Kolejna praktyczna demonstracja, którą wraz z naszym zespołem wdrożyliśmy dla jednego z największych sprzedawców e-commerce w Europie Środkowej, pokazuje dogłębne wdrożenie doświadczeń klientów i pracowników w celu umocnienia pozycji największego gracza na rynku.

Ten detalista wyróżnia się oferowaniem szerokiej gamy dodatkowych usług, które ułatwiają klientom dokonywanie zakupów, oprócz sprzedaży samych produktów. Podczas konsultacji i konfiguracji wszystkich punktów styku z klientem zidentyfikowaliśmy łącznie 58 punktów styku, które mają wpływ na doświadczenie klienta.

Firma była w pełni świadoma, że musi pozostawić po sobie doskonałe wrażenie nie tylko podczas osobistej wizyty w sklepie, ale także podczas zakupów w sklepie internetowym, podczas dostawy towarów lub korzystania z określonej usługi. Jednak przy tak wielu punktach kontaktowych konieczne było zachowanie prostoty i przejrzystości danych. Dlatego każdy dział otrzymał własną instancję InsightSofa, w której może zobaczyć odpowiednie dane i raporty:

• Pracownicy działu monitorują raporty, aby pomóc im ulepszyć własne procesy.
• Dyrektorzy sprzedaży mają wgląd w informacje zwrotne dla swoich zespołów.
• Kierownicy projektów serwisowych otrzymują w czasie rzeczywistym sugestie dotyczące ulepszeń.
• Dzięki Indeksowi Satysfakcji InsightSofa kierownictwo najwyższego szczebla śledzi jedną kluczową liczbę, która ułatwia wykrywanie potencjalnych problemów we wszystkich 58 punktach kontaktu.

Zadowolenie klientów jest kluczowe dla tej firmy, ale postanowili pójść dalej – mierzą również doświadczenie swoich pracowników. Nie tylko monitorują ich satysfakcję, ale regularnie zbierają sugestie dotyczące ulepszeń i aktywnie na nie reagują. Zbierają nawet opinie podczas rozmów kwalifikacyjnych z nowymi kandydatami – online, za pośrednictwem terminali i kiosków oraz w punktach samoobsługowych.

Dla nas ten klient jest doskonałym przykładem pełnego wdrożenia InsightSofa i firmy, która jest naprawdę skoncentrowana na kliencie.