Věděli jste, že společnosti s nadprůměrným NPS rostou dvakrát rychleji než jejich konkurenti?
(zdroj: Bain & Company)
Net Promoter Score (NPS) se stalo jedním z klíčových ukazatelů úspěchu firmy. Přímý odraz toho, jak moc zákazníci věří vaší značce. Firmy s vysokým NPS mají nejen více vracejících se zákazníků, ale rostou dvakrát rychleji než ty, které NPS zanedbávají. Proč? Protože spokojení zákazníci utrácí víc, vrací se častěji a stávají se ambasadory vaší značky.
Proč NPS podporuje růst?
NPS ukazuje, nakolik jsou vaši zákazníci ochotní doporučit vaši značku dál. A zákazníci, kteří vás doporučí svým známým, mají daleko větší váhu než jakákoliv reklamní kampaň – jedná se o důvěryhodné osobní doporučení, které se nevyrovná žádné placené reklamě. Takové doporučení nejenže přitahuje nové zákazníky, ale také snižuje náklady na marketing, protože zákazníci přicházejí přirozenou cestou.
Vysoké NPS navíc znamená, že zákazníci vaši značku nejen využívají, ale přímo ji mají rádi a věří jí. A pokud jsou zákazníci spokojení a loajální, vracejí se častěji a utrácejí více za produkty a služby, které znají a kterým důvěřují.
Vzájemná symbióza spokojenosti zákazníků a zaměstnanců
Když zákazníci milují vaši značku, tato pozitivní atmosféra se přenáší i na vaše zaměstnance. Práce pro firmu, kterou zákazníci obdivují, motivuje a posiluje hrdost zaměstnanců na jejich práci. A spokojení zaměstnanci přirozeně poskytují kvalitnější služby, což opět zvyšuje hodnotu NPS a vede k růstu loajality zákazníků. Tento efekt tvoří dokonalou symbiózu, ve které se spokojení zákazníci a motivovaní zaměstnanci vzájemně posilují a přispívají k dlouhodobému růstu firmy.
A čím vyšší je váš NPS, tím atraktivnější se stáváte i pro nové zaměstnance, kteří chtějí pracovat pro úspěšnou firmu s dobrou pověstí. Takový růst nejenže umožňuje stabilnější rozvoj týmu, ale také pomáhá k dalšímu zvyšování kapacit, které podporují ještě větší spokojenost zákazníků. Pokud tedy máte vysoké NPS, je třeba, abyste tuto informaci sdíleli dál.
Jak InsightSofa pomáhá s růstem NPS?
InsightSofa je nástroj navržený pro firmy, které chtějí růst a dlouhodobě si udržet vysokou spokojenost zákazníků i zaměstnanců. S InsightSofa můžete snadno měřit a spravovat zpětnou vazbu, odhalit klíčové oblasti ke zlepšení a zvyšovat hodnotu NPS. Zde je, jak vám InsightSofa pomůže využít NPS naplno:
- Měření spokojenosti zákazníků v reálném čase – InsightSofa vám umožňuje sledovat, jak zákazníci vnímají vaše produkty a služby, a to okamžitě po interakci. Tento přehled vám pomůže rychle reagovat na potřeby zákazníků, ať už jde o drobné úpravy nebo zásadní změny.
- Identifikace klíčových ambasadorů značky – InsightSofa vám pomáhá rozpoznat zákazníky, kteří jsou vašimi věrnými ambasadory. Tito loajální zákazníci jsou ochotni vaši značku doporučovat dál, což vede k přirozenému růstu vaší zákaznické základny.
- Posílení vztahu se zákazníky – Když pravidelně měříte a zlepšujete NPS, ukazujete zákazníkům, že jejich názor je pro vás důležitý. To vede k vyšší loajalitě a stabilnějšímu příjmu, protože zákazníci vědí, že s nimi pracujete jako s partnery, nikoli jen jako s čísly.
- Motivace zaměstnanců – InsightSofa vám pomáhá sledovat nejen NPS zákazníků, ale i spokojenost vašich zaměstnanců. Motivovaní a spokojení zaměstnanci poskytují lepší zákaznickou péči, což pozitivně ovlivňuje NPS a dále podporuje růst.
- Data pro strategické rozhodování – S InsightSofa nebudete jen tušit, ale přesně vědět, jaké kroky podniknout. Tento nástroj vám poskytuje jasné a přehledné výsledky, díky nimž můžete dělat rozhodnutí na základě tvrdých dat a zvyšovat tak nejen spokojenost, ale i obrat.
NPS je mnohem více než jen ukazatel spokojenosti – je to kompas, který vám ukazuje, kam směřovat vaši strategii. Společnosti s vysokým NPS rostou dvakrát rychleji než jejich konkurence, protože spokojení zákazníci jsou loajální, rádi utrácí více a doporučují vás dál. InsightSofa vám umožní nejen měřit, ale i strategicky pracovat s daty, která z vašeho NPS udělají konkurenční výhodu.