V bankovnictví, pojišťovnictví, u mobilních operátorů a prodejců ojetých vozů bývá zákaznická zkušenost často na nízké úrovni. Jde o odvětví, kde si zákazníci často stěžují. Možná právě proto bude inspirativní příběh naší implementace pro jednu z největších evropských sítí prodejen ojetých vozů.
Náš klient na začátku neměl žádné speciální požadavky – chtěl pouze lépe pochopit své zákazníky, zjistit jejich doporučení pro zlepšení a odhalit slabá místa. Provedli jsme proto analýzu kontaktních bodů a odpovědností, ale klíčové bylo zjištění, že se nesmíme ptát pouze těch, kteří si vůz koupili nebo prodali, ale především těch, kteří transakci nedokončili. Právě tito lidé nám totiž mohli nejlépe říct, co se pokazilo a proč se nakonec rozhodli pro konkurenci.
Klíčový faktor: Dotazování v reálném čase
Abychom zjistili skutečné důvody neúspěšných obchodů, bylo zásadní ptát se okamžitě. Nemělo smysl čekat do druhého dne – pokud zákazník odchází z pobočky plný emocí, je to ten správný moment zjistit, co ho potěšilo nebo naopak odradilo. Díky integraci InsightSofa se stávajícím CRM systémem klienta bylo možné oslovit zákazníky v reálném čase.
První implementace však nepřinesla očekávané výsledky. Zákaznická data byla sice sbírána, ale jejich zpracování probíhalo centrálně – veškeré odpovědi a personalizace byly směrovány na centrálu, kde se zpětnou vazbou pracovali lidé, kteří se zákazníky nikdy nepřišli do kontaktu. Přestože se firma snažila data analyzovat a využívat, výrazné zlepšení se nedostavilo.
Transformace: Přesun odpovědnosti na pobočky
Bylo nutné celý projekt přepracovat. Tentokrát jsme už měli dostatek dat, která nám ukázala hlavní problémy – nejčastěji šlo o ochotu zaměstnanců, jejich znalosti nebo nesplněné sliby. Technické problémy s vozy se ukázaly jako méně významné.
Jednou z výhod InsightSofa je neomezený počet uživatelů, což umožňuje dostat výsledky zákaznické zkušenosti až na nejnižší úrovně organizace. A právě to se ukázalo jako klíč k úspěchu.
Jak jsme změnili přístup k zákaznické zkušenosti?
🔹 Zákaznická zpětná vazba byla přenesena přímo na jednotlivé pobočky.
🔹 Každý zaměstnanec dostal vlastní mobilní aplikaci InsightSofa, kde mohl v reálném čase sledovat svou zpětnou vazbu.
🔹 Zaměstnanci viděli pouze svá vlastní data – doporučení zákazníků, co zlepšit, i své silné stránky. Díky tomu okamžitě věděli, na co se zaměřit a jaké chování upravit.
🔹 Vedoucí poboček měli přístup k celkovým výsledkům své pobočky, což jim výrazně usnadnilo řízení týmu.
🔹 Automaticky generované případy byly přidělovány přímo odpovědným zaměstnancům, kteří je dokázali nejlépe vyřešit.
Výsledek? Výrazný růst spokojenosti zákazníků
🚀 Rychlý nárůst NPS o několik desítek bodů – což je skutečně mimořádný výsledek.
🚀 Zákazníci měli pocit, že je firma skutečně poslouchá, protože jejich zpětná vazba byla řešena tam, kde vznikala.
🚀 Vedoucí pracovníci mohli efektivně řídit své týmy, protože měli přehled o zpětné vazbě na pobočkách v reálném čase.
Centrála měla stále přístup ke všem datům, mohla řídit strategii a dohlížet na celý proces, ale hlavní odpovědnost za řešení problémů přešla tam, kde problémy vznikaly – přímo na zaměstnance poboček.
A právě samomotivace zaměstnanců a přenesení odpovědnosti na ta správná místa vedly k rychlému a trvalému zlepšení zákaznické zkušenosti.