To case study pochodzi z wdrożenia u dużego gracza e-commerce w Europie Środkowej, który zdał sobie sprawę, że szybka i wysokiej jakości dostawa jest kluczowym elementem doświadczenia klienta. Chciałbym tutaj opisać, w jaki sposób podeszliśmy do wdrożenia i jakie unikalne moduły opracowaliśmy wspólnie z klientem. To case study pięknie pokazuje, że praca z doświadczeniem klienta może być również „zabawą”. Chodziło o dużego klienta, który zarówno prowadzi własne dostawy, jak i korzysta z usług zewnętrznych dostawców. Chciał zmierzyć i zoptymalizować obie opcje, a my podeszliśmy do każdej z nich nieco inaczej. Integracja i pomiar doświadczeń klienta związanych z dostawą Wdrożenie rozpoczęło się od połączenia głównego softwaru e-sklepu z InsightSofa. Dało nam to możliwość śledzenia w czasie rzeczywistym, które zamówienia zostały dostarczone, który przewoźnik i który konkretny kierowca je przewoził. Natychmiast po dostawie skontaktowano się z klientem końcowym, który mógł wyrazić swoje zadowolenie z dostawy: ✔ Dostawa na czas✔ Zachowanie kuriera✔ Bezproblemowa instalacja (jeśli dotyczyło to urządzeń lub mebli). Pomiar został wdrożony dla wszystkich dostaw ze sklepu internetowego. Aby upewnić się, że klienci nie czują się przytłoczeni informacjami zwrotnymi przy częstych zakupach, aktywowano funkcję InsightSofa Sender Policy. Współpraca z zewnętrznymi dostawcami Klient zapewnił zewnętrznym przewoźnikom dostęp do InsightSofa, co pozwoliło im monitorować zadowolenie klientów z ich usług. Dało to również klientowi znaczną przewagę negocjacyjną przy ustalaniu warunków cenowych. Motywowanie kurierów sklepu internetowego Doświadczenie klienta stało się jeszcze bardziej interesujące dla wewnętrznych zespołów dostawczych. Każdy kurier otrzymał własną aplikację mobilną, w której widział opinie klientów natychmiast po dostarczeniu przesyłki. System motywacyjny dla kurierów: 💰 System premiowy – był bezpośrednio powiązany z satysfakcją klienta. Im lepiej kurier był oceniany, tym wyższe wynagrodzenie mógł otrzymać.🏆 Konkurs na najlepszego kuriera miesiąca – wspólnie z klientem stworzyliśmy moduł konkursowy, w którym raz w miesiącu wybierany był najlepszy kurier z punktu widzenia klientów. Konkurs składał się z dwóch części: 1️⃣ „Twarde dane ” – kurierzy z najwyższymi ocenami klientów zdobywali punkty.2️⃣ Kurierzy sami głosowali na najlepszego współpracownika – aplikacja InsightSofa umożliwiła wewnętrzne głosowanie wśród kolegów, kto zasłużył na nagrodę. 🔹 Wyniki obu części zostały zsumowane, a InsightSofa wyłoniła zwycięzcę, który otrzymał cenną nagrodę. InsightSofa jako ulubione narzędzie kurierów Aplikacja InsightSofa stała się tak popularna, że gdy firma zdecydowała się wdrożyć elektroniczne protokoły przekazania, kurierzy sami poprosili o włączenie ich do InsightSofa. Później dodano moduł do dzielenia się know-how między kurierami. Ta historia pokazuje , jak elastyczne może być oprogramowanie InsightSofa i zespół ludzi, którzy je tworzą. Wspólnie z klientem stworzyliśmy rozwiązanie, które nie tylko usprawniło dostawy, ale także zmotywowało kurierów do świadczenia lepszych usług. Jesteśmy partnerem na drodze do lepszej obsługi klienta – dołącz do nas!

