Kategorizace (nebo chcete-li štítkování) průzkumů je jedna ze stěžejních věcí, kterou v práci se zákaznickou (ale i zaměstnaneckou) zkušeností budete potřebovat dělat. Zároveň je to činnost, která zabere nejvíce času. Na druhou stranu je velmi důležité mít zpětnou vazbu správně rozřazenou, aby se s ní dalo dobře pracovat. Toto InsightSofa řeší pomocí AI štítkování průzkumu. Štítkování je bleskurychlé, bez nutnosti lidské práce, a navíc neuvěřitelně přesné. Jak funguje AI štítkování? Každá firma je jiná a potřebuje jinou kategorizaci. Proto InsightSofa přináší místo, kde si samotné štítky můžete připravit dle potřeby. Štítky lze hierarchicky třídit. Tzn. můžete používat několik úrovní štítků. Každý štítek by měl vyjadřovat jednu z kategorií, do kterých chcete zpětnou vazbu rozdělit. Tím definujete kategorie (štítky), do kterých se průzkumy budou rozřazovat. InsightSofa AI projde veškerou zpětnou vazbu (a to včetně všech otázek, odpovědí, volných komentářů, apod.) a zkoumá, zda některý z vytvořených štítků necharakterizuje daný průzkum. Pokud ano, štítek k průzkumu přidělí. InsightSofa AI dokáže přidělit i více štítků (pokud to dává logický smysl). Pokud přidělí pod-štítek, automaticky k průzkumu přidá i rodičovský štítek. Výsledkem této sofistikované činnosti je pak Report štítkování průzkumu (níže): V tomto reportu máte veškeré získané reporty rozřazené do témat (štítků), které jste si sami definovali. Tím, že jsou štítky víceúrovňové si můžete sloupec rozkliknout a dostat se do rozřazení druhé úrovně (což Vám přináší ještě přesnější data). Jako každý další report, i tento má k dispozici tabulkový výpis. Ten Vám poslouží k práci s přesnými daty (čísly), nebo možnost si výsledky vyexportovat do Excelu a dále s nimi pracovat mimo InsightSofa.

Co je Overall Experience Score (OES)? Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého průzkumu, včetně všech otázek a odpovědí, aby mohla přidělit celkové hodnocení průzkumu na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a pro řízení firem přesnější a data. Více informací o této metodice naleznete zde. Jak Overall Experience Score funguje? K analýze průzkumů se používá InsightSofa umělá inteligence, která prochází všechny otázky a odpovědi ze získaného průzkumu. Na základě této analýzy pak každému průzkumu přiřadí několik hodnocení na škále 0 – 10, a to z pohledů: Spokojenost zákazníků a zaměstnanců Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců Snadnost interakce s firmou Vztah k firmě (loajalita) Každý vyplněný průzkum tedy získá 4 OES Score na stupnici 0 – 10: Overall Experience Score Trend Report – na co ho použijete? Metodika Overall Experience Score (OES) doslova mění hru v oblasti měření a práce se zákaznickou a zaměstnaneckou zkušeností. Tím, že analyzuje kompletně celý průzkum, a na základě toho pak přiděluje hodnocení, se jedná o nejpřesnější metodiku zatím na trhu. Report OES Trend tedy zobrazuje vývoj celkového názoru zákazníka v čase. A je možné si ho zobrazit dle následujících úhlů pohledu: Spokojenost zákazníků a zaměstnanců Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců Snadnost interakce s firmou Vztah k firmě (loajalita) Pro příklad, pokud si zvolíte úhel pohledu „Spokojenost zákazníků“, OES Trend report Vám zobrazí vývoj celkové spokojenosti Vašich zákazníků, na základě veškeré zpětné vazby, kterou zákazník zanechal (včetně analýzy sentimentu). Trendový report Overall Experience Score lze sledovat za celou firmu, nebo za konkrétní segmenty. Zatímco report za celou firmu poskytuje „big picture“ přehled celé firmy, pro řízení firmy vám budou užitečné spíše segmenty (např. jaký je sentiment u konkrétního produktu, personálu, země, regionu, apod.?). K zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat pak slouží filtry, které jsou umístěny nad každým reportem InsightSofa. Jako každý report InsightSofa i OES Trend report obsahuje tabulkovou část, které Vám pomůže při práci s přesnými daty, nebo s exportem výsledků do Excelu. Pro každý zobrazený segment si můžete jedním klikem vygenerovat souhrn, který zobrazí za všechny respondenty souhrn toho, co nejvíce řeší, jaké jsou vaše silné a slabé stránky pro daný segment.

