V této kapitole bych rád popsal jednu z našich zajímavých implementací zákaznické zkušenosti (CX) u předního evropského výrobce garážových vrat a rolet. Původně se jednalo o klasické měření Product Experience, tedy zpětnou vazbu na produkty a následné vylepšení na základě zákaznických podnětů. Díky otevřenosti klienta a spolupráci s týmem InsightSofa se nám však podařilo vytvořit zcela nový pohled na zákaznickou zkušenost, který přinesl významné obchodní výsledky a nakonec také naplnil původní cíl měření Product Experience.
Vše začalo relativně běžnou potřebou zjistit více o tom, co si zákazníci myslí o produktech, které firma vyvíjí. Společně s klientem jsme analyzovali situaci – co si mohou zjistit sami, kde vidí své silné a slabé stránky a zda existují faktory, které „nevidí“, ale přesto ovlivňují celkovou spokojenost zákazníků.
Firma působila na trhu, kde měla více než 200 montážních partnerů po celé Evropě. Někteří pracovali přímo pro ni, ale většina byli externí (autorizovaní) partneři zajišťující montáž jejich produktů. Tento segment podnikání má jednu zvláštnost – běžný zákazník si takový produkt pořizuje zpravidla jen jednou za život (při stavbě nebo rekonstrukci domu).
Klíčovým poznatkem bylo, že i kdyby firma vyráběla produkt té nejvyšší kvality, zákazník by byl nespokojený, pokud by montáž proběhla špatně – například pokud by dveře či rolety nebyly dokonale usazeny. Jak ale zajistit lepší kvalitu montáže, když montážní partneři jsou externí firmy?
Naše řešení bylo jednoduché, ale efektivní – zeptat se zákazníka na jeho zkušenost s montážní firmou týden po instalaci. Samotný sběr zpětné vazby ještě nebyl ničím převratným, ale klíčový byl systém odměn. Společně s klientem jsme nastavili motivační systém, ve kterém byli montážní partneři finančně odměňováni na základě spokojenosti zákazníků. Čím vyšší spokojenost zákazníka, tím vyšší bonus pro montážní firmu.
To však nebylo vše – každý montážní partner dostal přístup do aplikace InsightSofa, kde mohl kdykoliv sledovat svou aktuální úroveň zákaznické spokojenosti. Každý partner viděl pouze své vlastní výsledky. Tím se InsightSofa proměnila v portál zákaznické zkušenosti, kde měl výrobce kompletní přehled o spokojenosti zákazníků napříč všemi montážními firmami a jednotliví partneři měli přístup ke svým vlastním výsledkům a výkonům svých zaměstnanců.
Výsledek?
Rychlý nárůst spokojenosti zákazníků a výrazné zlepšení služeb poskytovaných montážními partnery.
A jak je to u vás?
Máte i vy externí partnery či dodavatele, jejichž služby ovlivňují spokojenost vašich zákazníků? Pokud ano, existuje cesta, jak je efektivně řídit a zároveň zvýšit kvalitu služeb i zákaznickou spokojenost. Podobné implementace jsme úspěšně realizovali u výrobců, poskytovatelů služeb, autoprodejců, pojišťoven i e-commerce firem.
Tento systém je rychlá cesta k úspěchu – a může fungovat i u vás. 🚀