Tato případovka pochází z implementace u velkého e-commerce hráče ve střední Evropě, který si uvědomil, že rychlé a kvalitní doručení zboží je klíčovým prvkem zákaznické zkušenosti. Rád bych zde popsal, jak jsme k implementaci přistoupili a jaké unikátní moduly jsme společně s klientem vyvinuli. Tato případová studie krásně ukazuje, že práce se zákaznickou zkušeností může být i zábavná „hra“. Jednalo se o velkého klienta, který provozuje jak vlastní doručování, tak využívá externí dopravce. Chtěl měřit a optimalizovat obě možnosti, přičemž ke každé jsme přistoupili trochu jinak. Integrace a měření zákaznické zkušenosti s doručením Implementace začala propojením hlavního softwaru e-shopu s InsightSofa. Tím jsme získali možnost sledovat v reálném čase, které objednávky byly doručeny, který dopravce a konkrétní řidič je vezl. Ihned po doručení zásilky byl osloven koncový zákazník, který mohl vyjádřit svou spokojenost s doručením: ✔ Doručení včas✔ Chování kurýra✔ Bezproblémová instalace (pokud se týkalo spotřebičů nebo nábytku) Měření bylo implementováno pro všechny doručené zásilky z e-shopu. Aby se zákazníci necítili zahlceni zpětnou vazbou při častých nákupech, byla aktivována funkce InsightSofa Sender Policy, která zajišťuje, že zákazník nebude dotazován příliš často. Spolupráce s externími dopravci Externím dopravcům klient poskytl přístup k InsightSofa, což jim umožnilo sledovat, jak jsou zákazníci spokojeni s jejich službami. To klientovi zároveň poskytlo významnou vyjednávací výhodu při nastavování cenových podmínek. Motivace interních kurýrů: Gamifikace zákaznické zkušenosti Zákaznická zkušenost se stala ještě zajímavější pro vlastní doručovací týmy. Každý kurýr dostal svou mobilní aplikaci, kde ihned po doručení viděl zpětnou vazbu od zákazníků. Motivační systém pro kurýry: 💰 Bonusová složka mzdy – byla přímo propojena se zákaznickou spokojeností. Čím lépe byl kurýr hodnocen, tím vyšší odměnu mohl získat.🏆 Soutěž o nejlepšího kurýra měsíce – společně s klientem jsme vytvořili modul soutěže, ve které se jednou měsíčně vybíral nejlepší kurýr z pohledu zákazníků. Soutěž měla dvě části: 1️⃣ „Tvrdá data“ – kurýři s nejvyšším hodnocením zákazníků získávali body.2️⃣ Kurýři si sami volili nejlepšího kolegu – aplikace InsightSofa umožnila interní hlasování o tom, kdo si mezi kolegy zaslouží ocenění. 🔹 Výsledky obou částí se sečetly a InsightSofa vyhodnotila celkového vítěze, který získal hodnotnou cenu. InsightSofa jako oblíbený nástroj kurýrů Aplikace InsightSofa se stala tak oblíbenou, že když firma rozhodovala o implementaci elektronických předávacích protokolů, kurýři si sami vyžádali, aby byly součástí InsightSofa. Později byl přidán i modul pro sdílení know-how mezi kurýry. Tento příběh ukazuje, jak flexibilní může být software InsightSofa a tým lidí, kteří ho tvoří. Společně s klientem jsme vytvořili řešení, které nejen zlepšilo doručování, ale také motivovalo kurýry k lepším službám. Jsme partnerem na cestě k lepší zákaznické zkušenosti – přidejte se k nám i vy!