Aby nie zapomnieć o innych ważnych branżach w naszych praktycznych przykładach, skupimy się teraz na wdrożeniu doświadczenia klienta w dużej firmie ubezpieczeniowej. Ogólnie rzecz biorąc, firmy ubezpieczeniowe działają jako pośrednicy usług, a w ostatnich latach wymagania dotyczące jakości usług i ogólnego zadowolenia klientów znacznie wzrosły. Dlatego też nasz klient musiał stać się liderem na rynku dzięki doskonałemu doświadczeniu klienta i wdrożeniu organizacji zorientowanej na klienta w całej firmie. W poprzednich rozdziałach wielokrotnie opisywaliśmy mapowanie wszystkich punktów kontaktu z klientem, więc teraz skupimy się na tym , jak ten ubezpieczyciel pracuje z doświadczeniem klienta i jak udało mu się zintegrować informacje zwrotne z kluczowymi obszarami organizacji. Wiele metodologii zapewniających kompleksowy wgląd w doświadczenia klientów Pierwszym ważnym krokiem było uświadomienie sobie, że jedna metodologia pomiaru doświadczeń klientów nie jest wystarczająca. Aby w pełni zrozumieć potrzeby i satysfakcję klientów, należało połączyć trzy kluczowe wskaźniki: 🔹 Net Promoter Score (NPS) – do pomiaru ogólnej satysfakcji i chęci polecenia firmy ubezpieczeniowej, w tym oceny satysfakcji partnerów.🔹 Customer Satisfaction Score (CSAT) – do oceny typowych interakcji z klientami, takich jak rozmowy telefoniczne z centrum obsługi klienta.🔹 Customer Effort Score (CES) – do oceny jakości usług i narzędzi programowych używanych przez klientów i zespół wewnętrzny. To połączenie zapewniło ubezpieczycielowi pełny przegląd jego mocnych i słabych stron, zarówno w oczach klientów, jak i firm partnerskich. Szybsze reagowanie na skargi i rozwiązywanie problemów Drugim i jeszcze ważniejszym krokiem było ustalenie odpowiednich kluczowych wskaźników wydajności (KPI), zwłaszcza szybkości reakcji na reklamacje i ogólnego czasu ich rozwiązania. 💡 InsightSofa posłużyła tutaj jako narzędzie, które: Szczegółowa analiza i oznaczanie informacji zwrotnych Trzecim kluczowym elementem było wewnętrzne oznaczanie informacji zwrotnych. Ten skrupulatny proces opiera się nie tylko na danych wypełnianych przez klientów, ale także angażuje pracowników firmy ubezpieczeniowej. Jak to działa? ✅ Zespół klienta otwiera formularz opinii, który jest automatycznie oznaczany zgodnie z wcześniej ustalonymi regułami.✅ Kontaktuje się z klientem, aby znaleźć przyczynę problemu.✅ Rejestruje informacje zwrotne z właściwą etykietą, co pozwala na jeszcze dokładniejszą analizę i skupienie się na naprawdę ważnych kwestiach. Wyniki: wzmocnienie pozycji lidera na rynku Dzięki doskonałemu zarządzaniu doświadczeniem klienta, projekt ten zaszedł bardzo daleko i pomógł klientowi stać się silniejszym i bardziej konkurencyjnym graczem w swojej branży. 📈 Firma ubezpieczeniowa może teraz: Szybkie reagowanie na potrzeby klientów i partnerów.Dokładna analiza i ulepszanie usług w oparciu o rzeczywiste dane.Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji i lojalności klientów. Takie podejście pokazuje, że nowoczesna firma ubezpieczeniowa nie jest już tylko pasywnym dostawcą usług, ale aktywnym partnerem dla swoich klientów – i to właśnie czyni firmę jednym z liderów rynku.

