W bankowości, ubezpieczeniach, u operatorów telefonii komórkowej i w salonach sprzedaży samochodów używanych doświadczenie klienta jest często na niskim poziomie. Jest to branża, w której klienci często narzekają. Być może dlatego historia naszego wdrożenia dla jednej z największych w Europie sieci dealerów samochodów używanych będzie inspirująca.
Nasz klient nie miał na początku żadnych specjalnych wymagań – chciał po prostu lepiej zrozumieć swoich klientów, poznać ich zalecenia dotyczące ulepszeń i zidentyfikować słabe punkty. W związku z tym przeprowadziliśmy analizę punktów kontaktowych i obowiązków, ale kluczową rzeczą, którą odkryliśmy, było to, że musimy pytać nie tylko tych, którzy kupili lub sprzedali samochód, ale przede wszystkim tych, którzy nie sfinalizowali transakcji. Byli to ludzie, którzy mogli nam najlepiej powiedzieć , co poszło nie tak i dlaczego ostatecznie wybrali konkurencję.
Kluczowy czynnik: ankietowanie w czasie rzeczywistym
Aby poznać prawdziwe przyczyny nieudanych transakcji, konieczne było natychmiastowe zadawanie pytań. Nie było sensu czekać do następnego dnia – jeśli klient opuszcza oddział pełen emocji, jest to właściwy moment, aby dowiedzieć się, co go uszczęśliwiło lub zniechęciło. Dzięki integracji InsightSofa z istniejącym systemem CRM klienta, możliwe było dotarcie do klientów w czasie rzeczywistym.
Pierwsze wdrożenie nie przyniosło jednak oczekiwanych rezultatów. Choć dane o klientach były gromadzone, przetwarzano je centralnie – wszystkie odpowiedzi i personalizacja były kierowane do centrali, gdzie informacje zwrotne były obsługiwane przez osoby, które nigdy nie miały kontaktu z klientami. Chociaż firma próbowała analizować i wykorzystywać dane, nie było znaczącej poprawy.
Transformacja: przeniesienie odpowiedzialności na oddziały
Cały projekt musiał zostać przeprojektowany. Tym razem mieliśmy wystarczająco dużo danych, by wskazać główne problemy – najczęściej były to chęci pracowników, ich wiedza czy niespełnione obietnice. Problemy techniczne z samochodami okazały się mniej istotne.
Jedną z zalet InsightSofa jest nieograniczona liczba użytkowników, co pozwala na uzyskanie wyników doświadczenia klienta aż do najniższych poziomów organizacji. A to okazało się kluczem do sukcesu.
Jak zmieniliśmy nasze podejście do obsługi klienta?
🔹 Opinie klientów były przekazywane bezpośrednio do poszczególnych oddziałów.
🔹 Każdy pracownik otrzymał własną aplikację mobilną InsightSofa, w której mógł monitorować swoje opinie w czasie rzeczywistym.
🔹 Pracownicy widzieli tylko własne dane – zalecenia klientów dotyczące poprawy, a także swoje mocne strony. Dzięki temu od razu wiedzieli, na czym powinni się skupić i jakie zachowania dostosować.
🔹 Kierownicy oddziałów mieli dostęp do ogólnych wyników swojego oddziału, co znacznie ułatwiło zarządzanie zespołem.
🔹 Automatycznie generowane sprawy były przypisywane bezpośrednio do odpowiedzialnych pracowników, którzy byli w stanie najlepiej je rozwiązać.
Rezultat? Znaczący wzrost zadowolenia klientów
🚀 Szybki wzrost wskaźnika NPS o kilkadziesiąt punktów – naprawdę niezwykły wynik.
🚀 Klienci czuli, że firma faktycznie ich słucha, ponieważ ich opinie były rozpatrywane tam, gdzie powstały.
🚀 Menedżerowie byli w stanie efektywnie zarządzać swoimi zespołami, ponieważ mieli wgląd w czasie rzeczywistym w informacje zwrotne w oddziałach.
Centrala nadal miała dostęp do wszystkich danych, mogła kierować strategią i nadzorować cały proces, ale główna odpowiedzialność za rozwiązywanie problemów przeniosła się tam, gdzie one występowały – bezpośrednio do pracowników oddziałów.
To właśnie samomotywacja pracowników i delegowanie odpowiedzialności w odpowiednie miejsca doprowadziły do szybkiej i trwałej poprawy jakości obsługi klienta.