Co je Overall Experience Score?
Overall Experience Score (OES) je inovativní metodika měření a řízení zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti, vyvinutá společností InsightSofa. Tato metodika využívá umělou inteligenci k analýze celého průzkumu, včetně všech otázek a odpovědí, aby mohla přidělit celkové hodnocení průzkumu na škále od 0 do 10. Na rozdíl od tradičních metodik, jako jsou NPS, CES nebo CSAT, které se zaměřují pouze na jednu otázku, OES poskytuje podrobnější a pro řízení firem přesnější a data.
Jak Overall Experience Score funguje?
K analýze průzkumů se používá InsightSofa umělá inteligence, která prochází všechny otázky a odpovědi ze získaného průzkumu. Na základě této analýzy pak každému průzkumu přiřadí několik hodnocení na škále 0 – 10, a to z pohledů:
- Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
- Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
- Snadnost interakce s firmou
- Vztah k firmě (loajalita)
Každý vyplněný průzkum tedy získá 4 OES Score na stupnici 0 – 10:
Co Overall Experience Score (OES) nabízí?
Mezi hlavní výhody, které OES nabízí je možnost nahlédnutí na výsledky průzkumů podle konkrétních pohledů. Takové pohledy jsou:
- Spokojenost zákazníků a zaměstnanců
- Míra doporučení zákazníků a zaměstnanců
- Snadnost interakce s firmou
- Vztah ke značce
Pro všechny tyto pohledy poskytuje Overall Experience Score (OES) hluboký vhled na jejich vývoj, příčiny spokojenosti / nespokojenosti a dalších pro firmu důležitých dat.
Pro každý z výše uvedených pohledů pak lze sledovat celkový trend vývoje:
Nebo porovnávací reporty na základě vybraných segmentů:
Hlavní výhody Overall Experience Score (OES)
Komplexní a holistický pohled na zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost
OES zohledňuje všechny aspekty zákaznické interakce, což poskytuje ucelený pohled na celkovou zkušenost zákazníka. Na rozdíl od NPS, CES a CSAT, které se zaměřují na jednotlivé otázky, OES analyzuje různé dimenze interakce, čímž poskytuje hlubší a širší vhled do zákaznické zkušenosti.
Identifikace specifických oblastí pro zlepšení
OES umožňuje identifikovat konkrétní oblasti, kde je třeba zlepšení, protože hodnotí celý průzkum a ne pouze jednu otázku. To umožňuje firmám cíleně zaměřit své zdroje a úsilí na specifické aspekty zákaznické cesty, které vyžadují největší pozornost.
Detailnější personalizace
Díky analýze všech otázek a odpovědí mohou firmy lépe porozumět individuálním potřebám a preferencím zákazníků. Tento hlubší vhled umožňuje personalizovat služby a nabídky, což vede k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků.
Přesnější predikce zákaznického chování OES poskytuje detailnější data, která mohou být použita k přesnější predikci budoucího chování zákazníků. S komplexnějším pochopením zákaznické zkušenosti mohou firmy lépe předvídat trendy a chování, což umožňuje proaktivní a efektivnější řízení vztahů se zákazníky.
Informované strategické rozhodování
Detailní a komplexní data získaná z OES poskytují vedení firmy silnější základ pro strategické rozhodování. OES nabízí akční a konkrétní reporty, které mohou být použity pro plánování a implementaci iniciativ zaměřených na zlepšení zákaznické zkušenosti.
Vyšší míra zapojení zaměstnanců
Detailní zpětná vazba z OES může zvýšit zapojení a motivaci zaměstnanců, protože jim poskytuje jasnější pochopení toho, jak jejich práce přímo ovlivňuje zákaznickou zkušenost. To může vést k lepšímu výkonu a vyšší kvalitě služeb.