V této kapitole popíšu jednu zajímavou implementaci, která byla silně závislá na monitorování zákaznické zkušenosti v reálném čase a včasné reakci zaměstnanců klienta. Jednalo se o implementaci InsightSofa pro předního evropského výrobce tepelných čerpadel.
Klient prodává prémiové produkty s mírně vyšší cenou než konkurence. Hlavní problém, který bylo třeba vyřešit, byl ten, že firma získávala velké množství poptávek, ale mnoho z nich nakonec nebylo dokončeno. Klíčové otázky tedy zněly: Máme správně nastavené ceny? Komunikujeme dostatečně dobře hodnoty a benefity produktů? Máme správně vyškolený prodejní tým? Nebo se problém skrývá někde úplně jinde?
Hledání odpovědí a správných kontaktních bodů
Naším úkolem bylo analyzovat celý proces od marketingových kampaní až po finální prodej. Jinými slovy – najít klíčové kontaktní body (touchpointy), kde měřit zpětnou vazbu. Důležité bylo také definovat pravidla, kdy a koho oslovit, aby zákazníci nebyli zahlceni dotazy, ale zároveň jsme získali relevantní data. A nakonec – stanovit jasné procesy, co se má stát, když se objeví problém, komu ho přiřadit a jak automatizovat řešení v InsightSofa tak, aby bylo vždy efektivně vyřešeno.
Klíčové body měření
Sběr zpětné vazby na webu
- Hlavní stránka – primární kontaktní bod pro nové návštěvníky. Zde jsme zjišťovali, odkud zákazníci přišli – nejen prostřednictvím analytických nástrojů jako Google Analytics, ale také přímým dotazem na konkrétní marketingový kanál (rádio, billboardy, tisk apod.).
- Detail produktu – pokud návštěvník strávil delší dobu u konkrétního produktu nebo si stáhl produktový list, dotazovali jsme se ho, co ho k tomuto produktu přivedlo, které jeho vlastnosti jsou pro něj nejdůležitější, případně co by na něm vylepšil.
Oslovení zákazníků v kritických fázích rozhodování
- Vyplnění poptávky – pokud zákazník nebyl dotázán dříve, po odeslání poptávky jsme se ho ptali na důvody výběru a očekávání. To zajistilo skutečně relevantní vzorek dat.
- Odeslaná cenová nabídka – zde bylo měření složitější. Analýza zákaznického chování ukázala, že většina zákazníků reaguje na nabídky do 7 dnů. Proto jsme nastavili následný dotazník na 8. den, pokud zákazník dosud neodpověděl. Cílem bylo zjistit jak byl spokojen s nabídkou, proč stále váhá a co by ho přimělo ke koupi.
Automatizace a řízení procesu řešení problémů
Další fází bylo nastavení jasných procesů, co se má stát, když se objeví problém:
- Pokud zákazník váhal kvůli ceně, bylo nutné ho přesměrovat na správného obchodníka podle produktu a regionu.
- Pokud měl problém s technickými specifikacemi nebo potřeboval odbornou pomoc, byl přiřazen technickému specialistovi.
- Pokud šlo o reklamaci marketingové komunikace, byl dotaz automaticky směrován na odpovědnou osobu v marketingovém týmu.
Každý pracovník měl jasnou odpovědnost za řešení konkrétního typu problému, což zajišťovalo rychlou reakci a efektivní zákaznickou podporu.
Výsledky a dopady implementace
Po spuštění tohoto systému bylo neuvěřitelné sledovat, jak se celá organizace proměnila:
✅ Marketingové oddělení začalo upravovat komunikaci podle klíčových vlastností, které zákazníky nejvíce zajímaly.
✅ Obchodní oddělení získalo zpětnou vazbu na cenové nabídky ještě před tím, než zákazník přešel ke konkurenci.
✅ Retention tým měl brzy informace o problémech s cenou a mohl rychle reagovat a dokončit obchod.
✅ Zákazníci byli kontaktováni různými odděleními podle toho, co je frustrovalo, což posilovalo jejich vztah k firmě.
✅ Lidé měli pocit, že se o ně firma skutečně stará, a to ještě v rozhodovací fázi, kdy zvažovali nákup.
Závěr
CX není jen o spokojenosti stávajících zákazníků
Tato implementace byla nejen skvělým zážitkem pro nás i klienta, ale zároveň jsme tím kompletně uzavřeli zákaznickou cestu – od prvotního zájmu až po poprodejní zkušenost.
A hlavní ponaučení? Nemusíte měřit jen spokojenost stávajících zákazníků. Zaměřte se i na zkušenost těch, kteří se teprve rozhodují.