W tym rozdziale opiszę interesujące wdrożenie, które w dużym stopniu zależało od monitorowania doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym i szybkiej reakcji ze strony personelu klienta. Było to wdrożenie InsightSofa dla wiodącego europejskiego producenta pomp ciepła.

Klient sprzedaje najwyższej jakości produkty z nieco wyższą ceną niż konkurencja. Głównym problemem, który należało rozwiązać, było to, że firma otrzymywała dużą liczbę zamówień, ale wiele z nich nie zostało ostatecznie zrealizowanych. Kluczowe pytania brzmiały więc następująco: Czy mamy odpowiednie ceny? Czy wystarczająco dobrze komunikujemy wartości i korzyści produktu? Czy mamy odpowiednio przeszkolony zespół sprzedaży? A może problem leży zupełnie gdzie indziej?

Szukanie odpowiedzi i właściwych punktów kontaktu

Naszym zadaniem było przeanalizowanie całego procesu od kampanii marketingowych do ostatecznej sprzedaży. Innymi słowy, znalezienie kluczowych punktów kontaktu, w których można zmierzyć feedback. Ważne było również zdefiniowanie zasad, kiedy i do kogo się zwrócić, aby klienci nie byli zasypywani pytaniami, ale jednocześnie otrzymywaliśmy odpowiednie dane. I wreszcie – ustanowienie jasnych procesów dotyczących tego, co powinno się stać, gdy pojawi się problem, komu go przypisać i jak zautomatyzować rozwiązanie w InsightSofa, aby zawsze było sprawnie rozwiązywane.

Kluczowe punkty pomiarowe

Pozyskiwanie feedbacku na stronach internetowych

• Strona główna – główny punkt kontaktu dla nowych odwiedzających. To tutaj ustaliliśmy, skąd pochodzą klienci – nie tylko za pomocą narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, ale także bezpośrednio pytając ich o konkretny kanał marketingowy (radio, billboardy, prasa itp.).
• Szczegóły produktu – jeśli odwiedzający spędził dużo czasu z konkretnym produktem lub pobrał broszurę produktową, zapytaliśmy go, co doprowadziło do zakupu tego produktu, które funkcje były dla niego najważniejsze lub co by w nim poprawił.

Docieranie do klientów na kluczowych etapach decyzyjnych

• Wypełnienie zamówienia – jeśli klient nie był wcześniej ankietowany, po wysłaniu zamówienia zapytaliśmy go o powody wyboru produktu i jego oczekiwania. Zapewniło to naprawdę istotną próbkę danych.
• Wysłanie oferty – tutaj pomiar był bardziej skomplikowany. Analiza zachowań klientów wykazała, że większość z nich odpowiada na oferty w ciągu 7 dni. W związku z tym wyznaczyliśmy ankietę uzupełniającą na 8 dzień , jeśli klient jeszcze nie odpowiedział. Celem było dowiedzenie się, jak bardzo był zadowolony z oferty, dlaczego wciąż się wahał i co skłoniłoby go do zakupu.

Automatyzacja i zarządzanie procesem rozwiązywania problemów

Kolejnym etapem było ustalenie jasnych procesów dotyczących tego, co powinno się wydarzyć, gdy pojawi się problem:

• Jeśli klient wahał się ze względu na cenę, konieczne było przekierowanie go do właściwego sprzedawcy w oparciu o produkt i region.
• Jeśli miał problem ze specyfikacją techniczną lub potrzebował profesjonalnej pomocy, był przydzielany do specjalisty technicznego.
• Jeśli była to skarga dotycząca komunikacji marketingowej, zgłoszenie było automatycznie przekierowywane do odpowiedzialnej osoby w zespole marketingowym.

Każdy pracownik miał jasno określoną odpowiedzialność za rozwiązanie konkretnego typu problemu, co zapewniało szybką reakcję i sprawną obsługę klienta.

Wyniki i wpływ implementacji

Gdy system został wdrożony, niesamowite było obserwować, jak cała organizacja została przekształcona:

✅ Dział marketingu zaczął dostosowywać komunikację do kluczowych funkcji, którymi klienci byli najbardziej zainteresowani.
✅ Dział sprzedaży uzyskał feedback na temat ofert, zanim klient przeszedł do konkurencji.
✅ Zespół retencyjny miał wczesne informacje o kwestiach cenowych i mógł szybko zareagować, aby sfinalizować transakcję.
✅ Z klientami kontaktowały się różne działy w zależności od tego, co ich frustrowało, co wzmocniło ich relacje z firmą.
✅ Ludzie czuli, że firma naprawdę się o nich troszczy, nawet na etapie podejmowania decyzji o zakupie.

Podsumowanie

CX to nie tylko dbanie o aktualnych klientów

To wdrożenie było nie tylko wspaniałym doświadczeniem dla nas i klienta, ale także całkowicie domknęło podróż klienta – od początkowego zainteresowania po doświadczenia posprzedażowe.

A główna nauczka? Nie musisz tylko mierzyć satysfakcji obecnych klientów. Skup się na doświadczeniach tych, którzy jeszcze nie podjęli decyzji.