Abychom v našich praktických ukázkách nezapomněli na další důležitá odvětví, nyní se zaměříme na implementaci zákaznické zkušenosti u velké pojišťovny. Obecně platí, že pojišťovny fungují jako zprostředkovatelé služeb, a v posledních letech se výrazně zvýšily požadavky na kvalitu služeb a celkovou spokojenost zákazníků. Právě proto bylo pro našeho klienta zásadní stát se lídrem trhu, a to prostřednictvím dokonalé zákaznické zkušenosti a implementace zákaznicky orientované organizace napříč celou firmou. V předchozích kapitolách jsme již mnohokrát popisovali mapování všech kontaktních bodů se zákazníky, proto se nyní zaměříme na to, jak tato pojišťovna se zákaznickou zkušeností pracuje a jak se jí podařilo zpětnou vazbu integrovat do klíčových oblastí organizace. Více metodologií pro komplexní pohled na zákaznickou zkušenost Prvním důležitým krokem bylo uvědomění si, že jedna metodologie měření zákaznické zkušenosti nestačí. Pro plné pochopení zákaznických potřeb a spokojenosti bylo nutné zkombinovat tři hlavní metriky: 🔹 Net Promoter Score (NPS) – pro měření celkové spokojenosti a ochoty doporučit pojišťovnu, včetně hodnocení spokojenosti partnerských firem.🔹 Customer Satisfaction Score (CSAT) – pro hodnocení běžné interakce se zákazníky, například při telefonických hovorech se zákaznickým centrem.🔹 Customer Effort Score (CES) – pro hodnocení kvality služeb a softwarových nástrojů používaných zákazníky i interním týmem. Tato kombinace poskytla pojišťovně kompletní přehled o jejích silných a slabých stránkách, jak v očích zákazníků, tak partnerských společností. Zrychlení reakce na stížnosti a řešení problémů Druhým, a ještě důležitějším krokem bylo nastavení správných klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), zejména rychlosti reakce na stížnosti a celkové doby jejich řešení. 💡 InsightSofa zde sloužila jako nástroj, který: Detailní analýza a značení zpětné vazby Třetím klíčovým prvkem bylo interní značení zpětné vazby. Tento precizní proces nespoléhá pouze na data vyplněná zákazníky, ale zapojuje také zaměstnance pojišťovny. Jak to funguje? ✅ Zákaznický tým otevře zpětnou vazbu, která je automaticky označena podle předem nastavených pravidel.✅ Kontaktuje zákazníka, aby zjistil hlavní příčinu problému.✅ Zaznamená zpětnou vazbu se správným štítkem, což umožní ještě přesnější analýzu a zaměření na skutečně důležité problémy. Výsledky: Posílení pozice lídra na trhu Díky vynikajícímu řízení zákaznické zkušenosti se tento projekt dostal velmi daleko a pomohl klientovi stát se silnějším a konkurenceschopnějším hráčem ve svém odvětví. 📈 Pojišťovna nyní dokáže: ✔ Rychle reagovat na potřeby zákazníků a partnerů.✔ Přesně analyzovat a zlepšovat služby na základě reálných dat.✔ Udržovat vysokou úroveň spokojenosti a loajality zákazníků. Tento přístup ukazuje, že moderní pojišťovna už není jen pasivním poskytovatelem služeb, ale aktivním partnerem svých klientů – a právě to dělá z této firmy jednoho z lídrů trhu.

