Další praktická ukázka, kterou jsme s naším týmem realizovali pro jednoho z největších e-commerce prodejců ve střední Evropě, demonstruje hloubkovou implementaci zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti s cílem upevnit jeho pozici největšího hráče na trhu.

Tento prodejce se odlišuje tím, že kromě samotného prodeje produktů nabízí také širokou škálu doplňkových služeb, které zákazníkům usnadňují nákup. Během konzultací a nastavování všech zákaznických kontaktních bodů jsme identifikovali celkem 58 touchpointů, které ovlivňují zákaznickou zkušenost.

Firma si plně uvědomovala, že musí zanechat dokonalý dojem nejen při osobní návštěvě prodejny, ale i při nákupu na e-shopu, při doručení zboží nebo využití konkrétní služby. S tolika kontaktními body však bylo nutné, aby byla data jednoduchá a přehledná. Každé oddělení proto získalo svou vlastní instanci InsightSofa, kde vidí relevantní data a reporty:

• Zaměstnanci oddělení sledují reporty, které jim pomáhají zlepšit vlastní procesy.
• Obchodní ředitelé mají přehled o zpětné vazbě na své týmy.
• Projektoví manažeři služeb dostávají reálné návrhy na zlepšení v reálném čase.
• Top management díky InsightSofa Satisfaction Indexu sleduje jedno klíčové číslo, které umožňuje snadno odhalit případné problémy napříč všemi 58 touchpointy.

Zákaznická spokojenost je pro tuto firmu klíčová, ale rozhodli se jít ještě dál – měří také zkušenost svých zaměstnanců. Nejen že sledují jejich spokojenost, ale pravidelně sbírají návrhy na zlepšení a aktivně na ně reagují. Dokonce sbírají zpětnou vazbu již při pohovorech s novými uchazeči – online, prostřednictvím terminálů a kiosků, ale i na samoobslužných výdejních místech.

Tento klient je pro nás dokonalým příkladem plné implementace InsightSofa a firmy, která je skutečně zaměřená na zákazníka.