Dajte svojim zákazníkom najavo, že vám záleží na ich názore. Umožnite im zanechať spätnú väzbu priamo vo vašich predajniach a prevádzkach pomocou terminálov a kioskov. Aj keď s nimi nemáte priamy kontakt.
Získajte relevantnú spätnú väzbu z vašej webovej stránky. Jasne definujte stránky a aktivity, ktoré sú dôležité, a pýtajte sa zákazníkov na ich skúsenosti bezprostredne po ich dokončení.
Jednorazový, veľmi rýchly spôsob, ako zistiť spokojnosť a skúsenosti vašich zákazníkov a zamestnancov. Veľmi rýchly a nákladovo efektívny spôsob, ako začať s meraním.
Meranie zákazníckej skúsenosti pomocou InsightSofa má v podnikoch elektronického obchodu niekoľko významných výhod. Tu je niekoľko spôsobov, ako môže takýto nástroj pomôcť:
Meranie zákazníckej skúsenosti pomocou moderného nástroja má významné výhody aj pre výrobné spoločnosti. Tu je niekoľko spôsobov, ako môže takýto nástroj pomôcť:
InsightSofa vám pomôže lepšie pochopiť vašich zákazníkov, identifikovať kľúčové oblasti na zlepšenie a vyvinúť stratégie, ktoré podporia dlhodobý rast a úspech vašej spoločnosti.
InsightSofa poskytuje marketingovým manažérom konkurenčnú výhodu a umožňuje im lepšie pochopiť svojich zákazníkov, lepšie zacieliť marketingové aktivity a zvýšiť celkovú účinnosť marketingových stratégií.
InsightSofa pomáha odborníkom na starostlivosť o zákazníkov lepšie porozumieť zákazníkom, ponúkať personalizovanú starostlivosť a zlepšovať kvalitu služieb zákazníkom.
InsightSofa pomáha manažérom starostlivosti o zákazníkov zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom, zvýšiť ich spokojnosť a efektívne riadiť tím spolupracovníkov v oblasti starostlivosti o zákazníkov.
InsightSofa vám umožňuje poskytovať vysokú úroveň starostlivosti o zákazníkov, identifikovať príležitosti na zlepšenie a optimalizovať procesy, čo vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov a dlhodobému obchodnému úspechu.
InsightSofa vám pomôže lepšie pochopiť potreby vašich zamestnancov, zlepšiť pracovnú klímu a produktivitu, a tým podporiť rast a úspech vašej spoločnosti. InsightSofa umožňuje lepšie reagovať na potreby zamestnancov a posilňuje úlohu personálneho oddelenia ako strategického partnera v organizácii.
Metodika hodnotenia úsilia zákazníkov (CES) je metrika používaná na meranie úsilia, ktoré musia zákazníci vynaložiť pri interakcii so spoločnosťou, produktom alebo službou. CES sa zameriava na hodnotenie jednoduchosti, pohodlia a efektívnosti procesov, ktoré musia zákazníci vykonať.
CES sa zvyčajne získava jednoduchou otázkou: „Aké úsilie ste museli vynaložiť, aby ste vyriešili svoj problém/vykonali činnosť, ktorú ste chceli?“ Odpovede sa zvyčajne uvádzajú na stupnici od 1 do 7 alebo od 1 do 10, kde nižšia hodnota znamená väčšiu námahu a vyššia hodnota znamená menšiu námahu.
Zákazníci sú na základe svojich odpovedí rozdelení do troch skupín:
Pozitívni (Positives):
Pre týchto zákazníkov bolo používanie výrobku alebo služby veľmi jednoduché. Nemali s tým žiadny problém a nemajú v sebe žiaden blok na opätovné použitie výrobku alebo služby.
Neutrálni (Neutrals):
Používanie výrobku alebo služby bolo pre týchto zákazníkov jednoduché, ale vyskytli sa menšie problémy. Ak by našli možnosť ešte jednoduchšieho používania, možno by sa priklonili k používaniu iného výrobku/služby.
Negatívni (Negatives):
Títo zákazníci považujú používanie výrobku alebo služby za veľmi komplikované a neefektívne. Hľadajú inú podobnú službu (produkt), kde to bude jednoduchšie.
Výsledná hodnota CES sa vypočíta ako aritmetický priemer medzi všetkými hodnotami. Má hodnoty od 1 (veľmi komplikovaný produkt/služba) po 7 (veľmi jednoduchá a efektívna služba/produkt).
Skóre úsilia zákazníkov (CES) koreluje s obratom spoločnosti
Medzi hodnotením Customer Effort Score (CES) a obratom podniku môže existovať korelácia, hoci táto korelácia môže byť premenlivá v závislosti od konkrétnych podmienok a kontextu podniku.