Report segmentu nálad zobrazuje analýzu sentimentu volných komentářů zákazníků, nebo zaměstnanců. V tomto reportu hraje umělá inteligence klíčovou roli. Přečte všechny komentáře, pomocí jazykového modelu rozpozná text a přiřadí každému volnému komentáři vhodný sentiment. A to: pozitivní neutrální negativní Rozpoznání sentimentu (nálady) zákazníka je velmi přesné. Poradí si i s komplikovanými větami, kde polovina se může zdát pozitivní, ale druhá polovina nikoli. LLM je na to vytrénovaný a objektivně přiřadí převažující náladu (sentiment) komentáře. Navíc umělá inteligence InsightSofa přistupuje ke každému komentáři s naprosto stejnou metodikou. Výsledkem je tedy objektivní přiřazení sentimentu napříč všemi komentáři. Report segmentu nálad – na co ho použijete? Report segmentu nálad zobrazuje rychlý náhled na rozložení nálady zákazníků (nebo zaměstnanců) ve zvoleném segmentu. Například, chcete-li si zobrazit náladu po zakoupení produktů, jako segment si vyberete „Produkty“. Okamžitě vidíte, jak jsou zákazníci spokojeni po nákupu produktů. A to tak, že máte produkty pěkně vedle sebe. To samé samozřejmě můžete udělat podle Poboček, Personálu, Služeb, Zemí, apod. Report segmentu nálad zobrazuje 2 důležité ukazatele v jednom. Kruh značí sentiment (jak moc jsou dobře naladěni), sloupec pak z kolika volných komentářů (textu) byl sentiment vytvořen. Na první pohled tak vidíte relevantnost získaných dat. Pomocí filtrů pak můžete analýzu získané nálady ještě více specifikovat. Například: Jak jsou naladění zákazníci po využití našich služeb (jedna po druhé), ale pouze v Německu. Cílem tohoto reportu je rychle odhalit, který produkt / služba / člověk tvoří nejvyšší nespokojenost a daný sloupec rozkliknout. InsightSofa Vám pak ukáže přesné důvody, proč se tomu tak děje a Vy můžete zavést nápravná opatření. Stejně jako každý jiný InsightSofa report, i Report segmentu nálad obsahuje tabulkovou část. Ta se bude hodit v případě přesné analýzy čísel, nebo další práci s daty například v Excelu. Pro každý zvolený segment pak máte možnost shrnout veškeré komentáře do krátkého textu, který během chvilky analyzuje stovky a tisíce komentářů a shrne to nejdůležitější, co zákazníci řeší. A vyzdvihne vaše silné a slabé stránky pro každý segment. Jak InsightSofa rozděluje sentiment? InsightSofa rozděluje sentiment do 7 kategorií. Tyto kategorie jsou použitelné pro dávkové analýzy sentimentu. Každý z komentářů je označen jako pozitivní (1), neutrální (0), nebo negativní (-1). Poté se výsledný sentiment spočte jako aritmetický průměr těchto naměřených sentimentů. Kategorie sentimentu podle InsightSofa tedy jsou: Velmi nespokojení Nespokojení Lehce nespokojení Neutrální Lehce spokojení Spokojení Velmi spokojení Proč je důležité měřit sentiment? Sledování vývoje sentimentu volných komentářů v měření zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti je klíčové pro pochopení hlubších a často skrytých názorů a pocitů, které ovlivňují spokojenost a loajalitu. Tento proces umožňuje organizacím získat autentický a nepřikrášlený pohled na to, co si jejich zákazníci nebo zaměstnanci skutečně myslí. Pravidelné sledování sentimentu pomáhá identifikovat trendy a vzory, které mohou signalizovat změny v náladě nebo postojích, a tím umožňuje rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu nebo posilovat pozitivní zkušenosti. Kromě toho poskytuje cenné insighty, které mohou vést k inovacím a zlepšení procesů, produktů nebo pracovního prostředí. V konečném důsledku, porozumění sentimentu a jeho vývoji pomáhá budovat silnější vztahy, zvyšovat spokojenost a loajalitu, což přispívá k dlouhodobému úspěchu organizace.  