V bankovnictví, pojišťovnictví, u mobilních operátorů a prodejců ojetých vozů bývá zákaznická zkušenost často na nízké úrovni. Jde o odvětví, kde si zákazníci často stěžují. Možná právě proto bude inspirativní příběh naší implementace pro jednu z největších evropských sítí prodejen ojetých vozů. Náš klient na začátku neměl žádné speciální požadavky – chtěl pouze lépe pochopit své zákazníky, zjistit jejich doporučení pro zlepšení a odhalit slabá místa. Provedli jsme proto analýzu kontaktních bodů a odpovědností, ale klíčové bylo zjištění, že se nesmíme ptát pouze těch, kteří si vůz koupili nebo prodali, ale především těch, kteří transakci nedokončili. Právě tito lidé nám totiž mohli nejlépe říct, co se pokazilo a proč se nakonec rozhodli pro konkurenci. Klíčový faktor: Dotazování v reálném čase Abychom zjistili skutečné důvody neúspěšných obchodů, bylo zásadní ptát se okamžitě. Nemělo smysl čekat do druhého dne – pokud zákazník odchází z pobočky plný emocí, je to ten správný moment zjistit, co ho potěšilo nebo naopak odradilo. Díky integraci InsightSofa se stávajícím CRM systémem klienta bylo možné oslovit zákazníky v reálném čase. První implementace však nepřinesla očekávané výsledky. Zákaznická data byla sice sbírána, ale jejich zpracování probíhalo centrálně – veškeré odpovědi a personalizace byly směrovány na centrálu, kde se zpětnou vazbou pracovali lidé, kteří se zákazníky nikdy nepřišli do kontaktu. Přestože se firma snažila data analyzovat a využívat, výrazné zlepšení se nedostavilo. Transformace: Přesun odpovědnosti na pobočky Bylo nutné celý projekt přepracovat. Tentokrát jsme už měli dostatek dat, která nám ukázala hlavní problémy – nejčastěji šlo o ochotu zaměstnanců, jejich znalosti nebo nesplněné sliby. Technické problémy s vozy se ukázaly jako méně významné. Jednou z výhod InsightSofa je neomezený počet uživatelů, což umožňuje dostat výsledky zákaznické zkušenosti až na nejnižší úrovně organizace. A právě to se ukázalo jako klíč k úspěchu. Jak jsme změnili přístup k zákaznické zkušenosti? 🔹 Zákaznická zpětná vazba byla přenesena přímo na jednotlivé pobočky.🔹 Každý zaměstnanec dostal vlastní mobilní aplikaci InsightSofa, kde mohl v reálném čase sledovat svou zpětnou vazbu.🔹 Zaměstnanci viděli pouze svá vlastní data – doporučení zákazníků, co zlepšit, i své silné stránky. Díky tomu okamžitě věděli, na co se zaměřit a jaké chování upravit.🔹 Vedoucí poboček měli přístup k celkovým výsledkům své pobočky, což jim výrazně usnadnilo řízení týmu.🔹 Automaticky generované případy byly přidělovány přímo odpovědným zaměstnancům, kteří je dokázali nejlépe vyřešit. Výsledek? Výrazný růst spokojenosti zákazníků 🚀 Rychlý nárůst NPS o několik desítek bodů – což je skutečně mimořádný výsledek.🚀 Zákazníci měli pocit, že je firma skutečně poslouchá, protože jejich zpětná vazba byla řešena tam, kde vznikala.🚀 Vedoucí pracovníci mohli efektivně řídit své týmy, protože měli přehled o zpětné vazbě na pobočkách v reálném čase. Centrála měla stále přístup ke všem datům, mohla řídit strategii a dohlížet na celý proces, ale hlavní odpovědnost za řešení problémů přešla tam, kde problémy vznikaly – přímo na zaměstnance poboček. A právě samomotivace zaměstnanců a přenesení odpovědnosti na ta správná místa vedly k rychlému a trvalému zlepšení zákaznické zkušenosti.

