Dajte svojim zákazníkom najavo, že vám záleží na ich názore. Umožnite im zanechať spätnú väzbu priamo vo vašich predajniach a prevádzkach pomocou terminálov a kioskov. Aj keď s nimi nemáte priamy kontakt.
Získajte relevantnú spätnú väzbu z vašej webovej stránky. Jasne definujte stránky a aktivity, ktoré sú dôležité, a pýtajte sa zákazníkov na ich skúsenosti bezprostredne po ich dokončení.
Jednorazový, veľmi rýchly spôsob, ako zistiť spokojnosť a skúsenosti vašich zákazníkov a zamestnancov. Veľmi rýchly a nákladovo efektívny spôsob, ako začať s meraním.
Meranie zákazníckej skúsenosti pomocou InsightSofa má v podnikoch elektronického obchodu niekoľko významných výhod. Tu je niekoľko spôsobov, ako môže takýto nástroj pomôcť:
Meranie zákazníckej skúsenosti pomocou moderného nástroja má významné výhody aj pre výrobné spoločnosti. Tu je niekoľko spôsobov, ako môže takýto nástroj pomôcť:
InsightSofa vám pomôže lepšie pochopiť vašich zákazníkov, identifikovať kľúčové oblasti na zlepšenie a vyvinúť stratégie, ktoré podporia dlhodobý rast a úspech vašej spoločnosti.
InsightSofa poskytuje marketingovým manažérom konkurenčnú výhodu a umožňuje im lepšie pochopiť svojich zákazníkov, lepšie zacieliť marketingové aktivity a zvýšiť celkovú účinnosť marketingových stratégií.
InsightSofa pomáha odborníkom na starostlivosť o zákazníkov lepšie porozumieť zákazníkom, ponúkať personalizovanú starostlivosť a zlepšovať kvalitu služieb zákazníkom.
InsightSofa pomáha manažérom starostlivosti o zákazníkov zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom, zvýšiť ich spokojnosť a efektívne riadiť tím spolupracovníkov v oblasti starostlivosti o zákazníkov.
InsightSofa vám umožňuje poskytovať vysokú úroveň starostlivosti o zákazníkov, identifikovať príležitosti na zlepšenie a optimalizovať procesy, čo vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov a dlhodobému obchodnému úspechu.
InsightSofa vám pomôže lepšie pochopiť potreby vašich zamestnancov, zlepšiť pracovnú klímu a produktivitu, a tým podporiť rast a úspech vašej spoločnosti. InsightSofa umožňuje lepšie reagovať na potreby zamestnancov a posilňuje úlohu personálneho oddelenia ako strategického partnera v organizácii.
Index spokojnosti InsightSofa (ISI) nie je metrikou na zber spätnej väzby, ale na jej vyhodnocovanie. Ak používate viacero metrík na určenie spokojnosti zákazníkov/zamestnancov (napríklad NPS, CES a CSAT), budete chcieť vidieť jedno celkové skóre, ktoré vypovedá aj o celkovej spokojnosti vašich zákazníkov.
Index spokojnosti InsightSofa (ISI) dokáže spojiť metodiky NPS, CES a CSAT do jedného čísla, čím vám poskytne jednoduchý a zrozumiteľný ukazovateľ celkovej skúsenosti zákazníkov alebo zamestnancov.
Index ISI vám teda na stupnici od 0 do 10 ukáže, ako si vaša spoločnosť celkovo stojí z hľadiska skúseností zákazníkov alebo zamestnancov, z hľadiska jednoduchosti používania vašich produktov a služieb, celkovej spokojnosti a úrovne lojality zákazníkov (zamestnancov).
Index spokojnosti InsightSofa (ISI) má najväčšiu výpovednú hodnotu, ak spoločnosť meria pomocou všetkých známych metrík zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti (NPS, CES a CSAT). Ak niektorá metrika chýba, index ISI stále funguje. Len nezahŕňa taký široký pohľad.
Index ISI preto ukazuje:
Organizácia silne orientovaná na zákazníka:
Zákazníci sú vaši podporovatelia. Vaše produkty a služby sa im používajú veľmi ľahko, sú s nimi spokojní a sú ochotní vás odporučiť svojim priateľom.