W bankowości, ubezpieczeniach, u operatorów telefonii komórkowej i w salonach sprzedaży samochodów używanych doświadczenie klienta jest często na niskim poziomie. Jest to branża, w której klienci często narzekają. Być może dlatego historia naszego wdrożenia dla jednej z największych w Europie sieci dealerów samochodów używanych będzie inspirująca. Nasz klient nie miał na początku żadnych specjalnych wymagań – chciał po prostu lepiej zrozumieć swoich klientów, poznać ich zalecenia dotyczące ulepszeń i zidentyfikować słabe punkty. W związku z tym przeprowadziliśmy analizę punktów kontaktowych i obowiązków, ale kluczową rzeczą, którą odkryliśmy, było to, że musimy pytać nie tylko tych, którzy kupili lub sprzedali samochód, ale przede wszystkim tych, którzy nie sfinalizowali transakcji. Byli to ludzie, którzy mogli nam najlepiej powiedzieć , co poszło nie tak i dlaczego ostatecznie wybrali konkurencję. Kluczowy czynnik: ankietowanie w czasie rzeczywistym Aby poznać prawdziwe przyczyny nieudanych transakcji, konieczne było natychmiastowe zadawanie pytań. Nie było sensu czekać do następnego dnia – jeśli klient opuszcza oddział pełen emocji, jest to właściwy moment, aby dowiedzieć się, co go uszczęśliwiło lub zniechęciło. Dzięki integracji InsightSofa z istniejącym systemem CRM klienta, możliwe było dotarcie do klientów w czasie rzeczywistym. Pierwsze wdrożenie nie przyniosło jednak oczekiwanych rezultatów. Choć dane o klientach były gromadzone, przetwarzano je centralnie – wszystkie odpowiedzi i personalizacja były kierowane do centrali, gdzie informacje zwrotne były obsługiwane przez osoby, które nigdy nie miały kontaktu z klientami. Chociaż firma próbowała analizować i wykorzystywać dane, nie było znaczącej poprawy. Transformacja: przeniesienie odpowiedzialności na oddziały Cały projekt musiał zostać przeprojektowany. Tym razem mieliśmy wystarczająco dużo danych, by wskazać główne problemy – najczęściej były to chęci pracowników, ich wiedza czy niespełnione obietnice. Problemy techniczne z samochodami okazały się mniej istotne. Jedną z zalet InsightSofa jest nieograniczona liczba użytkowników, co pozwala na uzyskanie wyników doświadczenia klienta aż do najniższych poziomów organizacji. A to okazało się kluczem do sukcesu. Jak zmieniliśmy nasze podejście do obsługi klienta? 🔹 Opinie klientów były przekazywane bezpośrednio do poszczególnych oddziałów.🔹 Każdy pracownik otrzymał własną aplikację mobilną InsightSofa, w której mógł monitorować swoje opinie w czasie rzeczywistym.🔹 Pracownicy widzieli tylko własne dane – zalecenia klientów dotyczące poprawy, a także swoje mocne strony. Dzięki temu od razu wiedzieli, na czym powinni się skupić i jakie zachowania dostosować.🔹 Kierownicy oddziałów mieli dostęp do ogólnych wyników swojego oddziału, co znacznie ułatwiło zarządzanie zespołem.🔹 Automatycznie generowane sprawy były przypisywane bezpośrednio do odpowiedzialnych pracowników, którzy byli w stanie najlepiej je rozwiązać. Rezultat? Znaczący wzrost zadowolenia klientów 🚀 Szybki wzrost wskaźnika NPS o kilkadziesiąt punktów – naprawdę niezwykły wynik.🚀 Klienci czuli, że firma faktycznie ich słucha, ponieważ ich opinie były rozpatrywane tam, gdzie powstały.🚀 Menedżerowie byli w stanie efektywnie zarządzać swoimi zespołami, ponieważ mieli wgląd w czasie rzeczywistym w informacje zwrotne w oddziałach. Centrala nadal miała dostęp do wszystkich danych, mogła kierować strategią i nadzorować cały proces, ale główna odpowiedzialność za rozwiązywanie problemów przeniosła się tam, gdzie one występowały – bezpośrednio do pracowników oddziałów. To właśnie samomotywacja pracowników i delegowanie odpowiedzialności w odpowiednie miejsca doprowadziły do szybkiej i trwałej poprawy jakości obsługi klienta.

