Skip links

Metriky >>

Customer Effort Score (CES)

Metrika na meranie jednoduchosti používania produktov a služieb.
Chcem vedieť viac

Čo je Customer Effort Score (CES)?

Metodika hodnotenia úsilia zákazníkov (CES) je metrika používaná na meranie úsilia, ktoré musia zákazníci vynaložiť pri interakcii so spoločnosťou, produktom alebo službou. CES sa zameriava na hodnotenie jednoduchosti, pohodlia a efektívnosti procesov, ktoré musia zákazníci vykonať.
CES sa zvyčajne získava jednoduchou otázkou: „Aké úsilie ste museli vynaložiť, aby ste vyriešili svoj problém/vykonali činnosť, ktorú ste chceli?“ Odpovede sa zvyčajne uvádzajú na stupnici od 1 do 7 alebo od 1 do 10, kde nižšia hodnota znamená väčšiu námahu a vyššia hodnota znamená menšiu námahu.
Zákazníci sú na základe svojich odpovedí rozdelení do troch skupín:

Pozitívni (Positives):

Pre týchto zákazníkov bolo používanie výrobku alebo služby veľmi jednoduché. Nemali s tým žiadny problém a nemajú v sebe žiaden blok na opätovné použitie výrobku alebo služby.

Neutrálni (Neutrals):

Používanie výrobku alebo služby bolo pre týchto zákazníkov jednoduché, ale vyskytli sa menšie problémy. Ak by našli možnosť ešte jednoduchšieho používania, možno by sa priklonili k používaniu iného výrobku/služby.

Negatívni (Negatives):

Títo zákazníci považujú používanie výrobku alebo služby za veľmi komplikované a neefektívne. Hľadajú inú podobnú službu (produkt), kde to bude jednoduchšie.

Výsledná hodnota CES sa vypočíta ako aritmetický priemer medzi všetkými hodnotami. Má hodnoty od 1 (veľmi komplikovaný produkt/služba) po 7 (veľmi jednoduchá a efektívna služba/produkt).
Medzi hodnotením Customer Effort Score (CES) a obratom podniku môže existovať korelácia, hoci táto korelácia môže byť premenlivá v závislosti od konkrétnych podmienok a kontextu podniku.
Nižšia hodnota CES znamená, že zákazníci musia vynaložiť viac úsilia na interakciu so spoločnosťou, produktom alebo službou. Vyššie úsilie môže byť spojené s negatívnymi skúsenosťami, ako sú ťažkosti v komunikácii, zdĺhavé procesy, neefektívne riešenie problémov atď. Tieto faktory môžu negatívne ovplyvniť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Ak zákazníci musia vynaložiť viac úsilia, je pravdepodobnejšie, že sa obrátia na konkurenciu alebo nebudú opakovane nakupovať od spoločnosti. To môže viesť k zníženiu obratu podniku.
Na druhej strane vyššia hodnota CES naznačuje, že zákazníci majú pri komunikácii so spoločnosťou jednoduchú a pohodlnú skúsenosť. Menšie úsilie môže byť spojené s pozitívnymi faktormi, ako je rýchla a efektívna komunikácia, jednoduché procesy a ľahké riešenie problémov. Tieto faktory môžu pozitívne ovplyvniť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Ak zákazníci získajú jednoduchú a pohodlnú skúsenosť, je pravdepodobnejšie, že zostanú spoločnosti verní a budú v nej nakupovať opakovane. To môže prispieť k zvýšeniu obratu spoločnosti.
Je však dôležité si uvedomiť, že samotný CES nie je jediným faktorom, ktorý ovplyvňuje obrat spoločnosti. Existuje mnoho ďalších faktorov, ktoré môžu prispieť k rastu obratu, napríklad kvalita výrobkov a služieb, konkurenčné prostredie, marketingové a predajné stratégie.
CES poskytuje spoločnostiam užitočné informácie o úsilí, ktoré musia zákazníci vynaložiť, a môže slúžiť ako návod na identifikáciu oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť. Na získanie komplexnejšieho pohľadu na vzťah medzi CES a obratom podniku je však dôležité zvážiť aj ďalšie faktory a ukazovatele.
Výhody:

Jednoduchá implementácia:

CES je jednoduchá a zrozumiteľná metrika, ktorú možno ľahko implementovať do prieskumov spokojnosti zákazníkov alebo iných dotazníkov.

Zamerajte sa na úsilie zákazníkov:

CES zdôrazňuje úsilie zákazníka ako kľúčový faktor spokojnosti zákazníka. Zníženie úsilia, ktoré musia zákazníci vynaložiť, môže viesť k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti a zvýšeniu lojality.

Identifikácia oblastí na zlepšenie:

Na základe výsledkov získaných z CES možno identifikovať konkrétne oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť, a zamerať sa na odstránenie prekážok, ktoré bránia zákazníkom v dosahovaní ich cieľov.

Nevýhody:

Obmedzený pohľad:

CES sa zameriava predovšetkým na úsilie zákazníka a neposkytuje veľa informácií o iných aspektoch zákazníckej skúsenosti, ako je kvalita produktu alebo služby.

Nedostatok kontextu:

CES môže poskytnúť obmedzený pohľad na hodnotenia zákazníkov, pretože neposkytuje priestor na podrobné vysvetlenie alebo zohľadnenie iných faktorov ovplyvňujúcich úsilie zákazníkov.

Závislosť od formulácie otázky:

Správna formulácia otázky CES je rozhodujúca pre získanie relevantných výsledkov. Nesprávne formulovaná otázka môže viesť k skresleným výsledkom a nepochopeniu úsilia zákazníka.

Získajte nástroj pre kompletné
meranie zákazníckej skúsenosti.