Organizácia stredne orientovaná na zákazníka
Zákazníci sú s vašou spoločnosťou spokojní, ale považujú jednoduchosť používania za problém, nie sú úplne spokojní alebo neodporúčajú vašu spoločnosť tak, ako by mohli.
Organizácia slabo orientovaná na zákazníka
Spoločnosti s týmto indexom majú viac nespokojných zákazníkov ako spokojných. Tí majú problémy s používaním výrobkov alebo služieb a neodporúčajú spoločnosť svojim priateľom.
Výsledný index spokojnosti InsightSofa (ISI) sa teda vypočíta ako pomer priaznivcov a pozitívnych zákazníkov k pomeru odporcov a negatívnych zákazníkov z rôznych metodík. Nakoniec sa prepočíta na stupnicu od 0 do 10.
Výsledný index ISI sa potom zaokrúhli na jedno desatinné miesto.
Index spokojnosti InsightSofa (ISI) koreluje s obratom spoločnosti
Medzi indexom spokojnosti InsightSofa (ISI) a obratom spoločnosti existuje korelácia, hoci táto korelácia môže byť premenlivá v závislosti od konkrétnych podmienok, metodík zvolených na meranie zákazníckej skúsenosti a kontextu spoločnosti.
Nižšia hodnota ISI znamená nižšiu spokojnosť zákazníkov, vyššie úsilie, ktoré zákazníci potrebujú na používanie vašich produktov, a celkovo nižšiu mieru odporúčania vašej spoločnosti svojim priateľom.
Ak má firma nízky index ISI, je pravdepodobnejšie, že sa zákazníci obrátia na konkurenciu alebo nebudú opakovane nakupovať od tejto firmy. To môže viesť k zníženiu obratu spoločnosti.
Na druhej strane, vyššia hodnota ISI naznačuje, že zákazníci majú pri komunikácii so spoločnosťou jednoduchú a pohodlnú skúsenosť, radi ju odporúčajú a celková spokojnosť je na vysokej úrovni. Tieto faktory pozitívne ovplyvňujú spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Je pravdepodobnejšie, že zostanú spoločnosti verní a budú v nej nakupovať opakovane. To prispieva k zvýšeniu obratu spoločnosti.
Výhody a nevýhody indexu spokojnosti InsightSofa (ISI)
Výhody:
Jednoduché zobrazenie:
Výsledkom indexu ISI je jediné číslo, ktoré poskytuje komplexný pohľad na skúsenosti zákazníkov/zamestnancov. Ľahko sa s ním pracuje a ľahko sa sledujú trendy.
Komplexný pohľad na skúsenosti:
Index ISI zahŕňa všetky najdôležitejšie metodiky (NPS, CES, CSAT). Výsledný index spoločnosti je preto najkomplexnejším pohľadom vôbec.
Identifikácia oblastí na zlepšenie:
Zdieľaním otázok v službe InsightSofa môžete vďaka indexu ISI vidieť celkový prehľad faktorov, ktoré chcú zákazníci najviac zlepšiť. A to vo všetkých metodikách.
Nevýhody:
Funguje to len pri viacerých metodikách:
Ak používate len jednu metodiku merania pre celú spoločnosť, potom index ISI nemožno použiť.
Nedostatok kontextu:
Každá metodika sama o sebe poskytuje relevantné údaje pre zber, pre ktorý je určená. Index ISI zovšeobecňuje údaje.
Získajte nástroj pre kompletné
meranie zákazníckej skúsenosti.
Online kladenie otázok
Automatické prieskumy, v ktorých zákazník odpovedá na svojom mobile, počítači, či tablete. Zber prebieha pomocou emailov, SMS, QR kódov na obaloch produktov, faktúrach, účtenkách, apod.
Zber spokojnosti zákazníkov, či zamestnancov na pobočkách av priestoroch firmy. Umožňuje zber aj od zákazníkov, na ktorých nemáte kontakt. Zber prebieha v miestach, kde je zákazník plný skúseností.
Plne prispôsobiteľné widgety na vašom webe, pomocou ktorých sa môžete opýtať návštevníkov na ich aktuálnu skúsenosť s danou stránkou, na ktorej sa nachádza.
Rýchle a cenovo efektívne jednorazové zistenie spokojnosti zákazníkov, či zamestnancov, a ich námetov na zlepšenie. Keď chcete rýchlo vedieť, ako si na tom stojíte a čo konkrétne začať zlepšovať.
