzeczywistym, zapewniając nowy wgląd w ich doświadczenia.
W erze big data i sztucznej inteligencji, która pojawiła się w ostatnich latach, istnieje jeszcze bardziej wyrafinowane gromadzenie i analiza danych. Naukowcy i inżynierowie, tacy jak Geoffrey Hinton, Yann LeCun i Andrew Ng, którzy są pionierami w dziedzinie głębokiego uczenia się i uczenia maszynowego, mają ogromny wpływ na to, w jaki sposób firmy wykorzystują algorytmy sztucznej inteligencji do analizy zachowań i preferencji klientów. Era ta obejmuje również rozwój zaawansowanych narzędzi analitycznych i platform, które integrują różne rodzaje danych – od danych transakcyjnych po media społecznościowe i zachowania online – w celu zapewnienia kompleksowego obrazu doświadczeń klientów.
Obecnie technologie takie jak rzeczywistość wirtualna i rozszerzona odgrywają kluczową rolę w mierzeniu doświadczeń klientów. Wybitni deweloperzy i badacze w tej dziedzinie, tacy jak Palmer Luckey, założyciel Oculus VR, otwierają nowe możliwości symulacji i pomiaru doświadczeń klientów w środowiskach cyfrowych. Firmy mogą teraz tworzyć realistyczne wirtualne środowiska, w których klienci mogą wchodzić w interakcje z produktami i usługami, zapewniając głębszy wgląd w ich doświadczenia i preferencje.
Historia pomiaru doświadczeń klientów jest zatem historią nie tylko ewolucji technologicznej, ale także ludzi i pomysłów, które ukształtowały obecny stan branży. Od pierwszych kroków w zrozumieniu potrzeb klientów, przez rozwój systemów CRM, po obecne wykorzystanie sztucznej inteligencji i dużych zbiorów danych, historia ta jest świadectwem ewolucji strategii biznesowych i technologii, które pomagają firmom lepiej zrozumieć i spełnić oczekiwania klientów.
Historia metodologii pomiaru CX
Historia pomiaru doświadczeń klientów (CX) nie jest pozbawiona rozwoju kluczowych wskaźników, które odgrywają istotną rolę w ocenie i analizie doświadczeń klientów. Wskaźniki te obejmują Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT). Wskaźniki te dostarczają cennych danych i spostrzeżeń, które pomagają firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i poprawić ich doświadczenia z produktami i usługami.
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) został wprowadzony w 2003 roku przez Freda Reichhelda, partnera w firmie konsultingowej Bain & Company, i opublikowany w Harvard Business Review. NPS to prosty wskaźnik, który mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci firmę, produkt lub usługę swoim znajomym lub współpracownikom. Wskaźnik ten stał się bardzo popularny ze względu na swoją prostotę i silną korelację ze wzrostem firmy. Wskaźnik NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi klientów na pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę (produkt, usługę) znajomemu lub współpracownikowi?”. Odpowiedzi są oceniane w skali od 0 do 10, a klienci są klasyfikowani jako promotorzy, bierni użytkownicy lub krytycy.
Customer Effort Score (CES), wprowadzony przez CEB, obecnie Gartner, w 2010 roku, to wskaźnik mający na celu zmierzenie wysiłku, jaki klient musi włożyć w interakcję z firmą. CES kładzie nacisk na prostotę i płynną obsługę klienta, od wyboru po wsparcie po zakupie. Wskaźnik ten opiera się na założeniu, że zmniejszenie wysiłku, jaki muszą włożyć klienci, prowadzi do większej satysfakcji i lojalności. CES jest zwykle mierzony za pomocą pytań takich jak „Jak łatwo było rozwiązać twój problem lub osiągnąć twój cel?”.
Satysfakcja klienta (CSAT) jest jednym z najstarszych i najczęściej stosowanych wskaźników pomiaru satysfakcji klienta. CSAT mierzy zadowolenie klienta z konkretnego produktu, usługi lub interakcji i jest zwykle oceniany za pomocą krótkiego kwestionariusza z pytaniami takimi jak „Jak bardzo jesteś zadowolony z [produktu/usługi]?”. Odpowiedzi są zwykle oceniane w skali, na przykład od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony).
Wskaźniki te – NPS, CES i CSAT – stały się podstawą pomiaru i analizy doświadczeń klientów. Każdy z nich zapewnia unikalną perspektywę na różne aspekty doświadczenia klienta, a razem pomagają firmom lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Korzystanie z tych wskaźników w połączeniu z zaawansowaną technologią i narzędziami analitycznymi pozwala firmom uzyskać kompleksowy i wielowymiarowy obraz doświadczeń klientów.