V této kapitole popíšu jednu zajímavou implementaci, která byla silně závislá na monitorování zákaznické zkušenosti v reálném čase a včasné reakci zaměstnanců klienta. Jednalo se o implementaci InsightSofa pro předního evropského výrobce tepelných čerpadel. Klient prodává prémiové produkty s mírně vyšší cenou než konkurence. Hlavní problém, který bylo třeba vyřešit, byl ten, že firma získávala velké množství poptávek, ale mnoho z nich nakonec nebylo dokončeno. Klíčové otázky tedy zněly: Máme správně nastavené ceny? Komunikujeme dostatečně dobře hodnoty a benefity produktů? Máme správně vyškolený prodejní tým? Nebo se problém skrývá někde úplně jinde? Hledání odpovědí a správných kontaktních bodů Naším úkolem bylo analyzovat celý proces od marketingových kampaní až po finální prodej. Jinými slovy – najít klíčové kontaktní body (touchpointy), kde měřit zpětnou vazbu. Důležité bylo také definovat pravidla, kdy a koho oslovit, aby zákazníci nebyli zahlceni dotazy, ale zároveň jsme získali relevantní data. A nakonec – stanovit jasné procesy, co se má stát, když se objeví problém, komu ho přiřadit a jak automatizovat řešení v InsightSofa tak, aby bylo vždy efektivně vyřešeno. Klíčové body měření Sběr zpětné vazby na webu Oslovení zákazníků v kritických fázích rozhodování Automatizace a řízení procesu řešení problémů Další fází bylo nastavení jasných procesů, co se má stát, když se objeví problém: Každý pracovník měl jasnou odpovědnost za řešení konkrétního typu problému, což zajišťovalo rychlou reakci a efektivní zákaznickou podporu. Výsledky a dopady implementace Po spuštění tohoto systému bylo neuvěřitelné sledovat, jak se celá organizace proměnila: ✅ Marketingové oddělení začalo upravovat komunikaci podle klíčových vlastností, které zákazníky nejvíce zajímaly.✅ Obchodní oddělení získalo zpětnou vazbu na cenové nabídky ještě před tím, než zákazník přešel ke konkurenci.✅ Retention tým měl brzy informace o problémech s cenou a mohl rychle reagovat a dokončit obchod.✅ Zákazníci byli kontaktováni různými odděleními podle toho, co je frustrovalo, což posilovalo jejich vztah k firmě.✅ Lidé měli pocit, že se o ně firma skutečně stará, a to ještě v rozhodovací fázi, kdy zvažovali nákup. Závěr CX není jen o spokojenosti stávajících zákazníků Tato implementace byla nejen skvělým zážitkem pro nás i klienta, ale zároveň jsme tím kompletně uzavřeli zákaznickou cestu – od prvotního zájmu až po poprodejní zkušenost. A hlavní ponaučení? Nemusíte měřit jen spokojenost stávajících zákazníků. Zaměřte se i na zkušenost těch, kteří se teprve rozhodují.

Další praktická ukázka, kterou jsme s naším týmem realizovali pro jednoho z největších e-commerce prodejců ve střední Evropě, demonstruje hloubkovou implementaci zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti s cílem upevnit jeho pozici největšího hráče na trhu. Tento prodejce se odlišuje tím, že kromě samotného prodeje produktů nabízí také širokou škálu doplňkových služeb, které zákazníkům usnadňují nákup. Během konzultací a nastavování všech zákaznických kontaktních bodů jsme identifikovali celkem 58 touchpointů, které ovlivňují zákaznickou zkušenost. Firma si plně uvědomovala, že musí zanechat dokonalý dojem nejen při osobní návštěvě prodejny, ale i při nákupu na e-shopu, při doručení zboží nebo využití konkrétní služby. S tolika kontaktními body však bylo nutné, aby byla data jednoduchá a přehledná. Každé oddělení proto získalo svou vlastní instanci InsightSofa, kde vidí relevantní data a reporty: Zákaznická spokojenost je pro tuto firmu klíčová, ale rozhodli se jít ještě dál – měří také zkušenost svých zaměstnanců. Nejen že sledují jejich spokojenost, ale pravidelně sbírají návrhy na zlepšení a aktivně na ně reagují. Dokonce sbírají zpětnou vazbu již při pohovorech s novými uchazeči – online, prostřednictvím terminálů a kiosků, ale i na samoobslužných výdejních místech. Tento klient je pro nás dokonalým příkladem plné implementace InsightSofa a firmy, která je skutečně zaměřená na zákazníka.

