Report evoluce nálad zobrazuje analýzu sentimentu volných komentářů zákazníků, nebo zaměstnanců. V tomto reportu hraje umělá inteligence klíčovou roli. Přečte všechny komentáře, pomocí jazykového modelu rozpozná text a přiřadí každému volnému komentáři vhodný sentiment. A to:

• pozitivní
• neutrální
• negativní

Rozpoznání sentimentu (nálady) zákazníka je velmi přesné. Poradí si i s komplikovanými větami, kde polovina se může zdát pozitivní, ale druhá polovina nikoli. LLM je na to vytrénovaný a objektivně přiřadí převažující náladu (sentiment) komentáře. Navíc umělá inteligence InsightSofa přistupuje ke každému komentáři s naprosto stejnou metodikou. Výsledkem je tedy objektivní přiřazení sentimentu napříč všemi komentáři.

Report evoluce nálad – na co ho použijete?

Report evoluce nálad (sentimentu) zobrazuje poměr dobře naladěných, neutrální a špatně naladěných zákazníků (nebo zaměstnanců). V průběhu času vidíte, jak se tyto poměry mění. Ideální je tedy proto, aby poskytl data pro sledování a předpovědi trendů. Cílem organizace je, aby se zelená plocha (pozitivně naladění) neustále zvyšovala na úkor žlutých a červených. To pak svědčí o tom, že se po zákazníci, nebo zaměstnanci po interakci s vaší firmou cítí lépe a lépe.

Report evoluce nálad lze sledovat za celou firmu, nebo za konkrétní segmenty. Zatímco report za celou firmu poskytuje „big picture“ přehled celé firmy, pro řízení firmy vám budou užitečné spíše segmenty (např. jaký je sentiment u konkrétního produktu, perosnálu, země, regionu, apod.?). K zobrazení přesného segmentu, který chcete sledovat pak slouží filtry, které jsou umístěny nad každým reportem InsightSofa.

Jak InsightSofa rozděluje sentiment?

InsightSofa rozděluje sentiment do 7 kategorií. Tyto kategorie jsou použitelné pro dávkové analýzy sentimentu. Každý z komentářů je označen jako pozitivní (1), neutrální (0), nebo negativní (-1). Poté se výsledný sentiment spočte jako aritmetický průměr těchto naměřených sentimentů.

Kategorie sentimentu podle InsightSofa tedy jsou:

• Velmi nespokojení
• Nespokojení
• Lehce nespokojení
• Neutrální
• Lehce spokojení
• Spokojení
• Velmi spokojení

Proč je důležité měřit sentiment?

Sledování vývoje sentimentu volných komentářů v měření zákaznické nebo zaměstnanecké zkušenosti je klíčové pro pochopení hlubších a často skrytých názorů a pocitů, které ovlivňují spokojenost a loajalitu. Tento proces umožňuje organizacím získat autentický a nepřikrášlený pohled na to, co si jejich zákazníci nebo zaměstnanci skutečně myslí.

Pravidelné sledování sentimentu pomáhá identifikovat trendy a vzory, které mohou signalizovat změny v náladě nebo postojích, a tím umožňuje rychle reagovat na negativní zpětnou vazbu nebo posilovat pozitivní zkušenosti. Kromě toho poskytuje cenné insighty, které mohou vést k inovacím a zlepšení procesů, produktů nebo pracovního prostředí.

V konečném důsledku, porozumění sentimentu a jeho vývoji pomáhá budovat silnější vztahy, zvyšovat spokojenost a loajalitu, což přispívá k dlouhodobému úspěchu organizace.