Abychom v našich praktických ukázkách nezapomněli na další důležitá odvětví, nyní se zaměříme na implementaci zákaznické zkušenosti u velké pojišťovny.
Obecně platí, že pojišťovny fungují jako zprostředkovatelé služeb, a v posledních letech se výrazně zvýšily požadavky na kvalitu služeb a celkovou spokojenost zákazníků. Právě proto bylo pro našeho klienta zásadní stát se lídrem trhu, a to prostřednictvím dokonalé zákaznické zkušenosti a implementace zákaznicky orientované organizace napříč celou firmou.
V předchozích kapitolách jsme již mnohokrát popisovali mapování všech kontaktních bodů se zákazníky, proto se nyní zaměříme na to, jak tato pojišťovna se zákaznickou zkušeností pracuje a jak se jí podařilo zpětnou vazbu integrovat do klíčových oblastí organizace.
Více metodologií pro komplexní pohled na zákaznickou zkušenost
Prvním důležitým krokem bylo uvědomění si, že jedna metodologie měření zákaznické zkušenosti nestačí. Pro plné pochopení zákaznických potřeb a spokojenosti bylo nutné zkombinovat tři hlavní metriky:
🔹 Net Promoter Score (NPS) – pro měření celkové spokojenosti a ochoty doporučit pojišťovnu, včetně hodnocení spokojenosti partnerských firem.
🔹 Customer Satisfaction Score (CSAT) – pro hodnocení běžné interakce se zákazníky, například při telefonických hovorech se zákaznickým centrem.
🔹 Customer Effort Score (CES) – pro hodnocení kvality služeb a softwarových nástrojů používaných zákazníky i interním týmem.
Tato kombinace poskytla pojišťovně kompletní přehled o jejích silných a slabých stránkách, jak v očích zákazníků, tak partnerských společností.
Zrychlení reakce na stížnosti a řešení problémů
Druhým, a ještě důležitějším krokem bylo nastavení správných klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), zejména rychlosti reakce na stížnosti a celkové doby jejich řešení.
💡 InsightSofa zde sloužila jako nástroj, který:
- Automaticky kategorizoval jednotlivé případy.
- Kontroloval průběh řešení a v případě zpoždění automaticky delegoval úkol dalšímu odpovědnému zaměstnanci.
- Zajistil, že pokud zákazník měl problém, pojišťovna reagovala extrémně rychle a efektivně ho vyřešila.
Detailní analýza a značení zpětné vazby
Třetím klíčovým prvkem bylo interní značení zpětné vazby. Tento precizní proces nespoléhá pouze na data vyplněná zákazníky, ale zapojuje také zaměstnance pojišťovny.
Jak to funguje?
✅ Zákaznický tým otevře zpětnou vazbu, která je automaticky označena podle předem nastavených pravidel.
✅ Kontaktuje zákazníka, aby zjistil hlavní příčinu problému.
✅ Zaznamená zpětnou vazbu se správným štítkem, což umožní ještě přesnější analýzu a zaměření na skutečně důležité problémy.
Výsledky: Posílení pozice lídra na trhu
Díky vynikajícímu řízení zákaznické zkušenosti se tento projekt dostal velmi daleko a pomohl klientovi stát se silnějším a konkurenceschopnějším hráčem ve svém odvětví.
📈 Pojišťovna nyní dokáže:
✔ Rychle reagovat na potřeby zákazníků a partnerů.
✔ Přesně analyzovat a zlepšovat služby na základě reálných dat.
✔ Udržovat vysokou úroveň spokojenosti a loajality zákazníků.
Tento přístup ukazuje, že moderní pojišťovna už není jen pasivním poskytovatelem služeb, ale aktivním partnerem svých klientů – a právě to dělá z této firmy jednoho z lídrů trhu.