Aby nie zapomnieć o innych ważnych branżach w naszych praktycznych przykładach, skupimy się teraz na wdrożeniu doświadczenia klienta w dużej firmie ubezpieczeniowej.

Ogólnie rzecz biorąc, firmy ubezpieczeniowe działają jako pośrednicy usług, a w ostatnich latach wymagania dotyczące jakości usług i ogólnego zadowolenia klientów znacznie wzrosły. Dlatego też nasz klient musiał stać się liderem na rynku dzięki doskonałemu doświadczeniu klienta i wdrożeniu organizacji zorientowanej na klienta w całej firmie.

W poprzednich rozdziałach wielokrotnie opisywaliśmy mapowanie wszystkich punktów kontaktu z klientem, więc teraz skupimy się na tym , jak ten ubezpieczyciel pracuje z doświadczeniem klienta i jak udało mu się zintegrować informacje zwrotne z kluczowymi obszarami organizacji.

Wiele metodologii zapewniających kompleksowy wgląd w doświadczenia klientów

Pierwszym ważnym krokiem było uświadomienie sobie, że jedna metodologia pomiaru doświadczeń klientów nie jest wystarczająca. Aby w pełni zrozumieć potrzeby i satysfakcję klientów, należało połączyć trzy kluczowe wskaźniki:

🔹 Net Promoter Score (NPS) – do pomiaru ogólnej satysfakcji i chęci polecenia firmy ubezpieczeniowej, w tym oceny satysfakcji partnerów.
🔹 Customer Satisfaction Score (CSAT) – do oceny typowych interakcji z klientami, takich jak rozmowy telefoniczne z centrum obsługi klienta.
🔹 Customer Effort Score (CES) – do oceny jakości usług i narzędzi programowych używanych przez klientów i zespół wewnętrzny.

To połączenie zapewniło ubezpieczycielowi pełny przegląd jego mocnych i słabych stron, zarówno w oczach klientów, jak i firm partnerskich.

Szybsze reagowanie na skargi i rozwiązywanie problemów

Drugim i jeszcze ważniejszym krokiem było ustalenie odpowiednich kluczowych wskaźników wydajności (KPI), zwłaszcza szybkości reakcji na reklamacje i ogólnego czasu ich rozwiązania.

💡 InsightSofa posłużyła tutaj jako narzędzie, które:

• Automatycznie kategoryzował sprawy.
• Sprawdzał on postęp prac nad rozwiązaniem i automatycznie delegował zadanie do kolejnego odpowiedzialnego pracownika w przypadku opóźnień.
• Zapewnił, że jeśli klient miał problem, firma ubezpieczeniowa reagowała niezwykle szybko i skutecznie go rozwiązywała.

Szczegółowa analiza i oznaczanie informacji zwrotnych

Trzecim kluczowym elementem było wewnętrzne oznaczanie informacji zwrotnych. Ten skrupulatny proces opiera się nie tylko na danych wypełnianych przez klientów, ale także angażuje pracowników firmy ubezpieczeniowej.

Jak to działa?

✅ Zespół klienta otwiera formularz opinii, który jest automatycznie oznaczany zgodnie z wcześniej ustalonymi regułami.
✅ Kontaktuje się z klientem, aby znaleźć przyczynę problemu.
✅ Rejestruje informacje zwrotne z właściwą etykietą, co pozwala na jeszcze dokładniejszą analizę i skupienie się na naprawdę ważnych kwestiach.

Wyniki: wzmocnienie pozycji lidera na rynku

Dzięki doskonałemu zarządzaniu doświadczeniem klienta, projekt ten zaszedł bardzo daleko i pomógł klientowi stać się silniejszym i bardziej konkurencyjnym graczem w swojej branży.

📈 Firma ubezpieczeniowa może teraz:

Szybkie reagowanie na potrzeby klientów i partnerów.
Dokładna analiza i ulepszanie usług w oparciu o rzeczywiste dane.
Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji i lojalności klientów.

Takie podejście pokazuje, że nowoczesna firma ubezpieczeniowa nie jest już tylko pasywnym dostawcą usług, ale aktywnym partnerem dla swoich klientów – i to właśnie czyni firmę jednym z liderów rynku.