Report evoluce nálad zobrazuje analýzu sentimentu volných komentářů zákazníků, nebo zaměstnanců. V tomto reportu hraje umělá inteligence klíčovou roli. Přečte všechny komentáře, pomocí jazykového modelu rozpozná text a přiřadí každému volnému komentáři vhodný sentiment. A to: pozitivní neutrální negativní Rozpoznání sentimentu (nálady) zákazníka je velmi přesné. Poradí si i s komplikovanými větami, kde polovina se může zdát pozitivní, ale druhá polovina nikoli. LLM je na to vytrénovaný a objektivně přiřadí převažující náladu (sentiment) komentáře. Navíc umělá inteligence InsightSofa přistupuje ke každému komentáři s naprosto stejnou metodikou. Výsledkem je tedy objektivní přiřazení sentimentu napříč všemi komentáři. Report evoluce nálad – na co ho použijete? Report evoluce nálad (sentimentu) zobrazuje poměr dobře naladěných, neutrální a špatně naladěných zákazníků (nebo zaměstnanců). V průběhu času vidíte, jak se tyto poměry mění. Ideální je tedy proto, aby poskytl data pro sledování a předpovědi trendů. Cílem organizace je, aby se zelená plocha (pozitivně naladění) neustále zvyšovala na úkor žlutých a červených. To pak svědčí o tom, že se po zákazníci, nebo zaměstnanci po interakci s vaší firmou cítí lépe a lépe. Report evoluce nálad lze sledovat za celou firmu, nebo za konkrétní segmenty. Zatímco report za celou firmu poskytuje „big picture“ přehled celé firmy, pro řízení firmy vám budou užitečné spíše segmenty (např. jaký je sentiment u konkrétního produktu, perosnálu, země, regionu, apod.?). K zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat pak slouží filtry, které jsou umístěny nad každým reportem InsightSofa.   Jak InsightSofa rozděluje sentiment? InsightSofa rozděluje sentiment do 7 kategorií. Tyto kategorie jsou použitelné pro dávkové analýzy sentimentu. Každý z komentářů je označen jako pozitivní (1), neutrální (0), nebo negativní (-1). Poté se výsledný sentiment spočte jako aritmetický průměr těchto naměřených sentimentů. Kategorie sentimentu podle InsightSofa tedy jsou: Velmi nespokojení Nespokojení Lehce nespokojení Neutrální Lehce spokojení Spokojení Velmi spokojení Proč je důležité měřit sentiment? Sledování vývoje sentimentu volných komentářů v měření zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti je klíčové pro pochopení hlubších a často skrytých názorů a pocitů, které ovlivňují spokojenost a loajalitu. Tento proces umožňuje organizacím získat autentický a nepřikrášlený pohled na to, co si jejich zákazníci nebo zaměstnanci skutečně myslí. Pravidelné sledování sentimentu pomáhá identifikovat trendy a vzory, které mohou signalizovat změny v náladě nebo postojích, a tím umožňuje rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu nebo posilovat pozitivní zkušenosti. Kromě toho poskytuje cenné insighty, které mohou vést k inovacím a zlepšení procesů, produktů nebo pracovního prostředí. V konečném důsledku, porozumění sentimentu a jeho vývoji pomáhá budovat silnější vztahy, zvyšovat spokojenost a loajalitu, což přispívá k dlouhodobému úspěchu organizace.  

Report přehledu nálad zobrazuje analýzu sentimentu volných komentářů zákazníků, nebo zaměstnanců. V tomto reportu hraje umělá inteligence klíčovou roli. Přečte všechny komentáře, pomocí jazykového modelu rozpozná text a přiřadí každému volnému komentáři vhodný sentiment. A to: pozitivní neutrální negativní Rozpoznání sentimentu (nálady) zákazníka je velmi přesné. Poradí si i s komplikovanými větami, kde polovina se může zdát pozitivní, ale druhá polovina nikoli. LLM je na to vytrénovaný a objektivně přiřadí převažující náladu (sentiment) komentáře. Navíc umělá inteligence InsightSofa přistupuje ke každému komentáři s naprosto stejnou metodikou. Výsledkem je tedy objektivní přiřazení sentimentu napříč všemi komentáři. Report přehledu nálad – na co ho použijete? Report přehledu nálad (sentimentu) zobrazuje rozložení nálady vašich zákazníků, nebo zaměstnanců za určité období (datum od – do). Na první pohled vidíte celkovou náladu zákazníků (zaměstnanců) a její rozdělení do pozitivních, neutrální a negativních zákazníků (zaměstnanců). Na jeden klik si zobrazíte všechny „pozitivně naladěné“ zákazníky (zaměstnance) a můžete podrobněji analyzovat, proč tomu tak je. Report přehledu nálad obsahuje další velmi užitečnou funkci, a tou je AI Shrnutí komentářů. Jedním klikem si tedy můžete zobrazit shrnutí všech komentářů (a to například pouze u segmentu špatně naladěných zákazníků). Co si myslí, že jsou Vaše silné stránky? Co naopak slabé? A o čem nejvíce píšou? To jsou otázky, které budete mít k dispozici na 1 klik myši. Report přehledu nálad lze sledovat za celou firmu, nebo za konkrétní segmenty. Zatímco report za celou firmu poskytuje „big picture“ přehled celé firmy, pro řízení firmy vám budou užitečné spíše segmenty (např. jaký je sentiment u konkrétního produktu, personálu, země, regionu, apod.?). K zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat pak slouží filtry, které jsou umístěny nad každým reportem InsightSofa.   