Tato případovka pochází z implementace u velkého e-commerce hráče ve střední Evropě, který si uvědomil, že rychlé a kvalitní doručení zboží je klíčovým prvkem zákaznické zkušenosti. Rád bych zde popsal, jak jsme k implementaci přistoupili a jaké unikátní moduly jsme společně s klientem vyvinuli. Tato případová studie krásně ukazuje, že práce se zákaznickou zkušeností může být i zábavná „hra“.
Jednalo se o velkého klienta, který provozuje jak vlastní doručování, tak využívá externí dopravce. Chtěl měřit a optimalizovat obě možnosti, přičemž ke každé jsme přistoupili trochu jinak.
Integrace a měření zákaznické zkušenosti s doručením
Implementace začala propojením hlavního softwaru e-shopu s InsightSofa. Tím jsme získali možnost sledovat v reálném čase, které objednávky byly doručeny, který dopravce a konkrétní řidič je vezl.
Ihned po doručení zásilky byl osloven koncový zákazník, který mohl vyjádřit svou spokojenost s doručením:
✔ Doručení včas
✔ Chování kurýra
✔ Bezproblémová instalace (pokud se týkalo spotřebičů nebo nábytku)
Měření bylo implementováno pro všechny doručené zásilky z e-shopu. Aby se zákazníci necítili zahlceni zpětnou vazbou při častých nákupech, byla aktivována funkce InsightSofa Sender Policy, která zajišťuje, že zákazník nebude dotazován příliš často.
Spolupráce s externími dopravci
Externím dopravcům klient poskytl přístup k InsightSofa, což jim umožnilo sledovat, jak jsou zákazníci spokojeni s jejich službami. To klientovi zároveň poskytlo významnou vyjednávací výhodu při nastavování cenových podmínek.
Motivace interních kurýrů: Gamifikace zákaznické zkušenosti
Zákaznická zkušenost se stala ještě zajímavější pro vlastní doručovací týmy. Každý kurýr dostal svou mobilní aplikaci, kde ihned po doručení viděl zpětnou vazbu od zákazníků.
Motivační systém pro kurýry:
💰 Bonusová složka mzdy – byla přímo propojena se zákaznickou spokojeností. Čím lépe byl kurýr hodnocen, tím vyšší odměnu mohl získat.
🏆 Soutěž o nejlepšího kurýra měsíce – společně s klientem jsme vytvořili modul soutěže, ve které se jednou měsíčně vybíral nejlepší kurýr z pohledu zákazníků.
Soutěž měla dvě části:
1️⃣ „Tvrdá data“ – kurýři s nejvyšším hodnocením zákazníků získávali body.
2️⃣ Kurýři si sami volili nejlepšího kolegu – aplikace InsightSofa umožnila interní hlasování o tom, kdo si mezi kolegy zaslouží ocenění.
🔹 Výsledky obou částí se sečetly a InsightSofa vyhodnotila celkového vítěze, který získal hodnotnou cenu.
InsightSofa jako oblíbený nástroj kurýrů
Aplikace InsightSofa se stala tak oblíbenou, že když firma rozhodovala o implementaci elektronických předávacích protokolů, kurýři si sami vyžádali, aby byly součástí InsightSofa. Později byl přidán i modul pro sdílení know-how mezi kurýry.
Tento příběh ukazuje, jak flexibilní může být software InsightSofa a tým lidí, kteří ho tvoří. Společně s klientem jsme vytvořili řešení, které nejen zlepšilo doručování, ale také motivovalo kurýry k lepším službám.
Jsme partnerem na cestě k lepší zákaznické zkušenosti – přidejte se k nám i vy!