W tym rozdziale opiszę interesujące wdrożenie, które w dużym stopniu zależało od monitorowania doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym i szybkiej reakcji ze strony personelu klienta. Było to wdrożenie InsightSofa dla wiodącego europejskiego producenta pomp ciepła. Klient sprzedaje najwyższej jakości produkty z nieco wyższą ceną niż konkurencja. Głównym problemem, który należało rozwiązać, było to, że firma otrzymywała dużą liczbę zamówień, ale wiele z nich nie zostało ostatecznie zrealizowanych. Kluczowe pytania brzmiały więc następująco: Czy mamy odpowiednie ceny? Czy wystarczająco dobrze komunikujemy wartości i korzyści produktu? Czy mamy odpowiednio przeszkolony zespół sprzedaży? A może problem leży zupełnie gdzie indziej? Szukanie odpowiedzi i właściwych punktów kontaktu Naszym zadaniem było przeanalizowanie całego procesu od kampanii marketingowych do ostatecznej sprzedaży. Innymi słowy, znalezienie kluczowych punktów kontaktu, w których można zmierzyć feedback. Ważne było również zdefiniowanie zasad, kiedy i do kogo się zwrócić, aby klienci nie byli zasypywani pytaniami, ale jednocześnie otrzymywaliśmy odpowiednie dane. I wreszcie – ustanowienie jasnych procesów dotyczących tego, co powinno się stać, gdy pojawi się problem, komu go przypisać i jak zautomatyzować rozwiązanie w InsightSofa, aby zawsze było sprawnie rozwiązywane. Kluczowe punkty pomiarowe Pozyskiwanie feedbacku na stronach internetowych Docieranie do klientów na kluczowych etapach decyzyjnych Automatyzacja i zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Kolejnym etapem było ustalenie jasnych procesów dotyczących tego, co powinno się wydarzyć, gdy pojawi się problem: Każdy pracownik miał jasno określoną odpowiedzialność za rozwiązanie konkretnego typu problemu, co zapewniało szybką reakcję i sprawną obsługę klienta. Wyniki i wpływ implementacji Gdy system został wdrożony, niesamowite było obserwować, jak cała organizacja została przekształcona: ✅ Dział marketingu zaczął dostosowywać komunikację do kluczowych funkcji, którymi klienci byli najbardziej zainteresowani.✅ Dział sprzedaży uzyskał feedback na temat ofert, zanim klient przeszedł do konkurencji.✅ Zespół retencyjny miał wczesne informacje o kwestiach cenowych i mógł szybko zareagować, aby sfinalizować transakcję.✅ Z klientami kontaktowały się różne działy w zależności od tego, co ich frustrowało, co wzmocniło ich relacje z firmą.✅ Ludzie czuli, że firma naprawdę się o nich troszczy, nawet na etapie podejmowania decyzji o zakupie. Podsumowanie CX to nie tylko dbanie o aktualnych klientów To wdrożenie było nie tylko wspaniałym doświadczeniem dla nas i klienta, ale także całkowicie domknęło podróż klienta – od początkowego zainteresowania po doświadczenia posprzedażowe. A główna nauczka? Nie musisz tylko mierzyć satysfakcji obecnych klientów. Skup się na doświadczeniach tych, którzy jeszcze nie podjęli decyzji.

