Toto je úvodní část praktických poznatků, které jsem já i celý tým InsightSofa získali během mnoha projektů v různých malých i velkých globálních společnostech. Zaměřím se zde na témata, která zákazníky nejčastěji trápí, jak vnímají zákaznickou zkušenost (CX) na začátku a co je přiměje k tomu, aby si uvědomili její klíčový význam pro úspěch organizace a potřebu jejího neustálého zlepšování.

Často se setkáváme s tím, že naši klienti vnímají oblast CX pouze jako „další nástroj pro dotazníky“. To je běžná situace, která se opakuje stále dokola. Přitom nezáleží na tom, zda zpětná vazba přichází prostřednictvím telefonických hovorů, osobních rozhovorů, e-mailů, SMS, sociálních sítí nebo jiných kanálů – důležité je, že právě tato zpětná vazba tvoří základ pro další kroky. Každá firma si může zvolit nejvhodnější způsob, jak získávat názory svých zákazníků.

Jedním z našich prvních kroků při spolupráci s klientem je analýza jeho podnikání a identifikace všech kontaktních bodů se zákazníky. Zaměřujeme se na ta místa, kde jsou zákazníci pravidelně spokojení, ale především na ta, kde spokojenost pokulhává. Právě v tomto bodě si klienti poprvé začínají klást otázky, zda jsou jejich stávající aktivity skutečně propojené a zda nevznikají mezery, o kterých nevěděli. Zákazníci totiž přicházejí do styku s firmou na mnohem více místech, než si často uvědomují.

Následuje praktická ukázka, jak pracovat s CX daty v InsightSofa. Ta probíhá na několika úrovních:

Úroveň zaměstnanců

Máte jasný přehled o tom, jak zákazníci hodnotí vaše zaměstnance? Víte, kdo patří mezi nejlepší (a proč) a kdo naopak zaostává (a z jakého důvodu)? Pokud ne, nemůžete efektivně plánovat školení ani HR aktivity, protože se rozhodujete buď naslepo, nebo na základě historických dat, která již nemusí odpovídat realitě.

Úroveň produktů a služeb

Víte, které vlastnosti vašich produktů zákazníci oceňují a které naopak kritizují? Má vaše oddělení výzkumu a vývoje (R&D) tato data k dispozici včas? Jak vnímají zákazníci vaše ceny – jsou příliš vysoké, nebo naopak nízké?

Úroveň marketingu

Dokážete v reálném čase segmentovat zákazníky na spokojené, neutrální a nespokojené? Přizpůsobujete jim své nabídky a marketingové zprávy na základě těchto informací?

Úroveň managementu

Máte okamžitou zpětnou vazbu na svá manažerská rozhodnutí? A to přímo od vašich zákazníků? Dokážete si představit, že vám InsightSofa v reálném čase doporučí kroky, které povedou k vyšší spokojenosti zákazníků?

V tomto bodě si klienti jasně uvědomují, že nejde o „další dotazníkový nástroj“, ale o sofistikovaný manažerský nástroj, který může reálně ovlivnit fungování téměř celé firmy.

Rozhodování o budoucnosti

Závěrečným tématem našich jednání s klienty je rozhodování o budoucnosti. Tradiční rozhodování založené na historických datech o tržbách lze nyní rozšířit o zákaznickou zkušenost, což umožňuje přijímat rozhodnutí, která ovlivní budoucí chování zákazníků. A protože máte okamžitou zpětnou vazbu na své kroky, není to nic složitého. Právě takové informované rozhodování o budoucí spokojenosti zákazníků se stane klíčovým faktorem úspěchu v nadcházejících letech.