Skip links

Metriky >>

Net Promoter Score (NPS)

Zlatý štandard na meranie zákazníckej skúsenosti a lojality.
Chcem vedieť viac

Čo je Net Promoter Score (NPS)?

Metodika Net Promoter Score (NPS) je nástroj na meranie spokojnosti zákazníkov a ich ochoty odporúčať spoločnosť, produkt alebo službu ostatným. NPS je založené na jednoduchej otázke: „Na stupnici od 0 do 10, s akou pravdepodobnosťou by ste odporučili našu spoločnosť/produkt/službu svojim priateľom alebo kolegom?“
Zákazníci sú na základe svojich odpovedí rozdelení do troch skupín:

Propagátori (Promoters):

Hodnotia spoločnosť/produkt/službu 9 alebo 10. Sú to verní a nadšení zákazníci, ktorí aktívne odporúčajú spoločnosť ostatným a môžu priniesť nové zákazky.

Pasívne (Passives):

Hodnotí spoločnosť/produkt/službu 7 alebo 8. Sú spokojní, ale nie tak angažovaní ako promotéri. Môže existovať riziko, že prejdú ku konkurencii, ak dostanú lepšiu ponuku.

Kritici (Detractors):

Hodnotí spoločnosť/produkt/službu 0 až 6. Sú to nespokojní zákazníci, ktorí môžu šíriť negatívne skúsenosti a poškodzovať dobré meno spoločnosti.

Výsledná NPS sa vypočíta ako rozdiel medzi percentom podporovateľov a percentom kritikov. Výsledné číslo sa pohybuje od -100 do +100. Vyššie hodnoty NPS naznačujú vyššiu úroveň spokojnosti zákazníkov a vyšší potenciál rastu a lojality zákazníkov.
Metodika NPS je obľúbená pre svoju jednoduchosť a ľahkú interpretáciu výsledkov. Pomáha spoločnostiam sledovať a porovnávať svoju výkonnosť v čase a v porovnaní s konkurenciou. NPS tiež umožňuje identifikovať konkrétne spôsoby zlepšenia, zamerať sa na podporu pozitívnej zákazníckej skúsenosti a znížiť negatívne vplyvy na spokojnosť zákazníkov.
Metodika Net Promoter Score (NPS) má koreláciu s obratom spoločnosti, hoci táto korelácia sa môže líšiť v závislosti od odvetvia, v ktorom spoločnosť pôsobí, a ďalších faktorov. NPS môže slúžiť ako ukazovateľ spokojnosti a lojality zákazníkov, ktoré sú dôležité pre rast a úspech spoločnosti.
Vysoké skóre NPS znamená, že spoločnosť má vyšší podiel lojálnych a spokojných zákazníkov (promotérov). Títo promotéri majú tendenciu odporúčať firmu svojim priateľom, čo môže viesť k väčšiemu počtu nových zákazníkov a vyššiemu obratu. Promotéri tiež často zostávajú verní spoločnosti a opakovane nakupujú, čo prispieva k udržateľnému rastu obratu.
Na druhej strane, nízke skóre NPS naznačuje vyšší podiel nespokojných zákazníkov (detraktorov), ktorí majú potenciál negatívne ovplyvniť povesť spoločnosti a spôsobiť stratu zákazníkov. Kritici môžu šíriť negatívne skúsenosti a odrádzať potenciálnych zákazníkov, čo môže znížiť predaj a rast firmy.
Hoci existuje súvislosť medzi NPS a fluktuáciou podniku, je dôležité poznamenať, že samotná NPS nie je jediným faktorom ovplyvňujúcim fluktuáciu. Úlohu zohrávajú aj ďalšie faktory, ako je kvalita výrobkov a služieb, konkurenčné prostredie, marketingové a predajné stratégie. NPS však poskytuje firmám užitočné informácie o spokojnosti a lojalite zákazníkov, ktoré môžu využiť na identifikáciu oblastí na zlepšenie a prijímanie strategických rozhodnutí, ktoré môžu mať pozitívny vplyv na obrat a rast firmy.
Net Promoter Score (NPS) ako metrika na meranie spokojnosti a lojality zákazníkov má svoje výhody aj nevýhody. Tu sú niektoré z nich:
Výhody:

Jednoduchosť:

NPS je jednoduchá metóda, ktorá pozostáva z jedinej otázky a jednoduchého výpočtu. To znamená, že je ľahko pochopiteľná pre spoločnosti aj zákazníkov.

Porovnateľnosť:

NPS umožňuje spoločnostiam porovnávať svoju výkonnosť v čase a s konkurenciou. To poskytuje referenčné hodnoty, ktoré môžu byť užitočné pri hodnotení úspešnosti stratégií a zmien.

Identifikácia podporovateľov a kritikov:

NPS rozdeľuje zákazníkov do troch skupín – podporovateľov, pasívnych a kritikov. To umožňuje spoločnostiam identifikovať svojich najvernejších zákazníkov, ako aj tých, ktorí sú nespokojní a majú potenciál negatívne ovplyvniť spoločnosť.

Lojalita zákazníkov:

NPS sa často spája s lojalitou zákazníkov. Vyššie NPS zvyčajne znamená vyššiu úroveň lojality zákazníkov, ktorí sú ochotní vrátiť sa a nakúpiť znova.

Nevýhody:

Obmedzené informácie:

NPS poskytuje len vysokú úroveň informácií o spokojnosti a lojalite zákazníkov. Neposkytuje podrobnosti o konkrétnych aspektoch, ktoré ovplyvňujú zákaznícku skúsenosť. Pre hlbšie pochopenie by spoločnosť InsightSofa mala použiť špeciálne dodatočné otázky alebo kombinovať NPS s inými metodikami.

Zjednodušený pohľad:

NPS založený na jednej otázke môže poskytnúť obmedzený pohľad na hodnotenia zákazníkov. Napríklad zákazník, ktorý udeľuje nižšie hodnotenie kvôli konkrétnej otázke, môže mať pozitívny vzťah k spoločnosti aj z iných dôvodov. Preto vždy odporúčame nastaviť niekoľko ďalších otázok po otázke NPS v systéme InsightSofa.

Kontextové faktory:

NPS môže byť ovplyvnená kontextom kladenia otázok, napríklad miestom, časom alebo spôsobom, akým je otázka položená. Tieto faktory môžu skresliť výsledky a neposkytnúť objektívny obraz. InsightSofa ponúka veľmi podrobné nastavenia, kedy a za akých podmienok by sa malo uskutočniť opytovanie.

Chýbajúci akčný plán:

Samotné NPS nedáva spoločnosti automaticky návod na to, ako konkrétne zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Je potrebné údaje ďalej analyzovať a na základe konkrétnych informácií vypracovať akčný plán na zlepšenie. Využite ďalšie moduly InsightSofa, aby ste tento smer videli úplne jasne.

Získajte nástroj pre kompletné
meranie zákazníckej skúsenosti.