V této kapitole bych rád popsal jednu z našich zajímavých implementací zákaznické zkušenosti (CX) u předního evropského výrobce garážových vrat a rolet. Původně se jednalo o klasické měření Product Experience, tedy zpětnou vazbu na produkty a následné vylepšení na základě zákaznických podnětů. Díky otevřenosti klienta a spolupráci s týmem InsightSofa se nám však podařilo vytvořit zcela nový pohled na zákaznickou zkušenost, který přinesl významné obchodní výsledky a nakonec také naplnil původní cíl měření Product Experience. Vše začalo relativně běžnou potřebou zjistit více o tom, co si zákazníci myslí o produktech, které firma vyvíjí. Společně s klientem jsme analyzovali situaci – co si mohou zjistit sami, kde vidí své silné a slabé stránky a zda existují faktory, které „nevidí“, ale přesto ovlivňují celkovou spokojenost zákazníků. Firma působila na trhu, kde měla více než 200 montážních partnerů po celé Evropě. Někteří pracovali přímo pro ni, ale většina byli externí (autorizovaní) partneři zajišťující montáž jejich produktů. Tento segment podnikání má jednu zvláštnost – běžný zákazník si takový produkt pořizuje zpravidla jen jednou za život (při stavbě nebo rekonstrukci domu). Klíčovým poznatkem bylo, že i kdyby firma vyráběla produkt té nejvyšší kvality, zákazník by byl nespokojený, pokud by montáž proběhla špatně – například pokud by dveře či rolety nebyly dokonale usazeny. Jak ale zajistit lepší kvalitu montáže, když montážní partneři jsou externí firmy? Naše řešení bylo jednoduché, ale efektivní – zeptat se zákazníka na jeho zkušenost s montážní firmou týden po instalaci. Samotný sběr zpětné vazby ještě nebyl ničím převratným, ale klíčový byl systém odměn. Společně s klientem jsme nastavili motivační systém, ve kterém byli montážní partneři finančně odměňováni na základě spokojenosti zákazníků. Čím vyšší spokojenost zákazníka, tím vyšší bonus pro montážní firmu. To však nebylo vše – každý montážní partner dostal přístup do aplikace InsightSofa, kde mohl kdykoliv sledovat svou aktuální úroveň zákaznické spokojenosti. Každý partner viděl pouze své vlastní výsledky. Tím se InsightSofa proměnila v portál zákaznické zkušenosti, kde měl výrobce kompletní přehled o spokojenosti zákazníků napříč všemi montážními firmami a jednotliví partneři měli přístup ke svým vlastním výsledkům a výkonům svých zaměstnanců. Výsledek? Rychlý nárůst spokojenosti zákazníků a výrazné zlepšení služeb poskytovaných montážními partnery. A jak je to u vás? Máte i vy externí partnery či dodavatele, jejichž služby ovlivňují spokojenost vašich zákazníků? Pokud ano, existuje cesta, jak je efektivně řídit a zároveň zvýšit kvalitu služeb i zákaznickou spokojenost. Podobné implementace jsme úspěšně realizovali u výrobců, poskytovatelů služeb, autoprodejců, pojišťoven i e-commerce firem. Tento systém je rychlá cesta k úspěchu – a může fungovat i u vás. 🚀

V této části popíšu, jak v InsightSofa vybíráme správné nástroje a moduly pro optimalizaci systému zákaznické zkušenosti (CX) pro naše klienty. InsightSofa nabízí řadu modulů pro sběr a správu zákaznické zpětné vazby, ale žádná firma nevyužívá všechny najednou. Každá společnost je jedinečná a potřebuje specifickou kombinaci modulů, která odpovídá jejím potřebám. Začátek implementace Prvním krokem při implementaci je identifikace klíčových informací, které nám pomohou při rozhodování: Na základě odpovědí sestavíme vhodnou kombinaci modulů a zajistíme hladkou implementaci, správné fungování a školení zaměstnanců tak, aby firma mohla efektivně pracovat se zákaznickou zkušeností. Výběr modulů Mezi běžně využívané moduly patří například: Metodologie sběru a práce se zpětnou vazbou Důležitým tématem je také metodologie měření CX. Doby, kdy byl Net Promoter Score (NPS) považován za „zlatý standard“, jsou pryč – dnes je klíčem k úspěchu vhodná kombinace různých metod. Podrobně se těmto metodám budeme věnovat v 5. kapitole, ale už nyní je důležité zmínit, že jejich kombinace nevede k roztříštění zpětné vazby. Naopak, díky interně vyvinutému InsightSofa Satisfaction Indexu (ISI) se výsledky z různých metod sloučí do jednoho čísla, které je ideální pro sledování trendů, strategické rozhodování a práci vrcholového managementu. Organizace práce s CX Dalším klíčovým krokem je návrh samotného fungování systému CX ve firmě. Definujeme: Tento krok je zásadní pro úspěšné začlenění systému do firemní kultury – musí být smysluplný a přirozeně zapadat do fungování společnosti. Implementace softwaru Jakmile jsou všechny body jasně definovány, přistupujeme k samotné implementaci softwaru. Tato fáze zahrnuje: Testování ve třech fázích Aby byl systém plně funkční, probíhá testování ve třech fázích: Plné spuštění systému Po úspěšném testování přechází systém do ostrého provozu. Cílem je, aby firma začala co nejrychleji fungovat jako zákaznicky orientovaná organizace – ideálně dříve než její konkurence.