Kolejna praktyczna demonstracja, którą wraz z naszym zespołem wdrożyliśmy dla jednego z największych sprzedawców e-commerce w Europie Środkowej, pokazuje dogłębne wdrożenie doświadczeń klientów i pracowników w celu umocnienia pozycji największego gracza na rynku. Ten detalista wyróżnia się oferowaniem szerokiej gamy dodatkowych usług, które ułatwiają klientom dokonywanie zakupów, oprócz sprzedaży samych produktów. Podczas konsultacji i konfiguracji wszystkich punktów styku z klientem zidentyfikowaliśmy łącznie 58 punktów styku, które mają wpływ na doświadczenie klienta. Firma była w pełni świadoma, że musi pozostawić po sobie doskonałe wrażenie nie tylko podczas osobistej wizyty w sklepie, ale także podczas zakupów w sklepie internetowym, podczas dostawy towarów lub korzystania z określonej usługi. Jednak przy tak wielu punktach kontaktowych konieczne było zachowanie prostoty i przejrzystości danych. Dlatego każdy dział otrzymał własną instancję InsightSofa, w której może zobaczyć odpowiednie dane i raporty: Zadowolenie klientów jest kluczowe dla tej firmy, ale postanowili pójść dalej – mierzą również doświadczenie swoich pracowników. Nie tylko monitorują ich satysfakcję, ale regularnie zbierają sugestie dotyczące ulepszeń i aktywnie na nie reagują. Zbierają nawet opinie podczas rozmów kwalifikacyjnych z nowymi kandydatami – online, za pośrednictwem terminali i kiosków oraz w punktach samoobsługowych. Dla nas ten klient jest doskonałym przykładem pełnego wdrożenia InsightSofa i firmy, która jest naprawdę skoncentrowana na kliencie.

W tym rozdziale chciałbym opisać jedno z naszych interesujących wdrożeń Customer Experience (CX) u wiodącego europejskiego producenta bram garażowych i rolet. Początkowo był to klasyczny pomiar Product Experience, czyli feedbacku na temat produktu i późniejszych ulepszeń w oparciu o sugestie klientów. Jednak dzięki otwartości klienta i współpracy z zespołem InsightSofa, byliśmy w stanie stworzyć zupełnie nowe spojrzenie na doświadczenie klienta, które przyniosło znaczące wyniki biznesowe i ostatecznie spełniło pierwotny cel pomiaru Product Experience. Wszystko zaczęło się od stosunkowo powszechnej potrzeby dowiedzenia się więcej o tym, co klienci myślą o produktach opracowywanych przez firmę. Wspólnie z klientem przeanalizowaliśmy sytuację – czego mogli się sami dowiedzieć, gdzie widzieli swoje mocne i słabe strony oraz czy istniały czynniki, których „nie widzieli”, ale które nadal wpływały na ogólne zadowolenie klientów. Firma działała na rynku, na którym miała ponad 200 partnerów montażowych w całej Europie. Niektórzy pracowali bezpośrednio dla firmy, ale większość była zewnętrznymi (autoryzowanymi) partnerami zapewniającymi montaż ich produktów. Ten segment działalności ma jedną szczególną cechę – przeciętny klient zazwyczaj kupuje taki produkt tylko raz w życiu (podczas budowy lub remontu domu). Kluczowym spostrzeżeniem było to, że nawet jeśli firma wyprodukowała produkt najwyższej jakości, klient byłby niezadowolony, gdyby montaż poszedł nie tak – na przykład, gdyby drzwi lub rolety nie były idealnie zamontowane. Ale jak zapewnić lepszą jakość montażu, gdy partnerami montażowymi są firmy zewnętrzne? Nasze rozwiązanie było proste, ale skuteczne – zapytać klienta o jego doświadczenia z firmą instalacyjną tydzień po instalacji. Zbieranie feedbacku samo w sobie nie było jeszcze rewolucyjne, ale kluczowy okazał się system wynagradzania. Wspólnie z klientem