Nižšia hodnota CES znamená, že zákazníci musia vynaložiť viac úsilia na interakciu so spoločnosťou, produktom alebo službou. Vyššie úsilie môže byť spojené s negatívnymi skúsenosťami, ako sú ťažkosti v komunikácii, zdĺhavé procesy, neefektívne riešenie problémov atď. Tieto faktory môžu negatívne ovplyvniť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Ak zákazníci musia vynaložiť viac úsilia, je pravdepodobnejšie, že sa obrátia na konkurenciu alebo nebudú opakovane nakupovať od spoločnosti. To môže viesť k zníženiu obratu podniku.
Na druhej strane vyššia hodnota CES naznačuje, že zákazníci majú pri komunikácii so spoločnosťou jednoduchú a pohodlnú skúsenosť. Menšie úsilie môže byť spojené s pozitívnymi faktormi, ako je rýchla a efektívna komunikácia, jednoduché procesy a ľahké riešenie problémov. Tieto faktory môžu pozitívne ovplyvniť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Ak zákazníci získajú jednoduchú a pohodlnú skúsenosť, je pravdepodobnejšie, že zostanú spoločnosti verní a budú v nej nakupovať opakovane. To môže prispieť k zvýšeniu obratu spoločnosti.
Je však dôležité si uvedomiť, že samotný CES nie je jediným faktorom, ktorý ovplyvňuje obrat spoločnosti. Existuje mnoho ďalších faktorov, ktoré môžu prispieť k rastu obratu, napríklad kvalita výrobkov a služieb, konkurenčné prostredie, marketingové a predajné stratégie.
CES poskytuje spoločnostiam užitočné informácie o úsilí, ktoré musia zákazníci vynaložiť, a môže slúžiť ako návod na identifikáciu oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť. Na získanie komplexnejšieho pohľadu na vzťah medzi CES a obratom podniku je však dôležité zvážiť aj ďalšie faktory a ukazovatele.
Výhody a nevýhody Customer Effort Score (CES)
Výhody:
Jednoduchá implementácia:
CES je jednoduchá a zrozumiteľná metrika, ktorú možno ľahko implementovať do prieskumov spokojnosti zákazníkov alebo iných dotazníkov.
Zamerajte sa na úsilie zákazníkov:
CES zdôrazňuje úsilie zákazníka ako kľúčový faktor spokojnosti zákazníka. Zníženie úsilia, ktoré musia zákazníci vynaložiť, môže viesť k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti a zvýšeniu lojality.
Identifikácia oblastí na zlepšenie:
Na základe výsledkov získaných z CES možno identifikovať konkrétne oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť, a zamerať sa na odstránenie prekážok, ktoré bránia zákazníkom v dosahovaní ich cieľov.
Nevýhody:
Obmedzený pohľad:
CES sa zameriava predovšetkým na úsilie zákazníka a neposkytuje veľa informácií o iných aspektoch zákazníckej skúsenosti, ako je kvalita produktu alebo služby.
Nedostatok kontextu:
CES môže poskytnúť obmedzený pohľad na hodnotenia zákazníkov, pretože neposkytuje priestor na podrobné vysvetlenie alebo zohľadnenie iných faktorov ovplyvňujúcich úsilie zákazníkov.
Závislosť od formulácie otázky:
Správna formulácia otázky CES je rozhodujúca pre získanie relevantných výsledkov. Nesprávne formulovaná otázka môže viesť k skresleným výsledkom a nepochopeniu úsilia zákazníka.
Získajte nástroj pre kompletné
meranie zákazníckej skúsenosti.
Online kladenie otázok
Automatické prieskumy, v ktorých zákazník odpovedá na svojom mobile, počítači, či tablete. Zber prebieha pomocou emailov, SMS, QR kódov na obaloch produktov, faktúrach, účtenkách, apod.
Zber spokojnosti zákazníkov, či zamestnancov na pobočkách av priestoroch firmy. Umožňuje zber aj od zákazníkov, na ktorých nemáte kontakt. Zber prebieha v miestach, kde je zákazník plný skúseností.
Plne prispôsobiteľné widgety na vašom webe, pomocou ktorých sa môžete opýtať návštevníkov na ich aktuálnu skúsenosť s danou stránkou, na ktorej sa nachádza.
Rýchle a cenovo efektívne jednorazové zistenie spokojnosti zákazníkov, či zamestnancov, a ich námetov na zlepšenie. Keď chcete rýchlo vedieť, ako si na tom stojíte a čo konkrétne začať zlepšovať.