Jak InsightSofa rozděluje sentiment? InsightSofa rozděluje sentiment do 7 kategorií. Tyto kategorie jsou použitelné pro dávkové analýzy sentimentu. Každý z komentářů je označen jako pozitivní (1), neutrální (0), nebo negativní (-1). Poté se výsledný sentiment spočte jako aritmetický průměr těchto naměřených sentimentů. Kategorie sentimentu podle InsightSofa tedy jsou: Velmi nespokojení Nespokojení Lehce nespokojení Neutrální Lehce spokojení Spokojení Velmi spokojení Proč je důležité měřit sentiment? Sledování vývoje sentimentu volných komentářů v měření zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti je klíčové pro pochopení hlubších a často skrytých názorů a pocitů, které ovlivňují spokojenost a loajalitu. Tento proces umožňuje organizacím získat autentický a nepřikrášlený pohled na to, co si jejich zákazníci nebo zaměstnanci skutečně myslí. Pravidelné sledování sentimentu pomáhá identifikovat trendy a vzory, které mohou signalizovat změny v náladě nebo postojích, a tím umožňuje rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu nebo posilovat pozitivní zkušenosti. Kromě toho poskytuje cenné insighty, které mohou vést k inovacím a zlepšení procesů, produktů nebo pracovního prostředí. V konečném důsledku, porozumění sentimentu a jeho vývoji pomáhá budovat silnější vztahy, zvyšovat spokojenost a loajalitu, což přispívá k dlouhodobému úspěchu organizace.  

Report trendu nálad zobrazuje analýzu sentimentu volných komentářů zákazníků, nebo zaměstnanců. V tomto reportu hraje umělá inteligence klíčovou roli. Přečte všechny komentáře, pomocí jazykového modelu rozpozná text a přiřadí každému volnému komentáři vhodný sentiment. A to: pozitivní neutrální negativní Rozpoznání sentimentu (nálady) zákazníka je velmi přesné. Poradí si i s komplikovanými větami, kde polovina se může zdát pozitivní, ale druhá polovina nikoli. LLM je na to vytrénovaný a objektivně přiřadí převažující náladu (sentiment) komentáře. Navíc umělá inteligence InsightSofa přistupuje ke každému komentáři s naprosto stejnou metodikou. Výsledkem je tedy objektivní přiřazení sentimentu napříč všemi komentáři. Report trendu nálad – na co ho použijete? Report trendu nálad (sentimentu) zobrazuje vývoj nálady vašich zákazníků (zaměstnanců) v čase. Snadno tak můžete sledovat, zda celkový sentiment u vašich zákazníků roste, nebo klesá. Pokud roste, je čas například spustit nějaké marketingové kampaně. Pokud naopak klesá, je potřeba řešit více retenci. Report trendu nálad lze sledovat za celou firmu, nebo za konkrétní segmenty. Zatímco report za celou firmu poskytuje „big picture“ přehled celé firmy, pro řízení firmy vám budou užitečné spíše segmenty (např. jaký je sentiment u konkrétního produktu, perosnálu, země, regionu, apod.?). K zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat pak slouží filtry, které jsou umístěny nad každým reportem InsightSofa. Jako každý report v InsightSofa, i Trendový report nálad má svoji tabulkovou část. Ta se bude hodit v případě, že budete chtít s daty pracovat, exportovat do Excelu, apod. Jak InsightSofa rozděluje sentiment? InsightSofa rozděluje sentiment do 7 kategorií. Tyto kategorie jsou použitelné pro dávkové analýzy sentimentu. Každý z komentářů je označen jako pozitivní (1), neutrální (0), nebo negativní (-1). Poté se výsledný sentiment spočte jako aritmetický průměr těchto naměřených sentimentů. Kategorie sentimentu podle InsightSofa tedy jsou: Velmi nespokojení Nespokojení Lehce nespokojení Neutrální Lehce spokojení Spokojení Velmi spokojení Proč je důležité měřit sentiment? Sledování vývoje sentimentu volných komentářů v měření zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti je klíčové pro pochopení hlubších a často skrytých názorů a pocitů, které ovlivňují spokojenost a loajalitu. Tento proces umožňuje organizacím získat autentický a nepřikrášlený pohled na to, co si jejich zákazníci nebo zaměstnanci skutečně myslí. Pravidelné sledování sentimentu pomáhá identifikovat trendy a vzory, které mohou signalizovat změny v náladě nebo postojích, a tím umožňuje rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu nebo posilovat pozitivní zkušenosti. Kromě toho poskytuje cenné insighty, které mohou vést k inovacím a zlepšení procesů, produktů nebo pracovního prostředí. V konečném důsledku, porozumění sentimentu a jeho vývoji pomáhá budovat silnější vztahy, zvyšovat spokojenost a loajalitu, což přispívá k dlouhodobému úspěchu organizace.