stworzyliśmy system motywacyjny, w którym partnerzy montażowi byli wynagradzani finansowo w oparciu o satysfakcję klienta. Im wyższa satysfakcja klienta, tym wyższa premia dla firmy montażowej. Ale to nie wszystko – każdy partner montażowy otrzymał dostęp do aplikacji InsightSofa, w której mógł w dowolnym momencie monitorować aktualny poziom zadowolenia klientów. Każdy partner widział tylko swoje własne wyniki. W ten sposób InsightSofa stał się portalem obsługi klienta, w którym producent miał pełny przegląd zadowolenia klientów we wszystkich firmach montażowych, a poszczególni partnerzy mieli dostęp do własnych wyników i wydajności swoich pracowników. Wynik? Szybki wzrost zadowolenia klientów i znaczna poprawa usług świadczonych przez partnerów montażowych. A jak to wygląda u Was? Czy Wy również macie zewnętrznych partnerów lub dostawców, których usługi wpływają na zadowolenie Waszych klientów? Jeśli tak, to istnieje sposób na efektywne zarządzanie nimi przy jednoczesnej poprawie jakości usług i zadowolenia klientów. Z powodzeniem zrealizowaliśmy podobne wdrożenia u producentów, usługodawców, dealerów samochodowych, firm ubezpieczeniowych i firm e-commerce. Ten system to szybka droga do sukcesu – i może zadziałać także w Waszym przypadku. 🚀

W tej sekcji opiszę, w jaki sposób w InsightSofa wybieramy odpowiednie narzędzia i moduły, aby zoptymalizować system customer experience (CX) dla naszych klientów. InsightSofa oferuje szereg modułów do zbierania i zarządzania opiniami klientów, ale żadna firma nie używa ich wszystkich naraz. Każda firma jest wyjątkowa i potrzebuje określonej kombinacji modułów, która odpowiada jej potrzebom. Rozpoczęcie implementacji Pierwszym krokiem we wdrożeniu jest zidentyfikowanie kluczowych informacji, które pomogą w podejmowaniu decyzji: Na podstawie uzyskanych odpowiedzi dobierzemy odpowiednią kombinację modułów i zapewnimy płynne wdrożenie, prawidłowe funkcjonowanie i szkolenie pracowników, aby firma mogła efektywnie pracować z doświadczeniem klienta. Wybór modułów Powszechnie stosowane moduły obejmują: Metodologia zbierania i pracy z feedbackiem Metodologia pomiaru CX jest również ważnym tematem. Minęły już czasy, gdy Net Promoter Score (NPS) był uważany za „złoty standard” – dziś kluczem do sukcesu jest odpowiednie połączenie różnych metod. Omówimy te metody szczegółowo w rozdziale piątym, ale ważne jest, aby już teraz wspomnieć, że ich łączenie nie prowadzi do fragmentacji informacji zwrotnych. Wręcz przeciwnie, dzięki wewnętrznie opracowanemu Indeksowi Satysfakcji InsightSofa (ISI), wyniki z różnych metod są łączone w jedną liczbę, która jest idealna do monitorowania trendów, podejmowania strategicznych decyzji i pracy kierownictwa najwyższego szczebla. Organizacja pracy z CX Kolejnym kluczowym krokiem jest zaprojektowanie rzeczywistego działania systemu CX w firmie. Definiujemy: Ten krok ma kluczowe znaczenie dla pomyślnej integracji systemu z kulturą firmy – musi być znaczący i naturalnie pasować do działań firmy. Implementacja softwaru Gdy wszystkie punkty zostaną jasno zdefiniowane, przechodzimy do faktycznego implementowania oprogramowania. Faza ta obejmuje: Testowanie w trzech fazach. Aby system był w pełni funkcjonalny, testowanie odbywa się w trzech fazach: Pełne wdrożenie systemu Po udanych testach system zostaje uruchomiony. Celem jest jak najszybsze uruchomienie firmy jako organizacji zorientowanej na klienta – najlepiej wcześniej niż konkurencja.

