Skip links
  • Ceny

Metrika

InsightSofa Satisfaction Index (ISI)

Ujednolicona metodologia oceny doświadczenia klienta w oparciu o różne wskaźniki.
isi index scale

Co to jest InsightSofa Satisfaction Index (ISI)?

InsightSofa Satisfaction Index (ISI) nie jest wskaźnikiem służącym do zbierania opinii, ale do ich oceny. Jeśli używasz wielu wskaźników do określenia doświadczenia klienta / pracownika (takich jak NPS, CES i CSAT), będziesz chciał zobaczyć jeden ogólny wynik, który mówi również o ogólnej satysfakcji klienta.
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) może połączyć metodologie NPS, CES i CSAT w jedną liczbę, zapewniając prosty i łatwy do zrozumienia wskaźnik ogólnego doświadczenia klienta lub pracownika.
isi index scale
Indeks ISI informuje zatem w skali od 0 do 10, jak firma radzi sobie ogólnie pod względem doświadczeń klientów lub pracowników, pod względem łatwości korzystania z produktów i usług, ogólnej satysfakcji i poziomu lojalności klientów (pracowników).
InsightSofa Satisfaction Index (ISI) jest najbardziej wymowny, jeśli firma dokonuje pomiarów przy użyciu wszystkich znanych wskaźników doświadczeń klientów i pracowników (NPS, CES i CSAT). Jeśli brakuje jakiegokolwiek wskaźnika, indeks ISI nadal działa. Po prostu nie obejmuje tak szerokiego spojrzenia.
Indeks ISI pokazuje zatem:
isi index positive

Organizacja silnie zorientowana na klienta:

Klienci są Twoimi zwolennikami. Uważają, że korzystanie z Twoich produktów i usług jest bardzo łatwe, są z nich zadowoleni i chętnie polecają Cię swoim znajomym.

isi index neutral

Średnia organizacja zorientowana na klienta:

Klienci są zadowoleni z Twojej firmy, ale uważają, że łatwość obsługi stanowi problem, nie są w pełni usatysfakcjonowani lub nie polecają Twojej firmy w takim stopniu, w jakim mogliby.

isi index negative

Mała organizacja zorientowana na klienta:

Firmy z tym wskaźnikiem mają więcej niezadowolonych klientów niż zadowolonych. Mają oni problemy z korzystaniem z produktów lub usług i nie polecają firmy swoim znajomym.

W ten sposób wynikowy wskaźnik zadowolenia InsightSofa (ISI) jest obliczany jako stosunek zwolenników i pozytywnych klientów do stosunku przeciwników i negatywnych klientów z różnych metodologii. Ostatecznie przeliczono go na skalę od 0 do 10.
isi index formula
Wynikowy indeks ISI jest następnie zaokrąglany do jednego miejsca po przecinku.

InsightSofa Satisfaction Index (ISI) koreluje z obrotami firmy

Istnieje korelacja między wskaźnikiem satysfakcji InsightSofa (ISI) a obrotami firmy, chociaż korelacja ta może być zmienna w zależności od konkretnych warunków, metodologii wybranych do pomiaru doświadczenia klienta i kontekstu firmy.
Niższa wartość wskaźnika ISI wskazuje na niższą satysfakcję klienta, większy wysiłek wymagany przez klientów do korzystania z produktów i ogólnie niższy wskaźnik rekomendacji firmy znajomym.
Jeśli firma ma niski wskaźnik ISI, klienci są bardziej skłonni zwrócić się do konkurencji lub nie dokonywać ponownych zakupów w tej firmie. Może to prowadzić do zmniejszenia obrotów firmy.
Z drugiej strony, wyższa wartość ISI wskazuje, że klienci mają łatwe i wygodne doświadczenie podczas interakcji z firmą, chętnie ją polecają, a ogólna satysfakcja jest na wysokim poziomie. Czynniki te pozytywnie wpływają na satysfakcję i lojalność klientów. Jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni i dokonają ponownych zakupów w firmie. Przyczynia się to do wzrostu obrotów firmy.

Zalety i wady wskaźnika satysfakcji InsightSofa (ISI)

Korzyści:

Prosty wyświetlacz:

Indeks ISI daje wynik w postaci pojedynczej liczby, pokazując kompleksowy obraz doświadczeń klientów/pracowników. Łatwo jest z nim pracować i śledzić trendy.

Kompleksowe spojrzenie na doświadczenie:

Indeks ISI obejmuje wszystkie najważniejsze metodologie (NPS, CES, CSAT). Wynikowy indeks firmy jest zatem najbardziej wszechstronnym obrazem w historii.

Identyfikacja obszarów wymagających poprawy:

Udostępniając pytania w InsightSofa, można zobaczyć ogólne podsumowanie czynników, które klienci najbardziej chcą poprawić, dzięki indeksowi ISI. Dotyczy to wszystkich metodologii.

Wady:

Działa tylko z wieloma metodologiami:

Jeśli używasz tylko jednej metodologii pomiaru dla całej firmy, nie możesz użyć indeksu ISI.

Brak kontekstu:

Każda metodologia sama w sobie dostarcza odpowiednich danych dla kolekcji, dla której jest przeznaczona. Indeks ISI uogólnia dane.