W tej sekcji opiszę, w jaki sposób w InsightSofa wybieramy odpowiednie narzędzia i moduły, aby zoptymalizować system customer experience (CX) dla naszych klientów. InsightSofa oferuje szereg modułów do zbierania i zarządzania opiniami klientów, ale żadna firma nie używa ich wszystkich naraz. Każda firma jest wyjątkowa i potrzebuje określonej kombinacji modułów, która odpowiada jej potrzebom.
Rozpoczęcie implementacji
Pierwszym krokiem we wdrożeniu jest zidentyfikowanie kluczowych informacji, które pomogą w podejmowaniu decyzji:
- Ilu klientów ma firma?
- Czy mamy dane kontaktowe wszystkich klientów? Jakiej części nam brakuje?
- Czy wszystkie punkty kontaktowe są zdefiniowane? Czy mierzymy te problematyczne?
- Jakie są aktualne segmenty klientów, produktów, usług i rynku?
- Czy posiadamy odpowiednie informacje o rynku? Które konkretnie?
- Ile osób będzie odpowiedzialnych za CX w firmie?
Na podstawie uzyskanych odpowiedzi dobierzemy odpowiednią kombinację modułów i zapewnimy płynne wdrożenie, prawidłowe funkcjonowanie i szkolenie pracowników, aby firma mogła efektywnie pracować z doświadczeniem klienta.
Wybór modułów
Powszechnie stosowane moduły obejmują:
- Zbieranie opinii online za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS, kodów QR lub mediów społecznościowych.
- Zbieranie opinii na miejscu za pośrednictwem terminali i kiosków.
- Zbieranie opinii na stronach internetowych za pomocą widżetów i formularzy.
- Zbieranie opinii osobiście lub przez telefon.
- Moduł retencji w celu poprawy doświadczenia klienta.
- I wiele innych możliwości.
Metodologia zbierania i pracy z feedbackiem
Metodologia pomiaru CX jest również ważnym tematem. Minęły już czasy, gdy Net Promoter Score (NPS) był uważany za „złoty standard” – dziś kluczem do sukcesu jest odpowiednie połączenie różnych metod. Omówimy te metody szczegółowo w rozdziale piątym, ale ważne jest, aby już teraz wspomnieć, że ich łączenie nie prowadzi do fragmentacji informacji zwrotnych. Wręcz przeciwnie, dzięki wewnętrznie opracowanemu Indeksowi Satysfakcji InsightSofa (ISI), wyniki z różnych metod są łączone w jedną liczbę, która jest idealna do monitorowania trendów, podejmowania strategicznych decyzji i pracy kierownictwa najwyższego szczebla.
Organizacja pracy z CX
Kolejnym kluczowym krokiem jest zaprojektowanie rzeczywistego działania systemu CX w firmie. Definiujemy:
- Ile osób będzie zaangażowanych w proces i kto będzie miał jaką rolę.
- W jaki sposób będzie obsługiwane niezadowolenie klienta i kto będzie ponosił za to odpowiedzialność.
- Jak zostanie skonfigurowany system motywacyjny – nagrody dla tych, którzy się wyróżniają i wsparcie dla tych, którzy wymagają poprawy.
Ten krok ma kluczowe znaczenie dla pomyślnej integracji systemu z kulturą firmy – musi być znaczący i naturalnie pasować do działań firmy.
Implementacja softwaru
Gdy wszystkie punkty zostaną jasno zdefiniowane, przechodzimy do faktycznego implementowania oprogramowania. Faza ta obejmuje:
- Dostosowanie grafiki do tożsamości korporacyjnej.
- Strukturę i formułowanie kwestionariuszy.
- Programowanie i konfigurację techniczną systemu.
- Konfigurowanie ról i uprawnień użytkowników.
Testowanie w trzech fazach.
Aby system był w pełni funkcjonalny, testowanie odbywa się w trzech fazach:
- Testy wewnętrzne z zespołem projektowym klienta.
- Celem jest szczegółowe zrozumienie, jak działa InsightSofa i jakie są jego możliwości.
- Usuwamy niedociągnięcia techniczne i wszelkie błędy, które pojawiły się podczas przygotowywania projektu.
- Testy obejmujące całą firmę
- Pracownicy poznają, jak firma będzie wyglądać z perspektywy klienta.
- Pomaga to stworzyć odpowiednie środowisko firmowe do pracy z CX.
- Testowanie na próbce klientów
- Po zakończeniu testów odbywa się spotkanie z zespołem kierownictwa i wszystkimi osobami, które będą pracować nad doświadczeniami klientów.
- Weryfikujemy, czy wyniki dostarczają odpowiednich danych do podejmowania decyzji w przyszłości.
Pełne wdrożenie systemu
Po udanych testach system zostaje uruchomiony. Celem jest jak najszybsze uruchomienie firmy jako organizacji zorientowanej na klienta – najlepiej wcześniej niż konkurencja.