Jest to wprowadzenie do praktycznych spostrzeżeń, które ja i cały zespół InsightSofa zebraliśmy podczas wielu projektów w różnych małych i dużych globalnych firmach. Skupię się tutaj na tematach, które najczęściej kłopoczą klientów, jak postrzegają oni doświadczenie klienta (CX) na samym początku i co sprawia, że zdają sobie sprawę z jego krytycznego znaczenia dla sukcesu organizacji i potrzeby ciągłego doskonalenia. Często zauważamy, że nasi klienci postrzegają obszar CX jako „kolejne narzędzie ankietowe”. Jest to powszechna sytuacja, która powtarza się w kółko. Nie ma znaczenia, czy feedback pochodzi z rozmów telefonicznych, rozmów twarzą w twarz, e-maili, SMS-ów, mediów społecznościowych czy innych kanałów – ważne jest to, że to właśnie ten feedback stanowi podstawę do podjęcia kolejnych kroków. Każda firma może wybrać najbardziej odpowiedni sposób pozyskiwania opinii swoich klientów. Jednym z naszych pierwszych kroków w pracy z klientem jest analiza jego działalności i identyfikacja wszystkich punktów kontaktu z klientami. Skupiamy się na tych punktach, w których klienci są regularnie zadowoleni, ale przede wszystkim na tych, w których zadowolenie pozostaje w tle. To właśnie w tym momencie klienci zaczynają zastanawiać się, czy ich dotychczasowe działania są naprawdę powiązane i czy nie istnieją luki, o których istnieniu nawet nie wiedzieli. W końcu klienci mają kontakt z firmą w znacznie większej liczbie miejsc, niż często zdają sobie z tego sprawę. Poniżej znajduje się praktyczna demonstracja pracy z danymi CX w InsightSofa. Odbywa się to na kilku poziomach: Poziom pracowników Czy masz jasny obraz tego, jak klienci oceniają Twoich pracowników? Czy wiesz, kto należy do najlepszych (i dlaczego), a kto pozostaje w tyle (i z jakiego powodu)? Jeśli nie, nie możesz skutecznie planować szkoleń lub działań HR, ponieważ albo podejmujesz decyzje na ślepo, albo w oparciu o dane z przeszłości, które mogą już nie odpowiadać rzeczywistości. Poziomy produktów i usług Czy wiesz, które cechy Twoich produktów klienci doceniają, a które krytykują? Czy dział badań i rozwoju (R&D) posiada te dane w odpowiednim czasie? Jak klienci postrzegają ceny – czy są one zbyt wysokie czy zbyt niskie? Poziom marketingu Czy możesz segmentować klientów w czasie rzeczywistym na zadowolonych, neutralnych i niezadowolonych? Czy dostosowujesz do nich swoje oferty i komunikaty marketingowe w oparciu o te informacje? Poziom zarządzania Czy masz natychmiastowy feedback na temat swoich decyzji dotyczących zarządzania? I to bezpośrednio od klientów? Czy możesz sobie wyobrazić, że InsightSofa rekomenduje w czasie rzeczywistym działania, które doprowadzą do zwiększenia satysfakcji klientów? W tym momencie klienci wyraźnie zdają sobie sprawę, że nie jest to „tylko kolejne narzędzie ankietowe”, ale zaawansowane narzędzie do zarządzania, które może mieć realny wpływ na niemal całą firmę. Decydowanie o przyszłości Ostatnim tematem naszych rozmów z klientami jest podejmowanie decyzji dotyczących przyszłości. Tradycyjne podejmowanie decyzji w oparciu o historyczne dane sprzedażowe można teraz rozszerzyć o doświadczenia klientów, umożliwiając podejmowanie decyzji, które wpłyną na przyszłe zachowania klientów. A ponieważ masz natychmiastowy feedback na temat swoich działań, nie jest to skomplikowane. To właśnie ten rodzaj świadomego podejmowania decyzji dotyczących przyszłej satysfakcji klienta stanie się kluczowym czynnikiem sukcesu w nadchodzących latach.