Jest to wprowadzenie do praktycznych spostrzeżeń, które ja i cały zespół InsightSofa zebraliśmy podczas wielu projektów w różnych małych i dużych globalnych firmach. Skupię się tutaj na tematach, które najczęściej kłopoczą klientów, jak postrzegają oni doświadczenie klienta (CX) na samym początku i co sprawia, że zdają sobie sprawę z jego krytycznego znaczenia dla sukcesu organizacji i potrzeby ciągłego doskonalenia.
Często zauważamy, że nasi klienci postrzegają obszar CX jako „kolejne narzędzie ankietowe”. Jest to powszechna sytuacja, która powtarza się w kółko. Nie ma znaczenia, czy feedback pochodzi z rozmów telefonicznych, rozmów twarzą w twarz, e-maili, SMS-ów, mediów społecznościowych czy innych kanałów – ważne jest to, że to właśnie ten feedback stanowi podstawę do podjęcia kolejnych kroków. Każda firma może wybrać najbardziej odpowiedni sposób pozyskiwania opinii swoich klientów.
Jednym z naszych pierwszych kroków w pracy z klientem jest analiza jego działalności i identyfikacja wszystkich punktów kontaktu z klientami. Skupiamy się na tych punktach, w których klienci są regularnie zadowoleni, ale przede wszystkim na tych, w których zadowolenie pozostaje w tle. To właśnie w tym momencie klienci zaczynają zastanawiać się, czy ich dotychczasowe działania są naprawdę powiązane i czy nie istnieją luki, o których istnieniu nawet nie wiedzieli. W końcu klienci mają kontakt z firmą w znacznie większej liczbie miejsc, niż często zdają sobie z tego sprawę.
Poniżej znajduje się praktyczna demonstracja pracy z danymi CX w InsightSofa. Odbywa się to na kilku poziomach:
Poziom pracowników
Czy masz jasny obraz tego, jak klienci oceniają Twoich pracowników? Czy wiesz, kto należy do najlepszych (i dlaczego), a kto pozostaje w tyle (i z jakiego powodu)? Jeśli nie, nie możesz skutecznie planować szkoleń lub działań HR, ponieważ albo podejmujesz decyzje na ślepo, albo w oparciu o dane z przeszłości, które mogą już nie odpowiadać rzeczywistości.
Poziomy produktów i usług
Czy wiesz, które cechy Twoich produktów klienci doceniają, a które krytykują? Czy dział badań i rozwoju (R&D) posiada te dane w odpowiednim czasie? Jak klienci postrzegają ceny – czy są one zbyt wysokie czy zbyt niskie?
Poziom marketingu
Czy możesz segmentować klientów w czasie rzeczywistym na zadowolonych, neutralnych i niezadowolonych? Czy dostosowujesz do nich swoje oferty i komunikaty marketingowe w oparciu o te informacje?
Poziom zarządzania
Czy masz natychmiastowy feedback na temat swoich decyzji dotyczących zarządzania? I to bezpośrednio od klientów? Czy możesz sobie wyobrazić, że InsightSofa rekomenduje w czasie rzeczywistym działania, które doprowadzą do zwiększenia satysfakcji klientów?
W tym momencie klienci wyraźnie zdają sobie sprawę, że nie jest to „tylko kolejne narzędzie ankietowe”, ale zaawansowane narzędzie do zarządzania, które może mieć realny wpływ na niemal całą firmę.
Decydowanie o przyszłości
Ostatnim tematem naszych rozmów z klientami jest podejmowanie decyzji dotyczących przyszłości. Tradycyjne podejmowanie decyzji w oparciu o historyczne dane sprzedażowe można teraz rozszerzyć o doświadczenia klientów, umożliwiając podejmowanie decyzji, które wpłyną na przyszłe zachowania klientów. A ponieważ masz natychmiastowy feedback na temat swoich działań, nie jest to skomplikowane. To właśnie ten rodzaj świadomego podejmowania decyzji dotyczących przyszłej satysfakcji klienta stanie się kluczowym czynnikiem sukcesu w nadchodzących latach.