Toto je úvodní část praktických poznatků, které jsem já i celý tým InsightSofa získali během mnoha projektů v různých malých i velkých globálních společnostech. Zaměřím se zde na témata, která zákazníky nejčastěji trápí, jak vnímají zákaznickou zkušenost (CX) na začátku a co je přiměje k tomu, aby si uvědomili její klíčový význam pro úspěch organizace a potřebu jejího neustálého zlepšování. Často se setkáváme s tím, že naši klienti vnímají oblast CX pouze jako „další nástroj pro dotazníky“. To je běžná situace, která se opakuje stále dokola. Přitom nezáleží na tom, zda zpětná vazba přichází prostřednictvím telefonických hovorů, osobních rozhovorů, e-mailů, SMS, sociálních sítí nebo jiných kanálů – důležité je, že právě tato zpětná vazba tvoří základ pro další kroky. Každá firma si může zvolit nejvhodnější způsob, jak získávat názory svých zákazníků. Jedním z našich prvních kroků při spolupráci s klientem je analýza jeho podnikání a identifikace všech kontaktních bodů se zákazníky. Zaměřujeme se na ta místa, kde jsou zákazníci pravidelně spokojení, ale především na ta, kde spokojenost pokulhává. Právě v tomto bodě si klienti poprvé začínají klást otázky, zda jsou jejich stávající aktivity skutečně propojené a zda nevznikají mezery, o kterých nevěděli. Zákazníci totiž přicházejí do styku s firmou na mnohem více místech, než si často uvědomují. Následuje praktická ukázka, jak pracovat s CX daty v InsightSofa. Ta probíhá na několika úrovních: Úroveň zaměstnanců Máte jasný přehled o tom, jak zákazníci hodnotí vaše zaměstnance? Víte, kdo patří mezi nejlepší (a proč) a kdo naopak zaostává (a z jakého důvodu)? Pokud ne, nemůžete efektivně plánovat školení ani HR aktivity, protože se rozhodujete buď naslepo, nebo na základě historických dat, která již nemusí odpovídat realitě. Úroveň produktů a služeb Víte, které vlastnosti vašich produktů zákazníci oceňují a které naopak kritizují? Má vaše oddělení výzkumu a vývoje (R&D) tato data k dispozici včas? Jak vnímají zákazníci vaše ceny – jsou příliš vysoké, nebo naopak nízké? Úroveň marketingu Dokážete v reálném čase segmentovat zákazníky na spokojené, neutrální a nespokojené? Přizpůsobujete jim své nabídky a marketingové zprávy na základě těchto informací? Úroveň managementu Máte okamžitou zpětnou vazbu na svá manažerská rozhodnutí? A to přímo od vašich zákazníků? Dokážete si představit, že vám InsightSofa v reálném čase doporučí kroky, které povedou k vyšší spokojenosti zákazníků? V tomto bodě si klienti jasně uvědomují, že nejde o „další dotazníkový nástroj“, ale o sofistikovaný manažerský nástroj, který může reálně ovlivnit fungování téměř celé firmy. Rozhodování o budoucnosti Závěrečným tématem našich jednání s klienty je rozhodování o budoucnosti. Tradiční rozhodování založené na historických datech o tržbách lze nyní rozšířit o zákaznickou zkušenost, což umožňuje přijímat rozhodnutí, která ovlivní budoucí chování zákazníků. A protože máte okamžitou zpětnou vazbu na své kroky, není to nic složitého. Právě takové informované rozhodování o budoucí spokojenosti zákazníků se stane klíčovým faktorem úspěchu v nadcházejících letech.