W tym rozdziale chciałbym opisać jedno z naszych interesujących wdrożeń Customer Experience (CX) u wiodącego europejskiego producenta bram garażowych i rolet. Początkowo był to klasyczny pomiar Product Experience, czyli feedbacku na temat produktu i późniejszych ulepszeń w oparciu o sugestie klientów. Jednak dzięki otwartości klienta i współpracy z zespołem InsightSofa, byliśmy w stanie stworzyć zupełnie nowe spojrzenie na doświadczenie klienta, które przyniosło znaczące wyniki biznesowe i ostatecznie spełniło pierwotny cel pomiaru Product Experience.

Wszystko zaczęło się od stosunkowo powszechnej potrzeby dowiedzenia się więcej o tym, co klienci myślą o produktach opracowywanych przez firmę. Wspólnie z klientem przeanalizowaliśmy sytuację – czego mogli się sami dowiedzieć, gdzie widzieli swoje mocne i słabe strony oraz czy istniały czynniki, których „nie widzieli”, ale które nadal wpływały na ogólne zadowolenie klientów.

Firma działała na rynku, na którym miała ponad 200 partnerów montażowych w całej Europie. Niektórzy pracowali bezpośrednio dla firmy, ale większość była zewnętrznymi (autoryzowanymi) partnerami zapewniającymi montaż ich produktów. Ten segment działalności ma jedną szczególną cechę – przeciętny klient zazwyczaj kupuje taki produkt tylko raz w życiu (podczas budowy lub remontu domu).

Kluczowym spostrzeżeniem było to, że nawet jeśli firma wyprodukowała produkt najwyższej jakości, klient byłby niezadowolony, gdyby montaż poszedł nie tak – na przykład, gdyby drzwi lub rolety nie były idealnie zamontowane. Ale jak zapewnić lepszą jakość montażu, gdy partnerami montażowymi są firmy zewnętrzne?

Nasze rozwiązanie było proste, ale skuteczne – zapytać klienta o jego doświadczenia z firmą instalacyjną tydzień po instalacji. Zbieranie feedbacku samo w sobie nie było jeszcze rewolucyjne, ale kluczowy okazał się system wynagradzania. Wspólnie z klientem stworzyliśmy system motywacyjny, w którym partnerzy montażowi byli wynagradzani finansowo w oparciu o satysfakcję klienta. Im wyższa satysfakcja klienta, tym wyższa premia dla firmy montażowej.

Ale to nie wszystko – każdy partner montażowy otrzymał dostęp do aplikacji InsightSofa, w której mógł w dowolnym momencie monitorować aktualny poziom zadowolenia klientów. Każdy partner widział tylko swoje własne wyniki. W ten sposób InsightSofa stał się portalem obsługi klienta, w którym producent miał pełny przegląd zadowolenia klientów we wszystkich firmach montażowych, a poszczególni partnerzy mieli dostęp do własnych wyników i wydajności swoich pracowników.

Wynik?

Szybki wzrost zadowolenia klientów i znaczna poprawa usług świadczonych przez partnerów montażowych.

A jak to wygląda u Was?

Czy Wy również macie zewnętrznych partnerów lub dostawców, których usługi wpływają na zadowolenie Waszych klientów? Jeśli tak, to istnieje sposób na efektywne zarządzanie nimi przy jednoczesnej poprawie jakości usług i zadowolenia klientów. Z powodzeniem zrealizowaliśmy podobne wdrożenia u producentów, usługodawców, dealerów samochodowych, firm ubezpieczeniowych i firm e-commerce.

Ten system to szybka droga do sukcesu – i może zadziałać także w Waszym przypadku. 🚀