Skip links

Metriky >>

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metriky na meranie spokojnosti zákazníkov s produktmi a službami.
Chcem vedieť viac

Čo je Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) je ukazovateľ používaný na meranie spokojnosti zákazníkov s produktom, službou alebo celkovou skúsenosťou so spoločnosťou. CSAT sa zvyčajne získava prostredníctvom dotazníka alebo hodnotiacej stupnice, ktorá umožňuje zákazníkom vyjadriť úroveň ich spokojnosti.
CSAT sa často meria jednoduchou otázkou, napríklad: „Ako ste spokojní s našimi službami/produktom/skúsenosťami?“ Odpovede sa zvyčajne vyjadrujú na stupnici od 1 do 3 alebo od 1 do 5, pričom vyššia hodnota znamená vyššiu spokojnosť.
Zákazníci sú na základe svojich odpovedí rozdelení do troch skupín:

Pozitívni (Positives):

Títo zákazníci sú s vašimi produktmi a službami veľmi spokojní. Nie sú náchylní na zmenu dodávateľa a je veľmi pravdepodobné, že uskutočnia ďalší nákup.

Neutrálni (Neutrals):

Väčšinou spokojní zákazníci, ktorí však vidia drobné problémy s vašimi službami a produktmi. S týmito zákazníkmi musíte komunikovať a proaktívne sa pýtať, čo môžete urobiť, aby ste ich skúsenosti trochu zlepšili.

Negatívni (Negatives):

Zákazníci nie sú spokojní s vašimi produktmi a službami. Ak nájdu výrobok/službu inde, sú veľmi náchylní prejsť ku konkurencii. Venujte sa týmto zákazníkom a pozorne počúvajte ich potreby.

Výsledný CSAT sa vypočíta ako pomer celkového počtu pozitívnych smajlíkov k celkovému počtu vyhodnotených smajlíkov (vynásobený 100). Nadobúda hodnoty od 0 (veľmi nespokojní zákazníci) do 100 (veľmi spokojní zákazníci).
Medzi skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a obratom firmy môže existovať korelácia, ale táto korelácia môže byť premenlivá v závislosti od konkrétnych podmienok a kontextu firmy.
Vysoká spokojnosť zákazníkov, o ktorej svedčí vyššia hodnota CSAT, môže mať pozitívny vplyv na obrat firmy. Spokojní zákazníci majú tendenciu vracať sa, opakovane nakupovať a odporúčať firmu svojim priateľom. To môže viesť k zvýšeniu predaja a celkového obratu firmy.
Priaznivá spokojnosť zákazníkov môže tiež znížiť mieru odchodu. Udržanie existujúcich zákazníkov je často menej nákladné ako získavanie nových zákazníkov, a preto vyššia spokojnosť môže mať pozitívny vplyv na fluktuáciu znížením odchodu.
Dôležité je aj to, že spokojní zákazníci môžu byť ochotní míňať viac na výrobky alebo služby spoločnosti. Vyššia spokojnosť môže viesť k vyššiemu priemernému objemu nákupu, opakovaným nákupom a vyššiemu priemernému trhovému košu zákazníkov, čo prispieva k zvýšeniu predaja.
Je však dôležité si uvedomiť, že spokojnosť zákazníkov nie je jediným faktorom, ktorý ovplyvňuje obrat spoločnosti. Existuje mnoho ďalších premenných, ako napríklad konkurenčné prostredie, marketingové stratégie, kvalita výrobkov a služieb, ktoré tiež môžu zohrávať úlohu v celkovom obrate firmy.
Korelácia medzi CSAT a obratom podniku môže byť tiež špecifická pre rôzne odvetvia a typy podnikov. Je dôležité vykonať dôkladnú analýzu a monitorovanie, aby sa pochopil špecifický vzťah medzi CSAT a obratom v kontexte konkrétnej firmy.
CSAT je užitočný nástroj na získanie rýchlej spätnej väzby o spokojnosti zákazníkov. Pre komplexnejšie pochopenie správania zákazníkov a získanie podrobnejších informácií sa však odporúča kombinovať CSAT s inými metrikami a metodikami.
Customer Satisfaction Score (CSAT) ako metrika má svoje výhody aj nevýhody. Tu sú niektoré z nich:
Výhody:

Jednoduchosť:

CSAT je jednoduchý ukazovateľ, ktorý je pre zákazníkov a podniky ľahko pochopiteľný. Dotazníky na získanie CSAT sú zvyčajne krátke a rýchle, čo zvyšuje pravdepodobnosť získania odpovedí.

Okamžitá spätná väzba:

CSAT poskytuje okamžitú spätnú väzbu o spokojnosti zákazníkov. To umožňuje spoločnostiam rýchlo reagovať na problémy a zlepšovať zákaznícku skúsenosť.

Porovnateľnosť:

CSAT umožňuje spoločnostiam porovnávať spokojnosť zákazníkov v čase a porovnávať výkonnosť s konkurenciou. To môže pomôcť identifikovať silné a slabé stránky a zamerať sa na oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.

Vzťah k lojalite zákazníkov:

Vyššia hodnota CSAT sa zvyčajne spája s vyššou úrovňou lojality zákazníkov. Spokojní zákazníci majú tendenciu vracať sa a odporúčať spoločnosť svojim priateľom, čo môže prispieť k rastu a zvýšeniu predaja.

Nevýhody:

Obmedzený pohľad:

CSAT sa zameriava len na spokojnosť zákazníkov a neposkytuje podrobné informácie o konkrétnych aspektoch zákazníckej skúsenosti, ako je kvalita výrobkov, rýchlosť dodania alebo úroveň služieb.

Riziko skreslenia:

CSAT môže byť ovplyvnená rôznymi faktormi, ako sú emócie zákazníkov v danom okamihu, ich vnímanie očakávaní alebo ich tendencia vyberať si odľahlé hodnoty. To môže viesť k skresleným výsledkom.

Potreba ďalších metrík:

Na získanie komplexnejšieho pohľadu na zákaznícku skúsenosť je vhodné kombinovať CSAT s ďalšími metrikami, ako je napríklad Net Promoter Score (NPS) alebo Customer Effort Score (CES).

Získajte nástroj pre kompletné
meranie zákazníckej skúsenosti.