V této části popíšu, jak v InsightSofa vybíráme správné nástroje a moduly pro optimalizaci systému zákaznické zkušenosti (CX) pro naše klienty. InsightSofa nabízí řadu modulů pro sběr a správu zákaznické zpětné vazby, ale žádná firma nevyužívá všechny najednou. Každá společnost je jedinečná a potřebuje specifickou kombinaci modulů, která odpovídá jejím potřebám.

Začátek implementace

Prvním krokem při implementaci je identifikace klíčových informací, které nám pomohou při rozhodování:

• Kolik zákazníků firma má?
• Máme kontaktní údaje ke všem zákazníkům? U jaké části nám chybí?
• Jsou definovány všechny kontaktní body? Měříme i ty problémové?
• Jaké jsou současné segmenty zákazníků, produktů, služeb a trhu?
• Máme k dispozici relevantní informace o trhu? Jaké konkrétně?
• Kolik lidí bude mít ve firmě na starost CX?

Na základě odpovědí sestavíme vhodnou kombinaci modulů a zajistíme hladkou implementaci, správné fungování a školení zaměstnanců tak, aby firma mohla efektivně pracovat se zákaznickou zkušeností.

Výběr modulů

Mezi běžně využívané moduly patří například:

• Sběr zpětné vazby online prostřednictvím e-mailu, SMS, QR kódů nebo sociálních sítí.
• Sběr zpětné vazby na místě pomocí terminálů a kiosků.
• Sběr zpětné vazby na webových stránkách pomocí widgetů a formulářů.
• Sběr zpětné vazby osobně nebo telefonicky.
• Retenční modul pro zlepšování zákaznické zkušenosti.
• A mnoho dalších možností.

Metodologie sběru a práce se zpětnou vazbou

Důležitým tématem je také metodologie měření CX. Doby, kdy byl Net Promoter Score (NPS) považován za „zlatý standard“, jsou pryč – dnes je klíčem k úspěchu vhodná kombinace různých metod. Podrobně se těmto metodám budeme věnovat v 5. kapitole, ale už nyní je důležité zmínit, že jejich kombinace nevede k roztříštění zpětné vazby. Naopak, díky interně vyvinutému InsightSofa Satisfaction Indexu (ISI) se výsledky z různých metod sloučí do jednoho čísla, které je ideální pro sledování trendů, strategické rozhodování a práci vrcholového managementu.

Organizace práce s CX

Dalším klíčovým krokem je návrh samotného fungování systému CX ve firmě. Definujeme:

• Kolik lidí bude do procesu zapojeno a kdo bude mít jakou roli.
• Jak bude řešena nespokojenost zákazníků a kdo za ni ponese odpovědnost.
• Jak bude nastaven motivační systém – odměny pro ty, kdo vynikají, a podpora pro ty, kdo potřebují zlepšení.

Tento krok je zásadní pro úspěšné začlenění systému do firemní kultury – musí být smysluplný a přirozeně zapadat do fungování společnosti.

Implementace softwaru

Jakmile jsou všechny body jasně definovány, přistupujeme k samotné implementaci softwaru. Tato fáze zahrnuje:

• Přizpůsobení grafiky firemní identitě.
• Strukturování a formulaci dotazníků.
• Programování a technické nastavení systému.
• Nastavení uživatelských rolí a oprávnění.

Testování ve třech fázích

Aby byl systém plně funkční, probíhá testování ve třech fázích:

1. Interní testování s projektovým týmem klienta
   • Cílem je detailně pochopit, jak InsightSofa funguje a jaké má možnosti.
   • Ladíme technické nedostatky a případné chyby vzniklé při přípravě projektu.
2. Testování v rámci celé firmy
   • Zaměstnanci si osvojují, jak bude firma vypadat z pohledu zákazníků.
   • Pomáhá to vytvořit správné firemní prostředí pro práci s CX.
3. Testování na vzorku zákazníků
   • Po tomto testu probíhá schůzka s vedením a všemi, kdo budou se zákaznickou zkušeností pracovat.
   • Ověřujeme, zda výsledky poskytují relevantní data pro budoucí rozhodování.

Plné spuštění systému

Po úspěšném testování přechází systém do ostrého provozu. Cílem je, aby firma začala co nejrychleji fungovat jako zákaznicky orientovaná organizace – ideálně dříve než její konkurence.